磁卡钥匙打不开门了
正值旅游旺季，杭州各大饭店均宣告客房爆满，地处市中心的某饭店也不例外。下午4∶00，一位来自北方的住店客人洪先生匆匆来到总台，询问为何他所持的磁卡钥匙不能开门，口气中流露出几丝愤怒。接待员小林礼貌地请客人稍候，随即快速从电脑中察看了该房间的住房情况，果然不出小林所料，洪先生的房间是预住至今日12∶00的，显然，磁卡钥匙已经过期失效。心中有了底，小林即向洪先生说明了情况并委婉地请他重新付押金办理续住手续。但是洪先生的回答大大出乎小林意料，洪先生说自己刚才在游览时钱包被盗，现身无分文，根本无法支付押金，而且表示还需在杭州多逗留几日，也就是说洪先生在无法预付房费的情况下还将继续住下去。接待员小林该如何处理此事?
评析
1．因客人无法预付押金，以旅游旺季用房紧张为由，拒绝该客续住。饭店有理由接待另外更保险的客人。
这样做对饭店当然很保险，但对该客人无疑是“当头一棒”，有可能在当时就发生争执，也有可能事后对饭店造成不好的口碑。故不能这样草率处理。
2．询问洪先生在本地是否有亲朋好友，建议他可向本地公司寻求帮助，先渡过难关，事后再答谢。
这样做取决于客人有否亲朋好友在本地，还取决于客人是否愿意这样做。因此，这样做不一定能解决问题，也不能体现出饭店的服务水平和处事能力。
3．可建议洪先生打电话回单位或家中，请其单位或家人马上汇钱过来，以解燃眉之急。在可靠情况下，允许客人续住。
这样做应该可行。既解决了客人的一时之难，在时间上见效也比较快，有利于各方面问题的解决。
4．小林也可以向上级请示汇报，主管人员可根据情况，经分析判断后再做出决定，相信客人，让客人先续住后付款。鉴于特殊原因，必要时亦可答应该客人离杭后再将房费汇到饭店。
这种做法一定会让处于困境的客人感到温暖，也比较通情达理，但却非常冒险。当然一旦成功，无疑又为饭店增加了回头客，同时也为饭店做了一次相当不错的免费广告。饭店应首先采取了解客人以前在本饭店的消费情况，记录宾客永久地址、电话号码及身份证号码，请宾客写下借据等措施，以增加保险系数。
思考与启示
客人延期退房，磁卡钥匙失效，这在饭店是极其常见的，但如果在客人入住时接待员能把磁卡钥匙的使用功能与期限预先告知客人，则会避免客人因为对此一无所知而造成的不满。
本案例中洪先生是否真的遭窃，并非是考虑的中心，关键是客人有难，饭店该如何去帮助解决。接待员应始终保持清醒、冷静的头脑，安慰客人，及时为客人提出可行、有效的建议，帮助客人走出困境，同时确保饭店的利益。
接待员还要从实践中去总结和积累经验，具备正确判断的能力，采取有效的方法和措施，从而使问题得以顺利解决。
案例54
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