施展巧妙的“情感关照”

三、施展巧妙的“情感关照”

在旅游接待服务中，旅游接待服务人员要认真揣摩、研究分析旅游者共性的情感需求和个性的情感需求，而后，通过耐心细致、热情周到的服务满足旅游者。

1.共性的情感需求的满足技巧

（1）身处他乡，需要得到呵护、照顾的情感需求　外出旅游者，身处异国他乡，总是有一种心理上的担心或恐惧，唯恐遭到冷遇，没有家里舒服，因此，就产生了较为强烈的希望得到如家般的照顾呵护的情感需求。旅游服务人员只有从内心深处真正地去理解、关爱旅游者，才会在服务中使旅游者的这种情感得到满足。旅游服务人员可以通过换位思考的方式，从旅游者的角度考虑:如果是我在此，我想得到怎样的如家般的服务？一个温和的眼神、一个和善的手势、一句温馨的话语、一块照顾小旅游者的小小的糖果、一张自制的生日贺卡、一声轻轻的节日问候、一束送给独自出门的母亲旅游者的康乃馨、一下体贴的搀扶、一块干净的毛巾……旅游服务技巧很多，其核心是从小处着眼，细微处见关心；其本质是以善心为出发点的无微不至的体贴照顾。

（2）地处异地，需要得到尊重、重视的情感需求　期待得到尊重和重视是每一个人都有的情感需求，无论是日常的生活工作，还是短暂的旅游中，旅游者都拥有这种情感的需求。对于有一定社会地位的旅游者，在旅游接待服务中，通过旅游者资料的了解，可以称呼其职位或尊称来满足其情感需求，例如一个酒店前厅经理对一位旅游者的接待:王经理，您好！欢迎您入住我们酒店！孤身一人，初到异地，居然有人可以呼出自己的职位，荣幸万分，于是，对该酒店的服务美感油然而生。对于一个普通的旅游者，可以用日常人们熟知的尊称来接待旅游者，以满足其情感需求，例如对于一个只身旅游的女性的接待:小姐，您好！一路上辛苦了，让我来帮您，好吗？旅游接待服务人员面对旅游者时，切不可忽略了任何一个旅游者，使得他们得到尊重和重视的情感无法满足，从而影响了旅游服务的美感。

（3）旅途疲惫，需要得到同情、帮助的情感需求　在旅游接待中，常常遇到旅途疲惫的旅游者，他们的情感需求是希望得到同情、关心和帮助。因此，一张舒适的椅子、一杯清淡的茶水、一个同情的眼神、一个俯身扶助的动作、一句轻轻的问候都是对旅游者的莫大的关心和帮助。面对疲惫的旅游者，在酒店接待入住中尤其注意的是，在办理入住手续时，安排旅游者适当的休息的地方、快速认真地办理入住，以免旅游者等待太久产生厌烦情绪。在接待时，可以适时地，在得到旅游者同意的情况下，帮助旅游者拿一些较重的东西，或是搀扶其行进等等。

（4）人性特点，需要得到赞赏、羡慕的情感需求　每个人无论在自己的长期居住地，还是异国他乡，都同样希望得到别人的赞赏和羡慕。例如对只身一人旅游者的勇气的适当的赞赏:“好棒呀！我们虽然同龄，可我却自愧不如”；对于穿着得体美观的女士的赞赏:“小姐，您很会选择衣服，运动装竟然可以搭配得这么漂亮”；对于带着小孩的母亲的赞许:“您好！好乖好可爱的孩子”或是“您好！您的孩子好勇敢好棒呀！”在运用此技巧时，注意寻找旅游者最得意、最突出的优点、特点，以真诚的适度的语言进行称赞。同时需要注意的是，不可在称赞一位旅游者的同时，而贬低了另一位旅游者，尽量采用中性的语言。例如一位旅游服务人员在夸赞一个女士:“您好！您的身材真好”而旁边站着的却是一个身材肥胖的女士，这样的服务虽然满足了前者的情感需求，却在不经意间伤害了另一个旅游者的情感。面对这样的状况可以称赞前者的身材以外的优点，比如“您的头发梳得很有特色”，对后者则可以这样称赞“您的发型也非常适合您”。如果，利用普通的赞许客人的方式去称赞后者“您的皮肤很好”的话，看似很好，实际上不如采用和前者一样的话题，表明前者后者不存在太大差异，使后者忽略自身的体型的缺憾，而愉悦起来。现代旅游者已经基本习惯一般的旅游服务技巧，会觉得司空见惯，产生不了更多的美感。所以，创新旅游服务技巧也是满足旅游者审美心理的一个重要策略。

2.个性的情感需求的满足技巧

旅游者除了共性的情感需求外，还有着性格不同、地域差别、信仰差异、民族情感不同等多方面的情感需求。这就要求旅游服务人员，在接待之初，深入、细致地了解所接待的旅游者的各种信息资料，为满足个性的情感需求做好充分的准备。例如，旅游者因为信仰差异，而引起的个性情感需求不同，并期待得到满足，身着宗教服装出外旅游的旅游者，形象鲜明地告知接待服务人员他的信仰，以期待得到关怀和帮助，旅游接待人员切不可因为其表征新奇，而一直盯看旅游者，引起这类旅游者的不自在和反感。笔者到西安进行旅游考察时，入住西安某酒店时就遇到了几位基督教装束的国内外旅游者在酒店的前台办理入住手续，酒店的旅游接待服务人员，以平静的态度、庄重的言辞、尊重的态度对其进行了完美的服务，得到了基督教旅游者的好评。再如，旅游者因性格不同而引起的个性情感需求，并期待得到满足。从人的性格上，我们可以根据人的气质将人大致划分为:多血质型、胆汁质型、黏液质型、抑郁质型。面对多血质型的旅游者，旅游服务人员切不可因其活泼开朗、热情好动好问，而冷落甚至厌烦其行为，一般来讲，多血质的旅游者在情感上希望得到有问必答，开朗热情的情感回应；胆汁质的旅游者多表现出暴躁、厌烦和抱怨的情绪，有着希望发泄、倾诉的情感需求，因此旅游接待人员要学会面带微笑的耐心、细心地听取这类旅游者的发泄和倾诉，通过同情的目光、语言，及时地缓解其情绪等方面的服务来解决其情绪上的困扰，从而避免暂时性的情绪转变成对旅游服务持久的不满；对于黏液质类的旅游者的服务，应该尽量放慢语速、动作的频率，以与其心理协调一致，不可嘲笑、讽刺其慢性子等等表现，令这类旅游者产生舒适的感觉；面对抑郁质的旅游者，旅游服务人员应该倾注更多的关心、细心来满足其压抑、郁闷等等情绪的变化和情感的需求。旅游者的个性情感需求众多，要求旅游接待服务人员要在日常的工作中，努力积累经验、认真钻研，才可以拥有更多的个性化的技巧来满足旅游者的情感需求。