吃透互联网思维

小米口碑营销做得成功的背后原因，是在于它吃透了互联网思维，并努力付诸行动。当我们看到猪在风口飞的时候，通常会以为它不过是运气好，往往忽视了它在预测风口和努力跑位时所付出的巨大努力。这句话，或许可以送给那些想学或正在学小米模式的企业。

近几年，互联网思维这个词已经被大家用得满大街都是了。小米手机自从诞生以来，就被冠以互联网手机之名，其研发、销售和服务，均主要依托于互联网。人们普遍认为，小米是贯彻互联网思维比较好的手机厂商。但事实上，究竟互联网思维是什么意思，每个人都有自己不同的看法。我个人的看法，互联网思维至少包括了四重含义：

第一是平等思维，品牌和客户之间，客户与客户之间都是完全平等的，这是互联网的开放平等本身带来的必然产物；

第二是全心全意的服务思维，不是说传统品牌没有服务，而是说互联网本身更注重口碑传播，更加重视客户体验，因此服务思维更加突出；

第三是快速反应思维，互联网的快速发展使得客户与品牌之间的沟通更加畅快，也倒逼品牌提高对客户提出的问题的响应速度；

第四则是大数据思维，得益于互联网特别是移动互联网的快速发展，客户意见、产品数据的收集和处理成为可能，企业可以通过对大数据的处理，得出客户最关心的问题并有针对性地加以解决，从而提高产品性能和客户满意度。

小米模式对于这几点认识的贯彻非常到位。我们不妨来看看小米是如何贯彻互联网思维的。

互联网思维首先是平等思维。

小米的用户理念是和用户交朋友，每个用户都是明星。众所周知，西方商界有一句传统名言：顾客就是上帝。这句名言被众多企业奉为圭臬，也成就了不少知名品牌。在西方社会里，上帝是不容置疑的。把顾客当成上帝，无疑双方的地位是不对等的。只要客户付款，无论他提出什么要求，企业都应该尽力去满足。虽然这种关系相比从前的传统供销关系更加先进，但依旧是一种弱客户关系。双方的联系纽带，还停留在单纯的商品买卖层面上。

小米模式则提出自己的看法，黎万强把用户与企业之间的关系分成三种：一是用户给企业下跪，二是企业给用户下跪，三是企业和用户交朋友。第一种情况，通常存在于卖方市场的情况下，也就是我们常说的店大欺客；而第二种正好相反，多处于买方市场的状态，企业为了把自己的产品推销出去，想尽一切办法来讨好满足用户的需求。第三种关系，则跳出常规思维，真正把用户和企业坦诚对等看待，两者之间不再是纯粹的金钱交易关系，而是可持续、可信任的平等互利关系，双方的交互中充满了朋友间的温情，而交易成为次要的附属物。

美国有个销售员叫乔·吉拉德，他的职业生涯中一共销售了上万辆汽车，这是前无古人的成就，要知道所有汽车都是一辆辆零售出去的。除了产品质量可靠、价格公道外，他的诀窍就是和用户交朋友。据称每年的每个节日，他都要给他上万名老客户寄送明信片，用“我喜欢你”这句简单直接甚至有些肉麻的话语，来表达朋友间的问候。很有意思的是，这种做法非常奏效，因为面对朋友般的关心每个人都会觉得很受用。

与乔·吉拉德类似，小米也提出了与用户交朋友的做法。早在小米网建立之初，黎万强就要求：技术开发工程师和其他同事必须每天至少一个小时泡在论坛，与用户直接交流和对话。不仅如此，小米更把与用户交朋友的思维贯彻到了日常运营和管理中，不仅开放用户参与到MIUI和手机产品的讨论中来，还大力鼓励员工积极主动和用户交朋友，从而达到“全员客服”的效果。

