我要看到行动

我要看到行动

空中客车的马纳多先生是某四星级饭店的一位长住客人。他已经在这家饭店住了半年多。因为马纳多先生是法国人，而这家饭店正是法国人管理的一家连锁饭店。

马纳多先生喜欢看法语台节目。一天晚上9∶00多时，总台接到了从马纳多先生房间打来的电话。他叽叽咕咕地说了一大串法文。总台从TV、TV单词中猜出，可能马纳多先生房间的电视机出了什么问题，于是便通知了管家部的主管，让她去房间看一下。原来客人要看的几个法语台频道都不太清楚，雪花点很多，声音图像也都很模糊。因主管已接到过工程部通知，说这两天卫星信号不好，电视接收可能会不太清楚，要求向有关客人做好解释工作。所以她便直截了当地告知客人只能这样，没办法了。不料这位长住客人听后大怒，用手势比划着要见饭店的老总。无奈，主管只好把客人的要求报告给了当班的值班经理，请她出面解决。

评析

该案例的关键在于，客房主管在了解了客人问题后，当着客人的面未做任何努力，便立刻告诉客人没办法解决了。难怪客人会生气。何况这还是位长住客呢。尽管可能事实就是如此，但主管却忽略了两个重要方面:

(1)请你来是让你来尽力解决问题的，而不是让你来告诉客人问题无法解决的;

(2)对客人而言，长期停留在一个非母语国家有多少不便，收看母语台节目自然就显得格外重要。饭店员工既然已知道法语台无法收看，那么有否设身处地地为客人着想，这两天马纳多先生该怎么过呢?

思考与启示

饭店在某些常规服务项目因故暂时不能使用或效果欠佳时，应另外设计、安排一些能使客人感兴趣的节目或娱乐活动来充实客人的休闲时间。相信饭店只要这样考虑了，即使问题解决不了，客人也是能够体谅的。同时这个案例也启示我们:在客人面前，即使已知问题不能解决，或只有微弱的希望，也应在客人面前尝试尽最大努力，使客人从心理上得到满足。更何况万一事情出现转机，不就帮客人解决问题了吗。

前厅部员工在日常工作中，应与客房部、餐饮部配合，做好对长住客人的服务工作。