客户关系管理与会计信息系统

二、客户关系管理与会计信息系统

客户关系管理（Customer Relationship Management简称CRM）最初也是由Gartner Group提出来的，作为全球比较权威的研究组织，Gartner Group为CRM所下的定义是：“客户关系管理（CRM）是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的、企业范围的商业战略。”可以看出，Gartner强调的是CRM是一种以客户为中心（即是以客户需求为导向而不再是以产品生产为导向）的商业战略（而不是一套系统），它涉及的范围是整个企业（而不是一个部门），它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。

通俗地理解，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程（如销售、营销、服务和支持等）并将注意力集中于满足客户的需求上。CRM首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，最终为企业涉及客户或消费者的各领域提供了完美的集成，使企业可以更低的成本、更高的效率满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的核心内容主要是通过不断地改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。

客户关系管理分布在市场营销、销售和服务的全过程，通过在这些过程中与客户的交互活动，获得有关数据和信息，并对这些数据和信息进行科学分析，捕捉客户个性化的需要和偏好，进行市场的细分，然后通过与供应商、合作伙伴及客户的合作，改进业务流程，满足客户需要，提供创造性的产品和服务。以客户为中心，保持具有盈利性的、良好的客户关系。在客户关系的管理中，数据的集成是必要的。只有将来自于各个过程的零散客户资料集中管理，才能对客户进行全面准确的分析，并使企业在各个过程对客户采取目标一致的行动。市场营销、销售服务和管理过程都需要相应的客户数据和信息支持。

基于以上认识，那么面向客户关系管理的会计系统就需要至少在以下两个方面提供信息支持：一是能够提供客户的有关业务背景信息以便辅助客户关系管理的开展。如客户对某些产品或服务的偏好（这些可以通过分析客户的以往历史消费数据而获得），为特定条件的客户所提供的信用额度、销售折扣、现金折扣等信息；二是能够提供有助于评价客户关系管理的成本效益等相关信息，以便分析客户关系管理的成本效益。在客户关系管理过程中，信息系统应当跟踪相关的业务活动，分析发生的成本，例如服务成本、营销成本、销售人员访问成本等信息，分析由这些活动而产生的效益，例如销售人员的访问带来的订单收入。这些成本效益信息可以有力地支持客户关系管理中的包括计划、控制和评价等方面的决策活动。