绩效评价的指标分类

6.2.2　绩效评价的指标分类

1.工作业绩评价指标、工作能力评价指标和工作态度评价指标

根据绩效评价的内容分类，绩效评价的内容包括工作业绩评价、工作能力评价、工作潜力评价和工作态度评价四类。但是，对于工作潜力的评价往往都是根据工作能力进行推断的。因此，我们这里把绩效评价的内容分为工作业绩评价、工作能力评价、工作态度评价三类。

(1)工作业绩评价指标。所谓工作业绩，就是员工工作行为所产生的结果。对业绩的考核结果直接反映了绩效管理的最终目的，即提高组织的绩效以实现既定的目标。在设计工作业绩评价指标时，可以将业绩具体化为完成工作的数量指标、质量指标、完成率、控制率、工作效率指标和成本费用指标。

(2)工作能力评价指标。工作能力包括领导能力、沟通能力、客户服务能力等，根据不同序列和层次会有不同，工作能力评估着眼于关注未来，但这些指标的改变往往不是短期内可以提高的。在设计绩效评价指标体系时，加入工作能力的评价指标才能真正反映出员工的整体绩效。

(3)工作态度评价指标。工作态度包括工作积极性、热情、责任感、自我开发等较抽象的因素。众所周知，不同的工作态度会产生截然不同的工作结果。但是，工作态度的评价因素除了主观性评价之外，却没有更好的评价方法。

2.德、能、勤、绩划分法

“德”决定了一个人的行为方向、行为的强弱以及行为的方式等。“德”的标准不是抽象的，不同时代、行业和层次对德有不同的标准。“能”一般包括动手操作能力、认知能力、沟通协调能力、组织指挥能力以及决策能力等。不同的职位对不同能力的要求各有侧重。“勤”在这里主要指一种工作态度，它主要体现在员工的日常工作表现上，如工作的积极性、主动性、创造性、努力程度以及出勤率等。“绩”在这里包括工作完成的效益、效率等。对“绩”的考评应是组织绩效考评工作的重点。

3.任务指标、职责指标和能力指标

任务指标是指在考评期内被考评人的关键工作或重要任务的完成情况。例如，对于技术人员可以是考评期内的新技术的研究开发任务。对于考评期内没有关键任务的员工，可以将考评的重点放在职责指标和能力指标上。职责指标实质上是组织关键绩效指标的分解，即把一个大指标分解成多个小指标。指标的分解过程是递进的，直到有较为客观的可操作性强的具体指标为止。能力指标则是基于能力是员工个人的产出、效率或行为的基础而设置的，实质上是一种人员的素质测评体系。

4.软指标和硬指标

(1)硬指标。所谓硬指标指的是那些可以统计数据为基础，把统计数据作为主要评价信息，建立评价数学模型，以数学手段求得评价结果，并以数量表示评价结果的评价指标。

使用硬指标进行绩效评价能够摆脱个人经验和主观意识的影响，具有相当的客观性和可靠性。当处理硬指标的评价结果时，如果需要完成复杂或多变的计算过程，还可借助电子计算机等工具来进行，并能够有效地提高评价的可行性和时效性。

但是，当评价所依据的数据不够可靠，或者当评价的指标难以量化时，硬指标的评价结果就难以客观和准确了。另外，硬指标评价的过程往往较为死板，在评价的过程中缺少人的主观性对评价过程的影响，一方面是评价结果具有客观准确性的原因，另一方面也产生了缺乏灵活性的弊端。毕竟统计数据本身并不能完全说明所要评价的事实情况。

(2)软指标。软指标指的是主要通过人的主观评价方能得出评价结果的评价指标。在行为科学中，人们用专家评价来指代这种主观评价的过程。所谓专家评价就是由评价者对系统的输出作出主观的分析，直接给被评价对象进行打分或作出模糊评判(如很好、好、一般、不太好、不好)。这种评价指标完全依赖于评价者的知识和经验来作出判断和评价，容易受各种主观因素的影响。所以，软指标的评价通常由多个评价主体共同进行，有时甚至由一个特定的集体共同作出一个评价结论，以彼此相互补充，从而产生一个比较完善的结论。

之所以将软指标评价称为专家评价，是因为这种主观评价在客观上就要求评价者必须对所要评价的对象所从事的工作相当内行，能够通过不完整的数据资料，在利用大量感性资料的基础上看到事物的本质，作出准确的判断。

运用软指标的优点在于，这类指标不受统计数据的限制，可以充分发挥人的智慧和经验。在这个主观评价的过程中往往能够综合更多的因素，把问题考虑得更加全面，避免或减少统计数据可能产生的片面性和局限性。另外，当评价所需的数据很不充分、不可靠或评价指标难以量化的时候，软评价能作出更有效的判断。因此，能够更广泛地运用于评价各种类型的员工。随着新科学的发展和模糊数学的应用，软指标评价计数获得了迅猛的发展。通过评价软指标并对评价结果进行科学的统计分析，我们能够将软指标评价结果与硬指标评价结果共同运用于各种判断和推断，以提高绩效评价结果的科学性和实用性。

但是，软指标同时也具有不可忽视的弱点。对软指标进行评价的结果容易受评价者主观意识的影响和经验的局限，其客观性和准确性在很大程度上取决于评价者的素质。对软指标进行评价得出的评价结果往往缺乏稳定性，尤其在民主气氛不足的环境中，个人专断性的主观判断经常造成严重的不公平，引起被评价者对评价结果的强烈不满。

(3)硬指标和软指标的结合。在实际评价工作中，我们往往不会是单纯使用硬指标或软指标进行评价，而是将两种方法的长处加以综合应用，以弥补各自的不足。在数据比较充足的情况下，以硬指标为主，辅以软指标进行评价。在绩效评价中，对于硬指标的评价往往也需要一个定性分析的过程。因此，我们在建立指标体系的时候，应尽量将指标量化，收集相关的统计资料，提高评价结果的精确度。同时还要考虑评价对象的具体情况，将硬指标和软指标的评价技术有效地结合起来使用。

绩效评价中人们更多地使用的是软指标的评价方法，人的主观判断在很大程度上影响着绩效评价的结果。需要注意的是，软指标和非量化指标并非一个概念。软指标和硬指标的区分强调的是评价方式上的区别，而量化指标和非量化指标则强调评价结论在表现方式上的区别。我们可以进一步认为，绩效评价中人们更多地使用软指标的评价方法来对各种量化指标和非量化指标进行评价。至于量化指标和非量化指标的区分，在此不予赘述。

5.“特质、行为、结果”三类绩效评价指标

通常，人们在设计绩效评价指标时主要有三种思路，即“特质、行为和结果”。通常综合运用这三类指标进行绩效评价指标体系的设计，是一种较为常见的方式，如表6-1所示。

表6-1　特质、行为、结果三类绩效指标比较

注：改编自杨杰、方俐洛、凌文辁：《对绩效评价的若干基本问题的思考》，《自然辩证法通讯》，2001年第2期。

有些西方学者指出，在这三类绩效评价指标中选择的最好方式就是：将评价指标名称冠以“特质”的标签，评价指标的定义和尺度则采用行为导向和结果导向相结合的方式。