餐厅试营业

第五节　餐厅试营业

按计划，餐厅模拟运转后，就进入试营业（Soft Opening）阶段。模拟运转基本上是在封闭的环境中进行。试营业，就意味着餐厅要对外营业，客人的组成复杂，顾客的需求多样，因此试营业往往是餐厅最忙、最易出现问题的阶段。加强对试营业阶段的管理及对问题的研究，有利于减少事故的发生，有利于餐厅从试营业到开业的顺利过渡。

一、全员动员，做好试营业的思想准备工作

试营业是餐厅最忙、最乱、最容易出现突发事件的阶段，因此，有经验的管理人员会适时召开餐厅全员大会，对员工进行动员，为试营业做好思想准备，以防措手不及。

二、持积极心态投入工作

既然是尝试着对外营业，餐厅肯定会有很多问题显露出来，员工可能会出差错。对此，管理人员要多给员工微笑，多给员工信心，持积极的态度，多对下属进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其他部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究如何解决问题。

三、检查厨房与采保部门的互动情况

互动内容包括：

（1）仓库的原材料购置情况如何？

（2）采购部是否按厨房的申请单采购？

（3）采购、供应是否及时？

（4）厨房领料的手续是否完善？

（5）库存量控制是否符合生产要求？等等。

四、监督餐厅楼面与厨房的互动

互动内容包括：

（1）出菜速度的控制；

（2）出菜的顺序控制；

（3）叫/起的控制；

（4）沽清的控制；

（5）催菜的处理；

（6）退菜的处理；

（7）客人点菜谱上没有的菜的控制等。

五、重视过程控制

（1）对设备设施的控制。

服务设备设施，如电梯、空调、房间照明灯、餐厅厨房厨具、餐桌椅等均要处于受控状态，确保各项设施完好，维修及时。

（2）服务态度的控制。

要求微笑服务，服务热情、及时、周到，管理人员在适当的时候为客人提供服务。

（3）控制服务规范。

（4）控制服务流程。

六、重视顾客的管理

“再忙也不能忘了客人。”餐饮管理人员必须熟知这一黄金准则。试营业过程中，餐饮管理者的工作千头万绪，但始终不能忘记关注你的客人。所以，餐饮管理人员现场管理的首要任务就是热情问候客人，及时征询客人的意见，适时提供必要的服务，帮助客人解决一些特殊的问题，使客人有受尊重、受关照的感觉。

餐饮管理人员必须随时注意客人的表情和情绪，主动征求客人的意见，及时把客人的不满情绪消灭在萌芽状态。对于客人的投诉，则应给予足够的重视并注意处理的技巧。

七、做好人力的调配

为了做到分工明确，职责清楚，责任到人，餐饮服务一般采用分岗分区域负责制。但在试营业过程中，客人的分布及抵达时间往往不以我们的意志为转移，造成餐厅各区域忙闲不均的情况，为此，餐厅管理者就必须现场调度，进行第二次乃至第三次分工，以保证接待服务质量。另外，由于顾客用餐有高峰和低谷，当用餐高潮过后，餐厅管理人员应适时安排部分员工休息，以节约劳动力。

八、加强防盗工作

试营业期间，客人众多，餐厅难免出现鱼目混珠的情况，服务人员、管理人员必须增强防盗意识，避免在就餐的过程中出现顾客财物被盗情况。

九、加强对试营业期间营业数据的收集

（一）各时段销售额

餐厅各时段的销售额可作为经营决策的依据。各时段的销售数据可用于营业时间决策、清淡时段推销活动决策和人工安排决策等。

（二）开业需增加的固定开支

开业需增加的固定开支，主要指电费、燃油费等，不包括餐厅固定资产的折旧等。

（三）其他变动费用率

除食品饮料成本外，还有些费用会随销售量的增加而增加，如台布的洗涤费、牙签费等。通过实际费用统计，计算变动费用率。

根据上述数据可计算出餐厅开业要求达到的最低销售额。

十、根据试营业情况决定餐厅的营业时间

餐厅营业时间的确定，要考虑到试营业期间各时间段的销售量、当地饮食习惯、餐厅的经营特色等因素。时段销售量可以用两种形式表示：一段时间内所服务的客人数和一段时间内产生的销售额。

