互联网上流行“小狗”模式

在互联网上卖家电，一个很大的问题便是产品保修难以进行。

“干掉董明珠的不是雷军，而是檀冲。”阿芙精油创始人雕爷如是说。这句话有点狂妄，不过雕爷永远如此语不惊人誓不休。

檀冲乃何许人也？他是互联网电器品牌——小狗电器的创始人。

2014年7月31日，与顺丰达成战略合作的小狗电器生成了第一个全自动的逆向物流订单。不同于传统的正向物流，逆向物流是基于颠覆传统售后服务环节而诞生的一种全新售后服务模式：产品拥有者通过QQ、电话等联系客服人员，客服人员登记后联系物流商，物流商上门取货，厂家进行维修后再由物流商送货上门。

在此后的10月15日，小狗电器在北京召开新闻发布会，高调宣布对其旗下小家电启动中央维修政策，让旗下所有的小家电产品享受“无条件全免费保修政策”。檀冲的好友雕爷前往发布会现场助阵，上面那番豪言便是他对小狗模式的高度评价。

CEO站台吆喝“中央维修”

在小家电领域，小狗电器犹如一匹黑马，自2008年进入电商领域起，短短几年间便在淘宝上赢得了大批粉丝。2010年8月，小狗成为淘宝电器吸尘器行业唯一一家“淘品牌”，并曾创造了单日销售2356台吸尘器的行业奇迹。

但随着越来越多家电品牌上线，家电的电子商务渠道正日益变成红海，如何用更好的服务黏住消费者、打造口碑显然是摆在檀冲面前的一大难题。

在传统线下，家电产品都设置了一定的保修期，且拥有完备的保修网络。但在互联网上卖家电，很大的一个问题便是产品保修难以进行。这一方面是源于家电的逆向物流成本很高，小商家们无力承担；另一方面源于大多数网上家电的经销商并不具备维修的能力。

在这样的环境下，谁能率先保障售后，谁就占据了先发优势。推出中央维修政策，显然是檀冲在棋局上布下的一颗新子。在小狗电器所倡导的中央维修模式下，服务成了产品的一个组成部分，它把传统小家电售后服务这一商业行为做成与用户沟通的一个渠道。

所谓中央维修是指，小狗电器的所有产品，在保修期内，用户在使用过程中，无论是质量问题还是非质量问题，只要导致了产品无法正常为用户服务，小狗电器都将提供无条件免费维修。一句话：无条件，全免费，一切解释权归用户。

无论从哪方面看，这一做法对于小狗电器来说都不失为很好的一步棋。业内人士指出，小狗电器所切入的细分品类——吸尘器本身并非高频家电，售后保修率较一般的高频家电低许多，这让小狗电器得以用更少的成本去提供更优质的服务。而用户对家电网购在售后上的顾虑，正是互联网渠道销售家电的一大软肋。

当被问起小狗中央维修模式的投入产出时，檀冲表示，他们前期在品控方面做了充分准备。

要知道，传统家电企业的售后维修服务以外包为主，牵扯到第三方提供维修服务。檀冲认为，当维修服务需要产生盈利时，服务也就变味了。因为当服务商想尽办法在维修过程中创造利润空间时，整个服务体验是难以保障的。

小家电行业的返修率在4%～10%之间，由于维修成本太高，很多用户并没有走售后服务这个渠道，而是直接更换新品。在推行中央维修政策之前，小狗吸尘器的返修率是4%左右。实行该政策3个多月以来，返修率已经降到了1%左右。“如果说单件产品的综合维修成本是300元的话，因为返修的单件数量较少，所以总的维修成本仍然非常低，与在全国铺设维修点的费用相比就更少了。”并且，中央维修政策使消费者购物的心理成本大大降低，客观上能够促进销量的增长。

檀冲不愿透露推出中央维修模式所带来的销售增量，但他喜欢描述这样的愿景：小狗电器目前正在和行业标准委员会相关人士合作，起草行业标准，预计半年后会有最新的小家电行业标准出台。

如今，小狗的中央维修仓里有50人左右的维修团队，让消费者能像网购一样不用出门就能进行售后维修。尽管配备了1万平方米的中央仓库和50人的维修团队，但小狗现在每天实际处理的维修订单并不多。

专注做极致的产品

随着越来越多家电品牌上线，电器细分市场也获得了越来越多的机会，环境电器、创意小家电成为市场新宠，许多淘品牌通过不同的方式拓展自己的道路，例如以煮蛋器切入创意厨房小家电领域的小熊，就开始拓展酸奶机这一品类。相形之下，小狗电器并没有把自己的触角延伸开去，而是走一条专注细分品类的道路。如今的小狗电器按照场景细分出车载吸尘器、商用吸尘器等细分市场，接下来还会推出一些新型的吸尘器产品，如除螨吸尘器。在檀冲看来，吸尘器是个需要人机配合的小家电，有其特殊性，做强细分品类的功能性是小狗电器的首要目标，虽然物联网大潮下智能家电会更加常态化，但不是所有的家电都需要连到一起的。

“处女座不是常被‘黑’太挑剔嘛，我自认为是个典型的处女座，做得好才做，否则不出手。”小狗电器要做的是品牌，只想集中精力做极致的产品。

2015年小狗的另一个创新之举是取消了销售KPI考核。要知道对于销售行业而言，KPI是衡量业务员的业绩的重要指标。对此檀冲有他的一套理论：当有销售KPI时，业务员只能看到当下，不会顾及长远，唯销售指标论的快餐式做法难以让用户享受到好的服务，对品牌也会造成一定伤害。“不能为了销售而销售，只有更关注用户体验，才能留住消费者，企业也才能实现更长久的发展。”

小吸尘器，大门道

·吸尘器营销可以这么玩

2015年1月，阿里巴巴集团旗下自有品牌天猫魔盒发布了一款型号为TMB300A的高清网络电视机顶盒。作为拳头产品，最新款天猫魔盒选择与小狗电器一款型号为V-M611的智能扫地机联合首发。据悉，小狗扫地机V-M611是小狗电器专门为此次合作特意定制的新品。这款产品最大的特色是机身纤薄，最厚处仅为7.7厘米。

·卧式吸尘器仍是主流

目前家用吸尘器产品有着多样性的结构，包括智能机器人式吸尘器、立式吸尘器、手持式吸尘器和卧式吸尘器等。在2014年吸尘器产品结构类型的调研中可以看到，卧式吸尘器以60.5%的关注比例高居榜首，手持式吸尘器则以15.8%的占比屈居亚军，排名第三的则为智能机器人式吸尘器，占比为15.5%。

·501～1000元价格段最受关注

数据显示，有29.7%的用户最关注501～1000元的吸尘器，占比将近3成，27.3%的用户则对301～500元的吸尘器感兴趣，16.8%的用户关注1001～2000元的吸尘器产品。此外还有15.9%的用户对300元以下的吸尘器情有独钟。关注2000元以上高端吸尘器的用户，占比则为10.3%。