汇款单少付了一天房费

汇款单少付了一天房费

早7∶00左右，值班的李经理接到总台收银员小王打来的电话，请他立即到总台处理一个团队的结账问题。李经理立即来到大堂，只见大堂里站满了客人，而该团的陪同、领队正在和总台服务员辩论着什么。他赶紧过去，先请领队将客人送到停在大门口的旅游车上，然后向陪同和前厅收银员了解情况。原来事情是这样的……

SHSAZJ－990817团是C饭店与假日旅行社合作的一个系列团之一，原定在C饭店住两晚，付款方式为离店时现付。在该团到达的前一天，C饭店财务部收到假日旅行社的一张汇票，注明是SHSAZJ－990817团的房费，但金额只够一天的房费。财务部随即在电脑上做了已收到该团汇票的记录，并在“DETAIL(详细情况)”栏内注明了只收到一天房费的情况。前厅收银员只看到有收到汇票的显示，而没有打开“DETAIL”栏，便以为该团的付款方式由“现付”转为“预付”了，因此，只在团体订房单上做了修改，并未深究预付款的金额只够一天，进而与旅行社确认另一天费用的付款方式。

直至早上该团离店结账时，总台收银才发现旅行社只预付了一天的房费。因此，收银员要求陪同现付另一天的房费，而陪同则坚持两天房费都是旅行社由汇票预付的，同时责怪饭店事先没有看清楚预付款金额。现在，客人都等在车上，当天的行程都是安排好的，时间很紧张，希望饭店早点放行。收银员因该团订房单上注明的付款方式为现付，后改为预付而少收了一天的房费;又因当日是星期天，无法与旅行社确认，故不敢擅自放行，只好上报值班经理。请问值班经理该如何处理这件事呢?

评析

1．既然旅行团时间紧张，不能拖延，饭店可借此机会坚决要求该团领队现付房费后再予放行。

如此利用旅行团的时间紧张，强行要求团队在离店前付清房费，饭店自然收足了钱，去除了后顾之忧，但在客人现金紧张的情况下，肯定会引起陪同、领队及客人的不满。今后也就失去了与该旅行社继续合作的可能性。因此，这个办法不妥。

2．请领队、陪同马上与旅行社联系，确认汇票金额，同时请旅行社立即发传真过来保证付清余款后再予放行。

这样处理看似谨慎，饭店相对来讲更有保障，但前提是陪同必须联系上旅行社，同时还要有旅行社财务部的配合，否则又将出现双方僵持的局面。这样处理也会在时间上引起客人的投诉及陪同、领队的不满，不利于今后的合作。因此，这个办法也不好。

3．同意给客人放行，但要求该团领队、陪同在团队房费账单上签字承认消费，并请他们协助饭店结清余款。

任何时候，“客人是上帝”的原则不能变，因此，要立即给客人放行，首先保障旅行社与饭店共同客人的利益。而饭店与旅行社之间，既然是长期合作的关系单位，那么，此时此刻便不应为难旅行社的陪同及领队，而应与之搞好关系，并争取他们的协助。相信在陪同、领队签字认可消费及主动协助的情况下，余款是可以收回的。因此，这个办法可行。

4．请陪同、领队在账单上签字后，立即给客人放行，将此团所欠余款计入系列团下一个团的团款，并在次日与旅行社取得联系予以确认。

基于饭店与旅行社具有良好的长远合作关系，此次合作的又是系列团，这样处理既有利于双方友好合作的维持和发展，又便于双方操作。因此，这是在实际运作中常用的一种办法。

5．请领队、陪同在账单上签字后给予放行。次日再请双方财务部核对确认汇票金额及付款方式。

先解决当务之急，再由双方财务部门根据原始凭证予以沟通、确认，处理起来会相对简单一些。因此此法不失为是一个良策。

思考与启示

团队付款方式是饭店接团时较敏感的问题。有关部门不仅要在“团体订房单”上注明是“预付”、“现付”、“挂账”或“其他”方式，而且要注明“预付”途径，是采用支票、汇票还是现金?预付款项包括哪些费用?“现付”是离店时现付，还是到店时现付?是现场付，还是现金付?“挂账”是遵循编号为几号的挂账协议书，还是其他?以及谁签字有效等等。另外，若是预付方式，饭店财务部要提前与对方财务部核对款到的日期、金额和款项，在预付款收到并确认无误后通知总台，总台则据此分发房卡。否则，仍须与旅行社联系确认付款方式。

在团体接待过程中，具体事项繁琐而复杂，各部门应自觉遵守既定的操作规程及标准。如营销部发送的团体订房单，是接待服务整体运行的基础，当其他各部门接到更改信息后应及时与营销部联系，由营销部团队负责人重新发送更改单，而不能擅自更改。这样统一标准，才便于各部门准确掌握信息，正确执行、操作。

饭店是一个整体，各部门之间信息共享，因此信息传递要做到及时、准确、详细，在时间上不得遗忘或拖延，在内容上不要省略或含糊。在信息传递出去后，应适时跟踪，确认信息传递是否顺畅，对方是否已完全、准确地理解了信息。接受信息的部门，也应主动与发送信息的部门进行沟通、确认，不要主观臆断。

在平时的前厅培训中，要有意识地培养前厅部员工分析判断问题、处理问题的能力，既要按饭店的规章制度办事，又要能根据实际情况灵活应变。

前厅总台最好备有一份各合作单位主要部门负责人的通讯录，以便在紧急时，如节假日、公休日可与之取得联系。当然，团体订房单上也应尽可能地注明该团有关人员(如营销部联系人及旅游团陪同、领队等人)的联系电话。

对与饭店签订协议的单位，应备有该单位有权签单挂账人员的姓名、职务、电话(或其他通讯方式)号码及签名式样的复印件，以备急需。

案例26