管理信息系统的系统实施

［知识要点］

•了解系统实施的任务和步骤；

•能合理进行系统实施环境建设与设备配置；

•了解程序设计的基本要求以及结构化的程序设计方法；

•掌握系统测试的技术及方法；

•掌握系统转换的方式。

［案例导入］

CRM软件实施流程分析

在目前市场竞争激烈的环境下，客户资源极其重要，仅仅依靠客户经理的手工记录是远远不够的。虽然ERP可以替代原始的手工操作，但仅增强客户营销方面和理财方面的自动化操作仍显不足，很多客户的流失都是因为企业的产品营销不够人性化，企业的关注程度不够。因此，企业不仅要在产品营销和客户理财方面下功夫，同时还要加强对客户的关怀以及如何与客户更人性化的沟通，让客户得其所需，从而提高客户忠诚度。基于企业的这些需求，CRM应运而生。

CRM的项目实施流程如下：

1）准备阶段

这一阶段主要是为CRM立项做好准备，需要得到客户方高层领导的高度重视与关注。工作内容主要是确定项目目标与范围，制订项目大致计划与项目培训计划。在这个阶段中，必须让领导意识到CRM是种管理理念，目的在于改善企业与客户之间的新型管理机制，需要全体员工的共同参与。因此，取得客户方高层领导的重视是极其重要的，它是决定系统建设成败的关键，也是后期系统培训成效和系统推广与实施的坚实基础。

（1）确定项目目标与范围

CRM应用范围主要在于对客户的市场营销管理、理财管理及客户关怀与支持。

（2）制订大致计划与前期项目培训

该阶段主要是针对客户方中高层领导进行培训，让他们理解CRM的概念与价值，并充分了解目前存在的机遇与挑战和CRM成功案例及存在的风险，这样才能对CRM实施给予充分的支持。

2）项目启动

该阶段主要是确定项目目标、建立项目组织、制订项目开发计划及培训计划。

（1）确定项目目标

由于CRM是一个庞大的关系管理系统，在定制项目目标涉及的范围比较广，因此需要公司经验丰富的人员参与。项目的目标主要是分析实现产品营销、产品理财自动化、客户关怀、商务智能及数据分析等。其最终目标是在给企业带来更多利润的同时，提高客户的满意度与忠诚度，并利用绩效管理来提高员工的工作热情和加强部门之间的团结合作。当然，系统目标不仅仅以当前的数据指标来衡量，还要考虑其长期的发展和影响。CRM的实施过程其实是一个长期的不断提高的过程，在竞争残酷的今天，企业不能只注重眼前的短期利润，获取战略利益更有利于企业的长期发展。

（2）建立项目组织

项目的组织成员应包含来自企业高层管理层的高层管理人员，也应包含来自企业技术部门与熟悉企业业务流程的各级人员。

高层人员作为项目总体策划层，具有高度决定权，他们负责监督项目实施人员与业务小组人员对项目的跟进工作。总体策划人员的主要任务包括确定项目目标、控制实施进程、安排组织项目培训、协调人员以及决定项目的总体发展方向。

①业务小组人员：负责参与开发人员现场测试和交互沟通。

②项目业务总监：该人员必须有丰富的企业管理经验，需要有一定的威望、清晰的思路与大局观，能进行良好的沟通并具有勇于创新的精神。项目业务总监的主要任务包括督促业务人员系统测试进展情况、确保系统流程顺利稳定、负责系统后期上线实施以及督促企业其他人员等来确保系统能够顺利进展。

（3）制订项目开发计划

由于CRM系统具有系统实施的复杂性，具体实施过程中通过任务分解，把项目分为不同的阶段进行，确保每个阶段的成果准确按时交付，并且每个阶段都有总体计划与实际进展情况来确保项目进度的跟踪。在制订项目开发计划时可对项目进行模块细分，将一个模块或几个模块划分给一个小组长，由小组长去分配具体任务以及跟踪工作进度。

（4）制订培训计划

项目培训是确保项目能够正常实施的关键，对于培训计划要分阶段性的进行培训与项目的交互。

3）项目需求研讨

需求研讨阶段就是系统分析师和系统架构师入驻业务部门进行深入研讨。系统分析师必须具有总体分析师的整体意识，构绘出整个企业的业务蓝图。其任务是将业务需求转为书面需求，期间需要不断地分析和沟通，最终达成一致，找出潜在的问题从而为开发尽量减少业务需求问题。需求分析是项目开发周期中最为重要的部门，具有决策性、方向性和策略性。研讨结束后将形成一份需求文档及概要文档，如果文档通过双方一致的评审，项目就进入下一阶段。

4）开发阶段

该阶段是项目周期里时间最紧的一个阶段。项目经理必须做好项目规划、分解系统模块及任务、人员安排、开发人员业务培训及技术培训等工作。开发阶段最终的交付成果就是系统模型。

5）测试阶段

系统实施阶段的测试工作可分为两个阶段：

①内部测试：通常就是小组成员之间相互测试彼此的模块，以此发现开发人员本身未能发现的问题，同时还包括系统的集成压力测试。

②业务人员测试：让客户原先所想象的系统模型得以呈现，但同时也难免发现一些不足之处，如果需要更改需求及相关功能，这时就需要业务决策人员即项目业务总监能够一起研讨，根据项目风险控制决定是否更改需求等问题。

6）系统上线阶段

系统上线前需要做好准备工作，例如，准备上线文档、确定上线步骤及做好系统应急措施等相关问题。