在营造被尊重的用户体验上，小米更是手法老到熟练、下足功夫。它不仅仅用网上活动来凝聚米粉，还通过组织“爆米花”等线下活动，加强米粉群体的归属感和自豪感。

作为一个纯粹的米粉线下聚会，“爆米花”不做产品体验，也不做广告，其活动用户均可全程参与。对于举办城市、节目表演、活动安排甚至现场布置，米粉们都可通过网站投票或其他形式深度参与进来，成为其中的一分子。通过参与“爆米花”活动，米粉们不仅能展示自己的风采，还可以认识到更多的朋友。每年一度的“爆米花年度盛典”更为资深米粉提供了明星般的瞩目待遇，而每一个米粉都可能成为明星。

在小米的运营理念中，正是要打造这种“用户是我们的朋友而每个用户都是我们心目中的明星”的良好氛围。被尊重、被信任的美好感觉，实在是每个用户都无从抗拒的。

除了平等思维，互联网思维也是全心全意的服务思维。

对于用户，小米追求的是提供极致的服务。传统经济划分，把产业分为了农业、工业、第三产业三大类。但随着市场经济的发展，新的经济思维逐渐地认为这种划分方式有些落伍了。从服务用户的角度出发，事实上无论工业、农业还是第三产业，都属于服务提供商。实物的产品思维，已经慢慢地让位给虚拟的服务思维，即使销售的载体仍然是实物产品。

企业之间的竞争，也逐渐地从产品竞争转到产品、品牌、服务的综合性竞争上来。科技巨头苹果，正是成功的典范。优秀的产品、卓越的品牌、出色的服务，形成了强有力的铁三角，驱动着苹果不断向前前进。苹果的市值突破了7000亿美元，高居公司市值排行榜首，有人甚至预测有望成为全球第一家市值突破万亿美元的公司。

小米的和用户交朋友理念，不是日常生活中的哥们意识，而是全新的伙伴关系，并不代表着服务上可以有丝毫马虎。相反，本着对朋友的信任，企业对产品秉持更强烈的责任心，追求极致的服务，做到更加令用户满意。小米是怎么做服务的呢？

首先，小米把服务当成小米商业模式的信条。从商业模式的定位上，小米把硬件产品看成互联网软件。众所周知，互联网软件是通过海量、微利来赢利，靠的就是服务。这与多数企业的产品思维，有着本质上的区别。黎万强不无自豪地说：小米的商业模式决定了服务就是核心竞争力。这样从上至下就有了充分的服务意识，而不是空洞的口号。

其次，用户在哪里就把服务做到哪里。如今早已进入到互联网时代，大多数传统企业却仍依靠客服电话来为用户做售前、售后服务，而对新兴的服务渠道少有涉及。小米在成立时就背靠论坛开展咨询服务，2011年发布小米手机后，就立即组建了客服电话和在线客服系统。随后逐步开通微博、微信、百度知道、百度贴吧等其他网络平台的客服系统，使得无论用户沉淀到哪些常用网络平台，都能快速及时地得到官方服务。

再次，积极提倡“非标准化服务”。在人们的印象中，高标准的服务要对人非常礼貌，职业化、程序化。这样的服务虽然对人礼貌，但让用户容易产生距离感，而不是亲近感。小米一直提倡去标准化的服务，突出客服人的个性化服务，让服务更真诚更用心。需要提醒注意的是，去标准化不代表小米不要或没有客服标准，事实上小米的标准话术非常规范和细致。小米提倡去标准化服务，鼓励在服务中客服员工使用基于标准之上的非标准化言语或形式来为用户服务，是高于标准化服务的更高标准。

最后，小米非常重视客服员工的待遇。随着社会分工的细化，不少大企业都把一些次要部门的工作外包，其中最多的就是服务部门。比如印度班加罗尔和我国大连等城市就是服务外包经济的受益者，平常咱们拨打的10086热线，其实也极可能是外包企业提供的服务。最开始，小米由于发展太快人员跟不上，60%的在线客户坐席外包，而目前变成了75%为自有、仅25%外包。虽然外包的成本更低，但黎万强的目标是未来实现客服100%为小米员工。理由很简单，他认为只有客服是小米员工，才会对自己的服务工作有更强烈的认同感，当作事业来做。

