【摘要】：CRM是一种管理理念 CRM是选择和管理客户的经营思想和业务战略，目的是实现客户长期价值的最大化。CRM是一种管理机制 CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它可以应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等多个与客户直接相关的领域。CRM是一种管理软件和技术 CRM是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程中用的先进信息技术、优化管理方法和解决方案的总和。
10.1.3 客户关系管理的内涵
（1）CRM是一种管理理念 CRM是选择和管理客户的经营思想和业务战略，目的是实现客户长期价值的最大化。CRM要求企业从“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变，将企业的客户视为最重要的企业资产，通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足客户的个性化需求，提高客户的满意度和忠诚度，进而保证客户价值和企业利润的不断增长。CRM还要求通过先进的技术平台来支持、改进这一以客户为中心的商业运作流程。
（2）CRM是一种管理机制 CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它可以应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等多个与客户直接相关的领域。CRM系统的建立意味着企业在市场竞争、销售及支持、客户服务等方面形成功能协调的全新关系实体，从而实现企业客户资源的最优化管理，与客户建立并保持一种相互信任的友好关系，为客户提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度和忠诚度。CRM在提高服务质量的同时，还通过信息共享和优化业务流程有效地降低了企业经营成本。
（3）CRM是一种管理软件和技术 CRM是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程中用的先进信息技术、优化管理方法和解决方案的总和。它既可以理解为企业运用信息技术实现客户业务流程自动化的软件系统，也可代表用于帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术或手段。CRM技术集合了很多当今最新的科技发展，包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等，为企业提供了一个全面的技术解决方案，使企业有了一个基于互联网的面向客户的系统。
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