与热情客户谈话的艺术

在原一平早期的推销活动中，经常遇到那些文质彬彬、客客气气的客户，虽走访多次，仍不见成效，这是为什么呢？

原一平在后来讨论到这一类客户时分析说，保险推销员在进行推销时，常常会遇到这样的客户，对保险推销员态度温和、言辞有礼，然而总是坚决地谢绝购买。这种客户，从表面上看很有教养，礼貌周全，让人心服，当保险推销员上门访问时，客户会说：“做你们这行的工作真是很辛苦啊，天气这么坏还要跑来，我们虽然无法买你的东西，然而劳你特地上门，实在不好意思。”

当推销员介绍商品的性能、质量时，客户会推辞说：“这种东西确实不错，如果有钱的话，我真想买下来，不过最近手头不太方便，真抱歉。”也许还会建议“你去别家试一试。”

若对于保险推销员说明的售价及优惠条件，客人会装作感兴趣的样子说：“这个条件很有吸引力，真想不到会有这么好的条件，唉，可惜我们现在周转有点问题，不然的话，我确实很想买，真遗憾，爱莫能助。”

看起来这种客户说话态度真是客气到家了，几乎把保险推销员当做客人似的恭恭敬敬、彬彬有礼，可是保险推销员却被这种客气所阻，无法看到客户的真实想法，客户总是表现得很有原则，他不买的理由总是无可指责的。在这种情况下，没有经验的保险推销员往往被挡驾回府了，其实这种客户并非像他们试图表现的那么高贵、亲切而滴水不漏，他们一样可以被说服，只要保险推销员善于分析。

原一平指出，其实这类客户的心理状态：大多是希望给人亲切随和的感觉；对保险推销员习惯性的敬而远之；认为保险推销员和自己无法沟通。这些彬彬有礼的客户，喜欢使用“和蔼可亲”的言辞，然而其真实的心态却恰恰相反，大多高傲自大。这种行为在心理学上称之为“逆反形成倾向”——有高傲心理的客户，需要别人对他尊崇，希望自己是个高贵重要的大人物，可是如果他明确直接地表现出这种骄傲，必然会引起不满和指责、或者是别人的强烈的抵抗，这样势必无法满足他的虚荣心，怎么办呢？他于是自觉不自觉地采取了表现相反而实质不变的方式，表现自己虽然是个重要人物，却十分和蔼可亲、平易近人，即使是对上门的保险推销员也恭敬有礼，其实这种“和蔼”、“恭敬”仍然是一种居高临下的“恭敬”，实质是无法满足的骄傲，但他用这种较为隐蔽曲折的方式来获取心理上被尊敬的感觉，这种情况多是由客户的性格特征所决定的。须知人人都有被尊重的需要，有些人则特别强烈，所以会有逆反表现——虚伪的“恭敬”。

在很多人看来，保险推销员为了让客户买东西，自然是吹得天花乱坠，其实却并不可信，自己和保险推销员打交道，只会上当吃亏。最好不要当这种傻瓜，三言两语推辞掉是最安全的方法，绝不会招来无妄之灾。这实际上是一种自我防御的倾向，这类客户用逃避现实、无视业务员来防卫自己的安全，借以保持心理平衡。这种防卫倾向，在那些曾经被保险推销员蒙骗吃亏的客户身上表现得更强烈，尤其是性格内向、缺乏安全感的客户，根据以往的经验和本能的防御心理，会认为不可和保险推销员多谈，否则就有吃亏上当被强制购买的危险，还是敬而远之，不打交道安全。

还有一种客户，大多是高级管理人员。他们认为自己和保险推销员缺乏共同语言，彼此属于两个不同的世界，言谈举止、嗜好观念、思维方式都迎然不同，所以没有什么可谈的。客户这种傲慢自大的心态，自然会使他对保险推销员采取居高临下的“俯视”姿态，虽然客气，却在两者之间挖了一道很深的鸿沟，他自认为和保险推销员是不同的人，没有必要多谈，只要适当地应付应付，让保险推销员明白知难而退就可以了。

这种情况的出现，通常和保险推销员自身的态度、行动也有一定关系。例如，有时保险推销员表现得过于“推销员化”，只是一味地介绍所推销的商品，而忽略了与推销客户之间的沟通，造成了对自己不利的局面。或者保险推销员的形象装束上有一定欠缺，无形中加大了与客户的差距，助长了客户的骄傲。

这种客户是较难说服的一类。他们具有逆反心理行为和防卫倾向，很难摸清其真实意图并解除其防御装备，他们的本来心意与行动背道而驰，因而采取言辞反应中庸的推销术时，绝对不会奏效。相应的对策是试行重视身体反应的推销术，或者可以请一位资历地位均高于客人的介绍人，取得他的信任和重视，然后再慎重地劝诱他。

原一平最后指出，面对这种类型的客人时，保险推销员自身的素质是相当重要的，对自高自大的骄傲态度，业务员一定要不卑不亢，把握好分寸，对商品的说明也要符合事实不夸夸其谈，同时注意和客人之间的沟通，可以谈些双方都感兴趣的“题外话”，以融洽气氛、增进感情，这样才能赢得客人的尊重和信任，并对商品产生真正的兴趣，而不是如前所述仅仅敷衍一下而已。注意到了这些，再加上坚持不懈的努力，成功的希望仍然很大。