与此同时，小米在积极提高客服包括工资、工作环境、员工激励等在内的待遇，以维护客服队伍的稳定，提高客服水平。据透露，小米客服管理团队的流失率低于5%，这在客服行业中属于非常难得的成绩。从侧面反映了小米在客服团队建设上的成功。

互联网思维还是快速反应思维。

喜欢看武侠小说的朋友都听过这句话：天下武功，唯快不破。无论是战场，还是商场，快速响应都是制胜之道。互联网思维中更是把“快”字放在了前所未有的高度，以适应移动互联网高速运转的快节奏。小米手机，从2011年问世到如今成为国内三甲，只用了短短的4年。其高速发展，正是从以下几个方面进行快速响应。

一是，产品开发决策执行快。小米的产品线一直在模仿苹果，但它毕竟不是苹果，不是最具竞争力的高端品牌，而是定位于中低端、主打性价比的国产品牌。国产手机品牌最擅长的就是拼配置、拼价格，小米在这一方面没有独家优势。同样，由于原规划中一年一部小米手机，在摩尔定律面前，就会迅速丧失性价比优势。

小米1手机在2012年就遇到这个棘手的问题。面对其他国产手机的紧逼，在小米2上市之前，小米快速做出应对决策：开发了1499元的小米青春版手机。此举成功阻击竞争对手的进攻，也避免了小米1手机降价带来的负面影响，从容度过了危机。

后来，根据市场环境和企业自身条件的具体情况，小米重新优化了产品线。取消了应急式的青春版，改而推出主打千元的红米子品牌，也迅速取得了成功，成为小米手机中销量的最大部分。正是小米在产品开发决策和执行中的快速响应，使得小米没有死板模仿苹果，较好地适应了竞争激烈的国内智能手机市场，从而得以实现一步步的快速扩张。

二是，服务响应速度快。不少企业或品牌都开通了官方微博，但通常只是发布信息之用，实际上解决不了什么问题。但小米官方微博尽管每天有数万粉丝通过评论或私信进行咨询，运营人员仍能做到30分钟内响应，而后来这个标准提高到了15分钟。

原来，小米为了在微博上更好地为用户服务，不仅专门开发了一套对接客服平台，还组建了数十人的客服团队。这只是小米服务的一个缩影。

与传统企业只提供一周五天每天8小时工作时间的服务不同，小米同时还在官网上开通了7×24小时的在线服务平台。小米还推出了1小时快修保证承诺，如客户的手机未在1小时内如期修好，即可获得20元配件代金券的补偿，以此倒逼售后服务中心提高服务效率。

这种全方位、全天候的快速服务，使得用户有任何问题都能通过不同渠道，及时联系到小米客服人员，从而第一时间解决问题，化解客户的不满情绪，有效地提高了服务质量和用户满意度，有利于小米的口碑营销推广。

三是，营销策划、公关处理响应快。小米营销做得比较成功，一方面是投入资源和精力大，另一方面是快速响应。大家都知道，营销事件经常要借突发的焦点事件之势。小米通常能快速抓住突发事件借势而为，达到较好的营销目的。

2014年年初《来自星星的你》热播，2月27日是大结局，当天中午，小米官微发布食堂通知：如果千颂依和都教授没能在一起，将在周五提供啤酒+炸鸡的免费套餐，以安慰星迷。啤酒炸鸡的热词，都教授的火爆人气，再加上充满人情味的创意，使这一条微博迅速有了数千次转发评价，成功向用户和外界传递了小米品牌颇具人文价值观的一面。

