【摘要】：客服人员受理投诉后，如投诉问题查证时间较长，不要等有结果了才告知客户，要事先、及时或定期告知客户问题的接受、跟进和解决情况。一定要在规定时限或承诺时限内回复客户。目前国内，我所知道的最好、最老道的投诉处理时限承诺：中国移动八项服务承诺当中的一条——48小时内首次回复！
客服人员受理投诉后，如投诉问题查证时间较长，不要等有结果了才告知客户，要事先、及时或定期告知客户问题的接受、跟进和解决情况。
原则上要快速处理好客户投诉，尽可能第一次见面或第一通电话就解决好客户的所有或大部分问题，节省客户的宝贵时间，减少客户的不满，同时，也减轻自己的服务压力。
一定要在规定时限或承诺时限内回复客户。
承诺的投诉处理回复时限一定要明确，不要含糊不清，尽量少用尽快、可能、也许、大概之类的词语。
告知投诉客户的回复时限一定是能达成的。如有意外，一定要与客户事先约定回复时间，或及时重新约定下一次回复时间。
客服人员与客户约定回复时间，可以将时间掌握在自己手里，或者说是掌握了投诉处理进程的主动权。
目前国内，我所知道的最好、最老道的投诉处理时限承诺：
中国移动八项服务承诺当中的一条——48小时内首次回复！
关于投诉处理时限的技巧：
（1）不要急着回复客户，让客户感觉到你在为他操心着；
（2）不要急着回复客户，先喝口水，处理好后给客户一个肯定的答复；
（3）有些投诉不要急着回复客户，到达约定时间再回复；
（4）有些投诉不要急着回复客户，客户付出了时间成本和精力的同时，常会降低期望值；
（5）有些投诉不要急着回复客户，让客户有理性思考的时间。
最后，慎用这些技巧。
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