对客户的真实反对意见要正面处理

真实反对意见，是指客户十分在意，而且认为是关键问题，需要电话销售人员想办法给予解答的反对意见。

认可客户的反对意见具体指的是要认可客户反对意见的合理性，但认可对方并不代表赞同对方。认可客户的反对意见可以体现出电话销售人员对他的尊重，这么做的目的是争取处理问题的时间，认清客户反对意见背后的真正原因，然后对症下药，最终化解客户的反对意见。

之所以要先去认可客户反对意见，用一句销售中的经典语录来讲就是“先处理客户的心情，再处理客户的问题”。虽然客户的心情好了不一定代表问题也能处理好，但是如果客户的心情不好，觉得你不认同他的看法，只怕连接下来处理问题的机会都没有了。

在处理客户的反对意见之前，电话销售人员一定要先确认客户反对意见的真正定义及其形成原因。客户的真实反对意见就像一个核桃，外面用一层坚硬的壳作为伪装，里面的核才是问题所在。电话销售人员要想找到核，就必须先打开壳。

客户：“这个问题并不是很严重。”

电话销售人员：“嗯，您的想法我非常理解，因为很多客户都有过和您类似的观点，同时，我也有一个新的想法，就当是给您提供一个参考，您觉得怎么样？”

客户：“那当然好啊。”

电话销售人员：“现在我们要一周之后才可以拿到和竞争对手的销量明细单，然后才能做相应的价格调整，对吗？”

客户：“是的。”

电话销售人员：“大多数公司的价格和促销活动的调整都是以七天作为一个周期的，即使我们在周五才对上个星期竞争对手的策略做针对性的调整，也是来得及的，因为周末的销量要占到整个星期的八成左右，因此只要抓住周末这两天，就可以使得市场部的政策做到实际而有效，我说的对吗？”

客户：“非常正确，这也是为什么我们不急于做价格调整的原因。”

电话销售人员：“但是，还有一个问题，就像您说的那样，周末的销量占整个星期销量的八成左右，如果遇到“五一”或者国庆等法定假日，是不是那几天的销量就能占到整个月销量的大部分了呢？”

客户：“理论上是这样的。”

电话销售人员：“但是在“五一”和国庆等法定假日里，销售的时间只有短短的几天而巳，如果竞争对手做了调整，而我们的反应速度又比对手慢，那么有没有可能因为市场部调整价格和促销活动政策太慢而使得整个月的销量受到影响呢？”

客户：“当然有可能啊。”

电话销售人员：“如果出现这种情况，会造成多大的损失呢？”

客户：“暂时还没有细算过，不过应该会很大。”

电话销售人员：“也就是说，能够及时得到市场反馈的销量统计，以及竞争对手的政策，是非常重要的，是吗？”

客户：“是的。”

在以上情景中，电话销售人员面对客户的反对意见采用了先表示理解，接着再表述自己的看法的策略，进而赢得了客户的认可。

接下来我们就和大家一起分享一下应对客户真实反对意见的技巧：

1．比较法

不管在什么时候，只要客户提出反对意见，电话销售人员就应该为客户提供一个比较对象。即使客户没有提出反对意见，也应该帮助客户找一个比较对象。有比较才能显示出优势，这也是比较法能行之有效的原因所在。

2．举例法

通常情况下客户提出反对意见之后，电话销售人员要表示曾经有另外一个人和他有一样的看法或者遇到过同样的问题，最终都得到了圆满的解决，来打消客户的顾虑。使用举例法的关键在于例子的背景要和客户面临的情景一致，只有让客户产生认同感他才会选择你的产品。我们来看看下面的对话：

客户：“你们的产品比网上卖的同款产品贵。”

电话销售人员：“是的，前一位客户也和您提出了一模一样的问题，不过，他仍然选择从我们这里购买产品，您知道为什么吗？”

客户：“不知道，为什么？”

电话销售人员：“客户说虽然网上会卖得便宜一点儿，但是商品的品质却没有保障，要是不小心买到高仿产品，那就得不偿失了。从我们这里买的话，虽然多花一点钱，但是可以享受到质量保证，您就当是花钱买放心好了。”

3．补偿法

既然客户提出反对意见，就说明客户对产品或服务有不满意的地方，如果不能从正面给予回应，那补偿法就是最好的选择了。

尤其是在最后成交的时候，补偿法通常可以起到非常好的效果，如果客户嫌贵或者有点儿不满意，就可以通过一些补偿的方式让客户产生满足感。

客户：“太贵了，能不能便宜点儿？”

电话销售人员：“先生，真不好意思，我们是全国统一售价，实在没有降价的余地了，再降的话，我们就得自己掏腰包了。”

客户：“总会有办法的，如果一点都不能便宜我就不买了。”

电话销售人员：“价格方面实在没有办法满足您，您看这样好不好，我向经理申请一下，看看能不能赠您一个大礼包，这个大礼包我们原本是只送给团购客户的，但是您这么支持我，我尽量帮您申请一下。”

客户：“大礼包都有什么？”

电话销售人员：“是一套300元的大礼包，里面有一个价值100元的超高清摄像头，外加一套价值200元的无线传输耳机，用它可以让您在夜深人静看电视的时候不影响家人休息。”

客户：“那好吧，你帮我申请看看。”

4．激将法

激将法，是指通过语言刺激使客户产生逆反心理，让客户在感觉自己荣誉或者自尊受到伤害的情况下，做出和初衷相反的举措。

电话销售人员在使用激将法的时候，要注意语言可以“激将”，但是态度绝不可以。另外，使用激将法还要把握好度，如果激将过头就会起到相反的效果。

5．否定法

否定客户的反对意见是电话销售人员必须掌握的方法。当然，客户并不喜欢别人否定自己的看法，哪怕他的看法在客观事实上是不成立的。所以，电话销售人员在否定客户的时候要尽量将话说得婉转，不要太直接，否则，会让客户很难接受。例如：

“您不要也没有关系，很多客户一开始都是像您这样想的，但当他们了解了以后，他们的看法就会有所改变，因为……”

“是的，在我刚听到这个价格的时候，也觉得挺贵的，不过，仔细想一想，真的是一分价钱一分货。因为它在材料方面采用了……”

苏格拉底说：“如果万能之神右手拿着已经取得的成功，左手拿着成功所需的不懈的奋斗要我选择的话，我将选择左手。”在面对客户的反对意见时，不管客户的意见有多大，只要经过不懈的努力，客户的质疑就总是会被化解的。要想成为优秀的电话销售人员，就必须学会如何应对客户的反对意见。