车票日期错了

车票日期错了

下午4∶00，大堂周副理处理完一件投诉回到大堂，总台告知大堂吧有位姓郭的客人一直在等她，说是一定要见大堂副理。周副理立即迎了上去。郭先生非常生气地说，他前天入住时在商务中心订了3张今天下午3∶26回上海的火车票，昨天饭店把票交给他时，他未查验，直到今天下午去火车站，才发现饭店所订车票是昨天下午3∶26发车，故要求饭店赔偿损失。由于饭店本身并无票务人员，均是委托中旅票务中心代理订票事宜，如果确定是中旅出的差错，那么该损失就应由他们承担。周副理请郭先生不要着急，先在大堂吧休息片刻，自己会马上着手调查此事。她找到商务中心前天当班的小郑。小郑已记不清究竟给郭先生订的是哪天的票了。周副理立即要求小郑将订票的存根联找出来，以查明真相。谁知小郑找了半天却说存根联也找不到了。郭先生急于要赶回上海，已没有时间再查下去。在此情况下，周副理应如何处理呢?

评析

1．与中旅票务中心联系，说明此事经过，要求中旅票务中心处理此事。目前旅行社票务中心常常会有求于饭店，双方合作关系较好时，票务中心也许会承担此类责任。故此法可行，但可能要耽搁客人一些时间。

2．在无法查清责任的情况下，由商务中心当事人承担损失，让她花钱买教训，避免同类事情再次发生。这样做严惩了员工，但并没有彻底解决问题。

3．委婉地向客人解释，订票委托单已经由客人签字认可，出现了差错责任不在饭店，损失应由客人自己承担。这种方法显然会招致客人的不满，甚至激起更进一步的投诉;亦或许客人会自认倒霉、承担损失，但不再回头。

4．先设法解决问题，让客人尽快赶回上海，然后再区分责任妥善处理。这是最妥当的处理方法。

思考与启示

饭店服务员在受理客人订票委托时，最好应请客人自己填写票务委托单并签字认可。如果客人要求服务员代填订票委托单，服务员应根据客人的陈述仔细填写，然后向客人复述要点，请客人核实后签字认可。

当店外票务代办机构送票时，饭店应核对所收的票面日期、车次、时间、金额等是否与订票委托单一致，准确无误后，应登记签收，以明确订票、收票的时间和出现差错的责任，避免合作中的纠纷，杜绝因票务问题而影响客人行程的现象。

当客人取票时，服务员应提醒客人仔细核对确认，同时自己也要经再次核对后再在票务登记簿上登记。

饭店服务人员应做好各项委托表单的登记、存档工作，一旦出现差错应对责任人有所惩罚并采取措施改善管理，以避免同类事件的再次发生。

出现问题后应尽快解决问题，全力消除客人的不满。

案例25