建立良好的客户关系

成功学大师博恩·崔西说过：“人生当中足足有85％的快乐和成功将会取决于你和他人的良好关系。”的确，对于销售员来说，今天你在销售上取得的所有成就以及今后你在事业上将要取得的成就，都是基于你与客户所建立起来的良好关系。客户之所以会买你的产品，是因为信赖你，也就是说，所有竞争到最后都是人际关系的竞争。与客户建立良好的关系是第一位的，关系比产品和服务本身都要重要。

美国有一家公司花了二十多年时间，投入了几百万美元进行研究，访问了超过55000名顾客。他们根据研究数据得出一个结论，那就是越是大宗交易、产品使用期越长或服务时间越长，人际关系在促成销售上的作用就越大。

一流的销售员往往会花80％的时间去建立客户关系，最后只需要20％的时间就能成交。三流的销售员花20％的时间建立客户关系，结果最后他即使用80％的力气，也可能很难成交。可见，人情练达才是销售的绝招。

销售实战中常常会出现这种情况：当我们的产品、价格、质量和服务与别人差不多时，客户不选择我们，却选择了别人。原因是，客户和别人的交情更好。

与客户建立良好的关系还有一个重要的作用，那就是影响他身后的人。

销售大师乔·吉拉德有一个“250定律”，即在每位客户的背后，都大约站着250个与他关系比较亲近的人。如果一名销售员在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有两个客户对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个销售员打交道。由此，乔·吉拉德得出结论：在任何情况下，都不要得罪哪怕是一个客户。他在职业生涯中很注意控制自己的情绪，不因客户的刁难、不喜欢对方、自己心绪不佳等原因而怠慢客户。

如今，随着竞争的加剧，产品、服务越来越相差无几，此时，真正能吸引客户的就是关系、情感、感受和信任。所以，销售员要想成交，就要与客户沟通感情、增加彼此的信任度。我们不仅要舍得在客户身上花钱，还要舍得花时间投资情感。最好的销售员都是“人际关系专家”。他们向客户推销产品或服务之前，往往投入全部注意力在改善人际关系上，因此，他们的销售业绩比普通销售员要好得多。

建立和维护高质量的销售人际关系有四个阶段：第一个阶段是建立信任，占销售过程的40％。建立信任最好的方式是，提出好的问题，然后仔细聆听回答。第二个阶段是集中精力确认目标客户真正的需求，这占销售过程的30％。与其一味地介绍你推销的东西，还不如向客户提问题，了解他们的想法。一旦你通过提问题了解了你的产品或服务能给客户带来什么样的好处，并取得了客户的信任，你便进入了第三个阶段——提出解决方案。这个阶段占人际关系销售模型的20％。在这个阶段，你需要向客户证明，他们购买了你的产品之后，生活将得到多么大的改善。你需要将客户表达的各种需求，与你的产品或服务以及它们相应的特性进行细致的搭配。在第四个阶段，你要向客户再次证实，你提供的东西正是他们所需要的，这个阶段占人际关系模型的最后10％。你引导客户做出决定，并采取行动购买你的产品，这时候，你的销售过程便完成了。