帮客户站起来走路

阿里巴巴的目标不仅是让客户站起来，还要让他们学会靠着自己的力量站起来。可是，一个刚刚出生的孩子是不知道应该怎么才能站起来的。很多中小企业业主在电子商务领域就像一个婴儿，什么都不懂，想要自己站起来很难。所以，在前期，为他们提供帮助是必需的。阿里巴巴定期为客户进行培训，教会他们如何使用网络，如何使用阿里巴巴平台，如何与自己的经销商或订货商沟通，如何在网上进行贸易等。

马云倡导的是：

“在中国做电子商务的人必须要站起来走路，而不能老是手拉着手，老是手拉着手就要完蛋。我们跟市场的关系是要手够得着，我们与用户的关系是要帮助他们自己站起来走。

“我们成立了阿里学院，我们对客户进行了培训。客户不成长，阿里巴巴不会成长；客户都完了，阿里巴巴也就完了。”

阿里巴巴为了帮助中小企业和广大网商，让他们能够真正掌握并成功运用电子商务理念和使用电子商务平台，从而在商业上取得成功，2004年9月10日阿里巴巴成立了 “阿里学院”。“阿里学院”以 “和客户一起成长”为理念，以 “让天下没有难做的生意”为使命，宗旨是 “把电子商务还给商人”。“阿里学院”总部设在杭州，并在全国14个城市设有培训分部，教学模式集在线培训、现场授课和培训认证三位于一体，可以有效地提高企业的综合竞争力。马云曾在一次大会上对中小企业业主们说：

“10年以后、20年以后、30年以后，中国所有的企业会在网上做生意，全世界的大部分企业的行为都在网络上，所以，你今天在网络上投几千元、几百元都会让你受益匪浅。请你们记住，电子商务是每个商人必须具备的一项技能。”

现在的电子商务是彻底的、新的事物，“阿里学院”更多地结合实践，教会学员实际应用。经过在阿里学院的培训，中小企业家们了解到出口贸易的政策法规，学会了如何管理客户，如何与买家沟通，如何克服企业困难，如何进行管理运营，如何整合人、财、物等。马云认为：

“帮助客户成功是销售人员的使命。以前我们有的客户不懂贸易，对方来的信也不回，我们就对这些用户进行了强制性培训。所有客户用我们的服务，就要接受我们的培训。我、关总、我们的副总，再忙也要给客户进行免费的培训。否则，就算你帮客户赚了钱，他有钱了，也不会成长。

“我们发现很多中小软件企业没有客户、没有品牌、没有资金、没有人帮他们卖产品，我们要在身边培养出一个生态圈。我上次遇到一个在上海有公司的日本人，他们公司现在有专业的人员在阿里巴巴网上做采购，现在好多公司都是这样。这些人都是自学使用阿里巴巴，现在他们请我们帮他培训电子商务人才，发的毕业证都要马云签字。”

企业要帮助客户成长，实现双赢，这样才能持续发展。然而，单凭企业一方面的努力是不够的，客户自身也必须有学习的意识。马云告诉阿里巴巴的客户们：“电子商务是一个长期发展的过程。它不是一个投机行为，而是一个投资行为。它就像你学英文一样，不是你交了学费就能懂英文的，你交了学费还得去努力，还得去学。”

对于客户群，马云有一个 “271战略”：

“刚刚提出电子商务是一个过程，是以商务为目的，电子商务是一个可以用来经营你的企业和业务的工具和手段。我们现在实行内部 ‘271战略’，20％是优秀员工，70％是不错的员工，10％的员工是必须淘汰掉的。我对客户也要实行 ‘271战略’，有10％的客户是每年一定要淘汰掉的。”

客户是企业发展的后备能源，客户的发展情况影响企业的发展前景。作为服务型企业，应该把客户的成长看做自己的成长。想要帮助客户成长，首先，应该了解客户，并在此基础上建立伙伴关系；其次，应该在了解客户的基础上，满足客户的各种服务需求；最后，和客户保持沟通和了解，用恰当的方式提供适当的帮助，这样也能保证企业和客户共同成长，越来越好。阿里巴巴提出的 “帮助客户成长”的战略在客户中广受好评，客户成长后，获得的赢利更多，发展得更好，阿里巴巴也发展得更好。

学习心得

1.只有真心地关心客户的利益，才能有助于创业成功。

2.倾听客户的声音，才能满足客户的需求。

3.帮助客户成长是最重要的事情。