商务书面文书礼仪

在社会生活中，人们以文字进行交往是十分普遍的，我国自古以来在书面往来中尤其讲究礼仪。随着人类社会的不断发展，人际交往越来越密切，对书面语言这种传统的交往方式提出了更多更新的要求，不仅要能广泛运用，而且要以人们都可以接受的方式，准确传递人际交往信息，这就是讲究文书礼仪的必要性。

一、商务书面文书礼仪概述

（一）文书礼仪的概念

文书是指借助文字而形成的书面材料，包括人际交往（含公务交往）所需的各类信件、柬帖、辞文及文件、文电、报表、通报、公告等。主要功能是以书面方式进行人际信息交流。

商务书面文书礼仪是指各类文书的内容、格式、收发都应符合礼仪规范的要求，符合人际交往通行的利益标准。

文书礼仪的目的是能将信息准确、全面、完整的传递给对方，达到最充分的沟通。如何才能让对方在“读”懂信息的同时，又能感受到发出方附加在文书中的情感交流信号呢？这就是文书礼仪的目的。文书交流也是社交的一种主要形式，在这种交流过程中必然伴随着人际情感交流的成分。

现代社会生活、工作节奏不断加快，许多信息不能仅用面对面的口头语言和体态语言来传达，而更多需要通过书面的方式，如邀请客人出席招待会、开业典礼、座谈会、宴会、沙龙、学术讨论会的柬帖；在迎来送往、欢送告别、喜庆场合的欢迎词、答谢词、欢送词、祝酒词；向有关单位及公众宣布事项的启事；还有书信、名片、题词及婚丧寿诞方面的文书等。可以说，随着社会的不断发展，文书礼仪在人际交往中的作用会愈加突出。

（二）文书礼仪的特点

1．交际性

作为社会交往、礼仪活动的文体，文书礼仪主要体现交际双方（有时可能是多方）的愿望、喜好、情感，反映的是一种“双边”关系。只不过它是用书面的形式来进行互相接触、互通信息、交流情感，以便能达到相互了解、彼此吸引的目的，为增进友谊、加强合作、促进人际关系的和谐起催化作用。所以，文书礼仪具有交际往来的特性。

2．礼节性

文书礼仪注重“以礼相待”，强调因人、因事、因地、因时地待人接物。在对人生的各种美好祝愿上，多以全社会通行的礼仪方式进行，如婚嫁礼仪、生辰寿诞礼仪、丧祭礼仪、节日庆典礼仪；在日常交际应酬中的礼节，如迎来送往、宴请聚会、答谢辞行、邀约请托、致谢道歉等，大多是用书面的文字加以礼仪活动，来充分地展示丰富的礼仪内容。

3．规范性

文书礼仪一般都具有比较固定的格式和用语，是一种比较规范化的文体，运用时要特别注意。比如书信，不仅称谓语、开头结尾的应酬和问候语有很多讲究，而且也要注意行文中书写的款式，如果用错了对象、用错了场合就会影响交际效果。当然，对文书礼仪的写作要求，并非像机关正式公文一样有明确的条文规定，大多是约定俗成的，也是人们在日常交往中共同遵循的。

4．针对性

文书礼仪写作时要有明确的对象，要注意对象的职业、身份、年龄、爱好、习惯等。如书写题词、请柬、书信等，要清楚地知道接受对象的基本情况，甚至对方的情感、打算和喜好。只有针对性地写作，才能使书写的内容恰到好处，贴切、确切地运用词语，使整体内容达到协调一致，烘托文书的主旨和直接目的。

5．地方性

文书礼仪属于文化范畴，必然带有明显的地方性痕迹，许多文书内容是口头语言的书面化，如在我国称企业职工为“职工”、“工人同志”、“师傅”等，在港台地区就称之为“员工”、“同仁”。再如对信封的写作要求，国内一般是收信人地址在前，寄信人地址在后，而在西方则相反。

6．实用性

文书礼仪较多地用于日常交际、应酬，既可以处理公务，也可以涉及私务。但它不像公文那样完全以传达各级政府意图为目的，也不像学术论文那样完全以说服人为目的，更不像文学作品那样突出作者的认识和感受。文书礼仪主要以实用为目的，如请柬、启事、书信等，有直接的应用性：写请柬就必须突出“请”的目的；写启事就要突出“启”的目的，把所启之事说明，使大家知道此事该怎样去办。在写作时应注意每一种文书礼仪的不同用处。

