情景实录
周山从事推销工作不久，就被派去讨要一笔债务。这是周山第一次收账，因此他告诉自己一定要首战告捷，给主管留个好印象。
周山来到客户的公司，找到了财务经理。财务经理得知周山的来意之后，将其请进了单独的接待室，说道：“我们现在的资金确实很紧张，你看能否再宽限一段时间，我与你们的主管之前也谈过此事了。”
周山觉得自己的回款计划这次可能要落空了，心里便开始着急起来，说道：“这可不行，我今天是受了主管的派遣专门来收回账款的，我今天是一定要把货款拿回去的，你们总得按合同办事吧……”
财务经理见状，频繁点头说道：“你说的这些我都能理解，但关于这件事情，我们也是没办法，资金确实非常紧张呐……”说完，财务经理走了出去，叫文员给周山加满了荼，然后说道：“你稍坐，我外面有点事要处理，暂时失陪了……”
周山一坐就是一小时，也不见财务经理过来，于是就找到文员问道：“你们的财务经理去哪了？”
“噢！她刚才和老板一起出去办事情了。”
周山这时才弄明白对方是在有意回避自己，只好先回公司。主管问及工作进展时，周山只得实话实说。主管在了解了事情的来龙去脉之后，叫周山第二天随他一起去客户那里。
主管和对方财务经理约好下午3点见面，他们如期赶至。见面时，销售主管歉意地说道：“不好意思，打扰您了。这是我的下属，你们昨天见过面的，他和我讲过你们的面谈经过，他是个急性子，昨天的事情请您见谅。”
“你太客气了，昨天我确实有事，不好意思，没来得及打声招呼就走了。”财务经理笑答道。
“哪里哪里，我们都合作这么多年了，交情也都非同一般，我知道你如果没有困难是不会拒绝他的。”销售主管一边赞美客户，一边为客户拒绝下属的事情找台阶下。
“确实如此，我们公司最近资金有点吃紧，昨天我也跟你的下属讲过此事，所以还希望你们能多宽限一些时日。”得到赞美和台阶下的财务经理心里美滋滋的，可是还是假装心事重重地说。
“我知道你们公司最近可能是遇上麻烦了。尽管这样，我今天还是要过来，因为我们现在的日子也非常难过，大批货款都没有收回，而且马上又要上新品了，需要大笔的市场推广费用。否则，我也不会三番五次地向你提及此事。我能理解你们的难处，相信你也会理解我的难处。”销售主管早就识破了对方的心理，先让客户下台阶，然后让对方了解到自己坚决的回款态度。
“现在大家都处于困难时期，我只能说我会尽快想办法给你们。”财务经理还是不肯松口，想拖延下去。
“是的，都是困难时期，所以我们更要抱成团一起渡过难关。我更希望你们扩大经营，这对于我们来说也是件求之不得的事情，当然你们也要支持我们的发展……”销售主管心里清楚，只要这样与对方斡旋下去，一定能降伏对方。
来来回回地周旋了好几次。客户终于松口了：“既然你把话都说到这个份上了，我也不好意思再说什么拒绝你了，否则我不是成了恶人了。反正这款迟早都要还你们的，本来我还想借此资金周转一下，可你们也遇到困难，我们也就不好意思再拖延了，只是希望以后你们能适当宽松一些，也算支持我们的工作。”
“那当然了，关于这些你就放心吧，没问题……”销售主管高兴地答道。
情景点评
本着“欠债还钱，天经地义”的惯常态度回收账款，能使销售员正确地看待回款工作，从中建立起职业自信。但是，这种态度难免会使销售员忽略客户的心理因素，在跟客户沟通的过程中采取强硬的说话方式，使自尊心很强的客户产生逆反心理，这时的催款工作就变得棘手了。可见，销售员要想顺利回收货款，有时也需要巧用一点“温柔”。
深入解析
在催款过程中，遇到一些自尊心强的客户时，要将强硬的回款态度藏于内心，然后以和蔼、礼貌的语言与客户沟通，使客户乐于与你交流下去，这是成功回款的第一步，然后再引导客户作出还款决定。而一开始就采取强硬的态度，则很容易使客户产生逆反心理，造成回款障碍。在上述案例中，周山为何不能收回账款，而主管却能轻松搞定呢？究其原因，主要就在于：
周山强硬的催款态度使客户一开始就产生了逆反心理，因而也让自己失去了跟客户继续沟通的机会，那么账款问题自然也难以解决了。而销售主管由于充分考虑到了客户的感受，并通过赞美客户、理解客户行为的做法，让客户感觉自己受到了充分尊重，其心理需求得到了极大满足，收款自然也不是什么难事了。
销售主管虽然并无外化的强硬态度与行为，但其话语中却表达了一定要成功收回账款的坚决态度。这种非外化的坚决态度，客户自然是能够领会到的，但不至于产生逆反心理，因此也能对客户造成一定的压力。比如，销售主管安排周山先去拜访，然后自己再去拜访，表明了回款的重要性以及回款的决心，当客户领会了这一信息后，自然会重视这笔回款，从而不再拖延。
反思与总结
在催讨账款的过程中，学会善用“温柔”，收益将是很大的。在上面的案例中，周山就是因为言语不够温和，伤害了客户的自尊，才搞砸了事情。而销售主管却“软”中带“硬”，机巧而顺利地解决了问题。
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