十一、做好开业的准备工作

（1）确定开业时间；

（2）开业庆典的筹划；

（3）开业期间的营销策划工作等。

案例 9-1

饭店能否限制客人出入

某日晚，一位客人在一家饭店就餐时，发现钱包不见了。客人及时向饭店报告此事，饭店马上代他报了警，民警随后赶到，经一番搜查，没有发现客人丢的钱包。

客人认为，饭店若及时关闭大门，控制人员进出，民警赶到后，就很可能找到失窃的钱包，甚至抓住小偷。但该饭店负责人却表示，客人当时并没有明确的怀疑对象，同时饭店也无权关门限制顾客出入。

律师观点：

饭店是否承担责任，要看饭店作为安全保障义务人是否履行了相应的安全保障义务。

安全保障义务人是指对进入特定场所的消费者、潜在消费者或者其他进入服务场所的人之人身、财产安全依法承担安全保障义务的人，其主体包括自然人、法人、其他组织，其共同特点是对该场所具有事实上的控制力，且不以有交易关系为必要。特定场所包括住宿、餐饮、娱乐等。

安全保障义务人的安全保障义务一般分为三种：

第一种是设施设备安全保障义务，一般称为硬件安全保障义务。比如餐厅里的洗手间应当采取相应的防滑设施。

第二种是服务管理安全保障义务，一般称为软件安全保障义务。比如饭店里面应当制定完善的防火管理制度，告知客人哪些行为可能导致火灾。

第三种是防范制止第三人侵权行为的安全保障义务。比如超市里应当配备保安，防止顾客的财物遭到小偷的偷窃。

违反安全保障义务的侵权行为的责任形式包括直接责任和补充责任。在上面提到的三种安全保障义务形式中，安全保障义务人如果没有或者怠于履行第一、第二种安全保障义务，那么应当自己承担相应的民事责任，这种责任称为直接责任。安全保障义务人如果没有或者怠于履行第三种安全保障义务，就是防范制止第三人侵权行为没有尽到安全保障义务，安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任，这是补充责任。

在本案当中，消费者在饭店就餐时，饭店作为安全保障义务人对消费者负有安全保障义务，这种安全保障义务是基于法律产生的。《消费者权益保护法》第7条规定，经营者对于消费者的人身、财产负有安全保障义务。消费者在饭店失窃，饭店是否应该承担责任，应当承担什么责任，需要看饭店是否尽到了安全保障义务。

饭店作为消费者消费场所的经营者，其有能力也有义务对消费者的财产安全给予必要的保障。饭店应当承担怎样的安全保障义务，法律上没有明确的规定。一般来说，饭店的安全保障义务应当与其管理能力和控制能力相适应，一个五星级的饭店和一个普通的饭店的安全保障义务当然不相同，饭店和小区的安全保障义务也不相同，也就是说饭店的安全保障义务根据实际情况确定。

在本案中，饭店应当履行的最基本的安全保障义务，一个是事前提醒义务，如提醒消费者保管好自己的贵重财物；另一个是事后协助义务，如发现消费者的财物丢失后，立刻报案。至于消费者要求饭店关闭大门，控制人员进出，这就有可能超出了饭店的安全保障义务范围，因为饭店是开放式的服务场所，如果关闭大门，那么势必影响饭店的经营，而且也将影响到饭店其他消费者的出行。饭店在消费者财物丢失后及时协助报案，履行了相应的安全保障义务，因此饭店不需要承担相应的责任。

——“律师信箱”，《酒店能否限制客人出入》，徐家力，《中国旅游报》2006年11月29日第6版。

思考与讨论

1. 餐饮部门运转体系的内容有哪些？

2. 开业前，如何选购厨房设备？

3. 垦荒工作包括哪些内容？

4. 为什么要对管理人员进行培训？

5. 对管理人员进行培训的方法有哪些？

6. 餐厅空间布局的原则有哪些？

7. 餐厅餐位如何设计？

8. 试营业期间的主要工作有哪些？