（三）礼仪文书写作的基本要求

1．表达方式灵活多样，不拘一格

礼仪文书不同于其他文书（如公文、专用文书），在语言表达方式上比较正规，大多只注意在称呼、语气、祝颂语方面的礼貌、礼节就可，具体写作中可用多种手法来表达，心之所思、兴之所至均可自由发挥，叙事、明理、抒情、描写、评赞、议论等写作手法都可以使用，只要能准确、真诚地表达自己的情感即可。

2．使用语体自由多样，心到笔随

礼仪文书的语体不受公文语体的束缚，白话、文言、文白相间均可。无论是古代还是现代，只要能根据对方的文化修养水平、双方交往程度、作者本人的爱好与特长以及适合社交的场合氛围，都可以自由选择。可以说，礼仪文书是一种最能体现和反映作者个性与才情的文书。

3．运用语言简洁精练，顺畅得体

礼仪文书的用语要求比公文要高，讲究语言的技巧，用词要简洁明了，言简意赅，用语应精练、准确，词意应通顺流畅、明快得体。无论是称谓、敬语还是文书内用语，都必须以礼相待，文雅得当，彬彬有礼。要适合所述对象、所表之情、所达之意，达到相互沟通、相互交流、相互理解与体谅的目的。

4．反映情感真挚恳切，情溢文中

礼仪文书大多以情感相衬，从心底深处进行交谈，加深情谊，体现出相互之间的感情，动之以情才能使交往变得真诚、恳切，因此，礼仪文书的字里行间处处洋溢着作者的真挚情感，欢快时喜形于色，悲泣时催人泪下，庄重时令人肃然。情溢文中是对礼仪文书的根本要求。

所以，礼仪文书的写作既要遵守文书文字材料固有的规范，又要体现礼仪的要求，讲究亲和力，使礼仪文书能真正使人喜欢。

二、信函礼仪

信函礼仪是指人们以信函的方式进行文字信息交流时应遵守的礼仪规范。信函作为礼仪中最为常用的载体，从内容到结构、从信封到落款都有一定的礼仪要求。

信函包括一般书信和常用文书，常用文书又包括贺信、感谢信、邀请函、介绍信等。

（一）书信礼仪

书信是人们在日常生活、社交和工作中用来传递信息、交流思想感情的应用文体。据史书记载，早在先秦时期就有书信，到清朝末年，随着西方邮政制度传入中国，书信最终走进了千家万户。正确掌握书信的基本结构和写法，有利于促进商务往来和良好的人际交往。

书信作为一种交际、交往的工具，有它相对稳定的结构，一般由笺文和封文两部分组成。笺文就是写在信笺上的文字，也称信瓤，包括寄信人对收信人的称呼、问候、对话、祝颂等。笺文是书信内容的主体，它决定书信的雅俗、繁简及风格。

封文就是写在信封上的文字，包括收信人的邮政编码、地址、姓名和寄信人的地址、姓名及邮政编码等。封文是写给邮递员看的，使邮递员知道信的来源地及送达地，若找不到收信人，仍可将信退还给寄信人。

1．信封

我国对信封的规定是：左上方印有六个方格，用来填写收信人所在地的邮政编码。右上角印有一个大些的方格，用来贴邮票。右下方印有六个方格（也可以不用方格而只留出位置），用来填写发信人所在地的邮政编码。

（1）收（寄）信人邮政编码。邮政编码要用标准字体，填写正确、清晰、规范，每一格填写一个数字。

（2）收信人的地址、单位。要写清楚收信人所在省（市）、自治区、县（区）、街、门牌号码和高层建筑的房号。不仅要写清楚单位的详细地址，还要写明单位和部门的全称。

（3）收信人的姓名。为了表示对收信人的尊重，可将姓名写大一些并且落笔略靠左一些，姓名之后空一到两格写“先生”、“女士”、“同志”等，之后写“收”、“启”、“鉴”（也可以不写）。如“王海先生收”。注意不要使用写信人对收信人的亲属称谓或者收信人的行政职务，如“×××表姐”、“×××经理”，因为信封主要是给投递人员看的，这样写对投递人员是不礼貌的。写姓名时要写全称，连名带姓不能省略。

