留意客户的声音

言谈话语是人类最重要的交际工具，是人们进行沟通交流的重要媒介。人的彼此交往离不开语言。尽管通过文字、图片、动作、表情等可以传递人们的思想，但是语言是其中最重要的，也是最方便的。一个人的言谈实际上就是其内心活动的直接反映。孔子曾说：“听其言而观其行。”意思是说，要想了解一个人就要听他的讲话，看他的行动。汉代扬雄也在《法言·问神》中说：“言，心声也；书，心画也。”也就是我们通常所说的“言为心声”。通过言谈，足以表现出一个人的态度、感情、意见以及心理上的波动。所以我们可以从言谈话语来解读他人的心灵密码。

小薇大学毕业之后，在一家钢铁企业做销售，由于口才好，文化基础扎实，销售能力也很强，所以，销售业绩直线上升。

一次，小薇去谈一个大型工程，工程的负责人是位40岁左右的男士，他对钢材的要求非常高，见了小薇之后，直接询问小薇所在企业钢材的各项指标，小薇报了指标后，对方似乎还算满意。

由于小薇所在企业的钢材各方面指标都很不错，而且各种政策和条件都很好，客户也就不再挑剔了。当小薇报出价格后，客户的声音突然提高了八度，后来，双方僵持，没再谈下去。

之后，小薇再次找这位客户时，对方总是避开实质性的问题，就连之前谈妥的各项事宜，对方也避而不谈了。小薇明白顾客对价格非常敏感。但是，企业有企业的规定，对于做销售员的小薇来说，也是无可奈何。

从上面的故事中我们了解到，声音能将一个人内心深处的情绪完整地表达出来，不管是高兴还是疑虑，只要你细心捕捉，都能清晰地感受到。在和客户的交流中，如果对方的声音发生变化，那么就要留意是什么引起客户的心理波动。洞察客户的心理变化，及时调整策略，进而顺利地实现合作。

留意客户的声音，洞悉对方的心理变化。那么，作为一名销售员，与客户谈话时应该留意哪几个方面呢？

（1）留意对方谈话的速度是关键

一般情况下，说话速度快的人，大多很精明，能言善辩。而说话速度慢的人，则较为严谨、谨慎。如果本来说话速度快的人，突然把速度放慢了，或者说话速度慢的人，突然把速度加快了，那么，销售员一定要注意了，肯定是哪里出问题了。一般来说，客户放慢说话的速度，可能是他对你很不满意了。如果加快说话的速度，那么意味着对方心里的想法发生变化了。所以，销售员一定要多加留意，针对不同的情况作出不同的调整。

（2）留意对方谈话的音调很重要

普通人之间的交流，音调稳健，彼此听见就可以了，平稳的音调表达平稳的心态。如果在和客户的交流中，对方的音调突然升高，要么是客户对你所说的话很吃惊，要么是客户的话不实，为自己找个合适的理由和借口。如果对方表示惊讶，那么销售员就要进行合适地解释，让对方接受你的观点。

如果客户说话的时候，突然变得抑扬顿挫，那么是客户想引起销售员的关注，这时候，销售员要适当给予客户回应，有助于合作的达成。

（3）留意对方谈话的节奏很必要

自信的客户，谈话时是肯定的语气。性格软弱或者做事拖拖拉拉的客户，说话拖泥带水。所以，销售员在和客户的交谈中，也要注意交流的语气：如果对方说话的节奏平稳，那么交谈可以按部就班地进行；如果对方说话的节奏欢快，那么说明对方对你很感兴趣，你们之间的合作十拿九稳；如果对方说话的节奏缓慢，说明对方对你一点儿兴趣也没有，那么就要想办法让对方对你感兴趣。

由此可见，从客户交谈的声音中能把握客户的心理变化和情绪变化，可以说，客户的声音就是客户的心理晴雨表，对方的心态怎么样，情绪怎么样，完全能从声音中得到答案。所以，作为一名成功的销售员，对客户声音的把握尤其重要。只有完全把握对方的心理变化，才能了解对方想什么，才能明白如何去顺应客户的心理，如何与客户达成合作。