导游员常用的情绪控制法有哪些

二、情绪的自我调节

情绪会影响人的行为，甚至会影响人的判断能力。旅游团在游览过程中，会发生意想不到的事情，这些意外可能会影响到导游员的情绪，导游员的情绪又会影响到导游服务质量。为此，导游员在工作中应学会及时调整自己的情绪，无论如何不能应自己的情绪影响对旅游团的服务。

(一)情绪的调节

情绪是由客观事物引起的主观体验。导游员的不良情绪是指由客观事物而导致的不安、忧虑等心理感受。导游过程中引起导游员不良情绪的客观事物有多种，例如，旅行中的不顺利、生疏的环境、游客的不配合等。出现不良情绪的外部表现突出表现在表情上，如面部涨红、显得高度紧张和拘谨、声音异常、目光呆滞等，如果对不良情绪不加以有效控制会造成行为的失控，因此，导游员应注意进行自我调节。情绪是一种主观体验，进行意志的努力，不良情绪是完全可以控制的。常用的控制方法有如下几种:

(1)转移注意法。导游员可以通过意志的努力，迫使自己的注意转移到现实中来。这种方法比较有效，它可以在很短的时间内减轻外界刺激对自己在心理上造成的压力。

(2)自我安慰法。个人的情绪只有自己最清楚，为做好导游服务工作，导游员要学会适时进行自我安慰，调整好自己的情绪，以最佳状态为游客服务。

(3)排除刺激法。排除无关刺激的影响，可以最大限度地使自己的心理与客观外界达到和谐与平衡。若因外界刺激影响导游员情绪，导游员应尽快排除客观刺激物对情绪的影响，以良好的状态为游客提供服务。例如，个别游客对讲解不感兴趣或走开或小声讲话等，可以不必在意。同时还应排除周围群众及其他噪音对情绪的影响。

(二)培养良好心境

心境是指人的比较持久的情绪状态。积极的心境能使人振奋、热情工作、效率高，消极的心境则使人沮丧、工作不顺、效率低。不良心境的产生，有的是受个人生活中重大事件的影响，有的是因健康方面的原因，有的则是受天气等自然原因的影响。要培养良好心境，导游员应注意以下几点:

(1)导游员面对游客服务前，应努力使自己的心境处于平衡状态。导游员应努力排除各种无关事情的干扰，迫使自己静下心来，并专心于与讲解有关的问题。同时，做必要的心理准备，对自己能控制整个旅游团的能力充满信心。

(2)在服务特别是为游客提供讲解服务时，导游员应努力控制自己的情绪——处于顺境时，要保持冷静，不喜形于色;处于逆境时，要进行克制，不把情绪表现出来。

(3)服务基本结束时或导游讲解后，应及时进行反思。一般来说，讲解结束后，导游员的思路最清晰，对游客的反应以及对自己的讲解和情绪的控制过程有很真实的感受体验。