同样，公关危机发生时小米的响应也很迅速。比如2014年小米手机因为专利被爱立信起诉，因此遭到法院临时性禁售。小米只花了5个工作日就成功使得印度法院允许小米继续在印度销售手机。当然在宣传时，小米有意无意地忽略了每台小米手机需向法院交纳100印度卢比保证金的前提条件。企业和个人，都有避害趋利的一面。在此不评价小米的做法，但其响应速度的确值得肯定。

有营销上，小米历来都有抢头条的传统。与新浪微博合作首发小米2手机，由于也是新浪微博首次试水商业化，被誉为是中国社会化营销第一单。5万台小米2手机一售而空，并赚足了眼球，实现了销售、推广的双丰收。后来与微信、QQ空间等的合作，小米也都快人一步，获得了较好的效果。

充分发掘大数据的价值，也是互联网思维的精髓。

大数据概念，伴随着互联网技术而兴起。科技的进步，使得收集和处理庞杂数据的复杂工作成为可能。从前由于缺少处理能力，被迫采用抽样统计的方法来获取用户意见。而如今，在一些科技企业，已经具备了收集和处理大数据的能力。大数据富含的巨大价值，成为未来科技巨头们觊觎的金矿。

大数据，更准确地说是全数据，是针对某一事物或事件，人们通过某些方法能够收集的全部数据，比如人口普查数据，比如产品反馈数据。

小米网作为米粉大本营，承担了集中收集用户产品意见的职责。无论是对MIUI，还是小米手机或其他产品，小米网都很好地完成这个任务。以MIUI为例，开始每天能收集上万用户的反馈，后来达到十多万用户。通过处理这些庞大的反馈意见，为MIUI的优化提供了最佳解决方案。

当然，如何处理这些庞杂的反馈信息，也成为一道难遇。正如我在《微信朋友圈广告试水成功对新浪微博的启示》一文中写的那样，大数据的处理技术远比收集重要。只具备采集大数据能力的企业，顶多只能称之为大数据采集公司，如同采矿业一样处于产业链的底层，很难从中获得更大的利益。比如说中国大城市的公交公司，可能也具备采集用户市内交通大数据的能力，但我们不会称其为大数据公司。

企业只有具备大数据的处理能力，才可能把大数据中的价值挖掘出来。那么小米是如何处理这些大数据的呢？

首先小米在论坛上设计出简单恰当的帖子辅助功能，使得用户能用标准化、格式化的方式进行意见、需求信息的提交。这样的好处，显而易见，不仅能让用户快捷提交意见、需求信息，也为数据的处理提供了方便。

其次是设计简单高效的用户推荐功能，如有同样或类似需求时，用户可以通过“我也需要这个功能”的推荐设置，把最需要改进的需求推送到前面。

再次，小米还定期公示需求改进计划，MIUI形成了每周五定期更新的传统，论坛会有完整的更新公告，列明更新的功能。对于单点的需求讨论，通过用户投票的方式来进行并一一公示。

此外，针对信息的碎片化，MIUI团队也采取了碎片化的结构。MIUI开发团队以2~3人为一个小组，长期负责改进其中某一个功能模块。相关功能模块的用户信息，便由该小组负责采集处理，达到灵活收集、及时反馈处理并优化功能的目的。

利用这些方法，小米能非常高效地从庞杂的大数据中获取有用的信息，并第一时间反馈给执行小组，迅速进行优化，大大提高了研发进程，提高了产品质量和用户体验。类似的案例还有不少，比如利用大数据计算出哪些地域用户比较集中，并以此来优化其服务网络，提高服务效率。

通过以上的分析，我们不难看出，小米口碑营销做得成功的背后原因，是在于它吃透了互联网思维，并努力付诸行动。当我们看到猪在风口飞的时候，通常会以为它不过是运气好，往往忽视了它在预测风口和努力跑位时所付出的巨大努力。这句话，或许可以送给那些想学或正在学小米模式的企业。