（4）寄信人的姓名。信封的右下方应写明寄信人的详细地址，如果是挂号信，应写上姓名。因为没有详细地址，一旦信未送到收信人手中，这封信将成为“死信”，无法退还。

（5）注意事项：①地址应写全称，不能用简称或简化的地名，如四川省不能写“四”，“南方航空企业”不能简写成“南航”；②字体清晰，用标准简化字，不能用繁体字或不通行的简化字，如“蔡”不能写成“茅”；③要贴足邮票或在邮局盖上“邮资已付”戳。常见的横式信封，如图5-1所示。

图5-1　横式信封写法

如果是委托他人转交的信，一般不封口，以表示尊重。如果捎信人熟悉收信人的地址，信封上可不写地址，只写“烦交”、“面呈”；如果捎信人不熟悉收信人的地址，则应把地址写详细。信封中间写收信人姓名，最后写“×××托”或内详。

2．笺文

笺文是书信的主要部分。一般包括称谓、问候、正文、结尾、署名、日期和附言几部分：

（1）称谓。或称抬头，是礼仪在书信中最直接、最明显的一种表现。在通常情况下，称谓应写在信文的第一行左起顶格处，单独成行，称呼之后加上冒号，以引领下文。信文常用称谓有以下几种：

①采用对收信人的惯用称呼，例如，“小张”、“老王”，这种称呼显得亲切；

②姓氏加上称谓词，例如，“刘先生”、“王小姐”、“李女士”等；

③人名加上称谓词，例如，“小萍姐”、“光弟”等，这种称呼意味着双方关系更为亲近一些；

④姓氏加上职称，例如，“张主任”、“刘经理”、“李医生”等；

⑤直接以人名为称呼，例如，“红梅”、“伟涛”等，这种称呼表明双方关系最为密切。

另外，在称呼前，可适当加上一些词语，以进一步表示对对方的尊重和友好，如“尊敬的”、“敬爱的”、“亲爱的”等形容词。

（2）问候。又称启辞。是信文的开场白，表示问候、赞颂、怀念或者是提示写信的原因。问候的位置一般在称呼下一行左起空两格的位置书写，单独成行。可问候“您好”、“别来无恙”、“身体好”、“新年好”等。

（3）正文。正文是书信的主体、核心部分，一般包括缘由、主体、总括三部分。缘由即说明写这封信的原因；主体是准确清楚地表达写信人的意图；总括是对主体内容加以概括总结，或对重点加以强调。正文在问候下一行左起空两格的位置开始书写，也可以在问候后直接书写。在信文中叙述条理要清楚，措辞要得体，语言尽量口语化，尽量不要出现错字、别字、漏字、代用字或自造字；也不要为了省事而用汉语拼音或外文替代不会写的字；注意礼貌用语。

（4）结尾。结尾是正文写完之后，换行顶格或空两格写的一些表示祝福、勉励、敬意的话；也可以是在正文写完之后，换行空两格或在一行的中间先写“祝”、“敬祝”、“顺祝”、“望”等，再换行顶格写表示愿望、敬意、鼓励的词；也可写“敬祝身体健康”、“祝学习进步”、“祝春节快乐”、“祝工作顺利”等祝辞。具体写法应根据与对方的关系、对方的职业、写信的季节和时间等考虑。

（5）署名。祝词之后应署名。署名应写在信的正文的右下方。署名就是写上写信人的名字，必要时前面可以写上与对方的关系用语，后面写上必要的谦辞，如“属下王晓冬”、“外孙小伟拜上”、“佳明叩上”等。

（6）日期。日期写在署名的下一行，位置在署名的右下方，如“6月13日晚7时于蓉城”。

（7）附言。发信遗漏的内容，应该用附言的形式对正文进行补充。

3．注意事项

（1）书写要遵守礼仪规范，语言要礼貌，尊称和敬语要使用得体。使用规范、整洁的信笺，不能随便用作业本、便条纸写信。要用正规的信纸写信，这既是礼仪的要求，也是人格修养的表现，而且是国际通行惯例。

（2）忌用红笔书写，用红笔，意味着绝交；用铅笔，过于随意；用圆珠笔，不够慎重。

（3）落笔不可随意，尽量用规范和文明礼貌的词句，表达意思要清楚。

（4）如果用计算机打印的信件，署名一定要手写，以示尊重。

（5）信纸的折叠要规范。一般来说，信纸的折叠已不为人计较，顺其自然，但和海外人士交往通常要注意，折叠的方法一般是将文字向外，先横折两下再竖折一下，装入信封时应使信文的姓名与信封的姓名方向一致，以便使收信人拆信时很容易看见自己的名字。信文内容如图5-2所示。

图5-2　信文内容示意