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职能管理及决策支持系统

时间:2022-07-04 百科知识 版权反馈
【摘要】:事务处理系统,有时也称交易处理系统,或直接称为业务处理系统,是应用面最广的业务操作层面的各类信息系统。(一)事务处理系统的特征TpS的首要目标是要能够高效处理大量事务,且在处理多项事务时不能出现错误,还要能够应对数据容量的答复波动,避免停机和信息丢失。(二)事务处理系统的主要活动和方法尽管TpS要处理各种各样的数据,但无论是制造企业、服务企业还是政府部门,都遵循着非常标准化的处理流程。

导入语

管理信息系统的应用涉及到社会生活的方方面面,应用系统也是多种多样,当有商业活动要开展、业务问题要解决、商业机会要追踪时,在企业中就有许多具体的应用信息技术的方式,也导致各种不同的基于企业职能的信息系统的出现,来帮助公司完成其必要的职能。而站在组织管理的角度,不同管理层面对的应用系统,关注的重点或核心亦各不相同。

随着信息技术的发展,信息系统对管理的支持层面也在不断递进,并逐步发展为对知识工作的支持,应用面日益广泛的各类知识管理系统、决策支持系统等,正是在这个背景下出现的。

学习本章,应掌握以下主要内容:

●理解职能信息系统的概念;

●描述事务处理系统的基本原理和方法;

●阐述信息系统如何支持基本营销活动;

●阐述信息系统如何支持财务与会计活动;

●阐述信息系统如何支持人力资源管理活动;

●了解并掌握知识管理系统的概念;

●了解并掌握决策支持系统的基本原理。

5.1 事务处理及职能应用系统

在日常经营活动中,企业可以借助多种信息技术来行使商务活动、解决商务问题甚至获取商务机会。作为商业领域的管理者,对于那些伴随企业成功经营中用以支持企业不同职能的信息系统应用,必须有充分的了解和认识。本节将重点讨论事务处理等职能性的商务系统应用,即常见的支持企业在其各个职能部门的管理活动的信息系统。

企业中的主要职能通常包括:生产/运营、营销/销售、财务/会计、人力资源管理等。由于其管理职能的不同,需求也各不相同,没有任何一种单一的信息系统可以完全满足组织内部所有的需求。正如前面所描述的,按照组织的管理层次和具体的职能的不同,信息系统也可以作不同的分类。事实上,早期的企业信息化过程中,在每一个职能领域,人们都开发了各自的信息系统来提高工作效率和效益。尽管,如同我们将在下一章要讨论的,这种传统的职能层级结构也许对于今天的某些组织来讲并非是最好的,因为某些业务活动不可能仅仅涉及一个部门或领域。比如,一个客户想买某种产品,销售部获得他的订单时,财务部需要验证他的信用状况,生产/运营部门会去检查库房中是否有现货,如果有,就需要由运输部门来负责运送。最后,会计部门还要为客户准备好账单。这一单个的业务活动显然会涉及多个部门,其间的信息流工作流一旦出了差错,就会延误订单或降低客户服务质量。所以,当今企业的信息系统,大多支持多部门或跨部门的工作流程,这些应用留待下一章节阐述。在这之前,我们仍需要了解每一个具体的职能部门的工作是如何组织的,以及信息系统如何支持这些职能的管理。

以下几种类型的信息系统在大多数组织或企业中的应用是最为广泛的。

5.1.1 事务处理系统TpS(Transaction processing System)

所谓事务,是指那些日常业务所发生的事件,例如销售、采购、存款、取款、退款和支付等。任何一个商业组织都会通过各种具体的事务处理活动来完成组织的关键性业务。每个公司在生产产品或者提供服务的时候都会产生交易活动。例如日用品生产商,首先需要购买原材料和零部件,要支付劳动力和电力的成本,要制作出产成品,再卖给消费者,还要收款并开具发票或寄送账单。该企业的开户行需要对企业账户余额进行正确的更新,支付公司签发的支票接受资金入账,按月寄送财务报告等。每种事务的处理都可能产生连带的处理活动。比如,购买原材料会改变库存状况,而支付员工的薪金会减少公司的现金存量。这些交易活动中包含了大量简单而重复的计算,因此很容易让计算机来完成。

事务处理系统(transaction processing system,TpS),有时也称交易处理系统,或直接称为业务处理系统,是应用面最广的业务操作层面的各类信息系统。这一类系统的目的正是监督、搜集、储存、处理和传递所有常规的、关键性事务活动的信息和数据。主要表现在三个方面:跟踪记录系统的状态;处理这些相关的数据;产生并输出已经发生的业务报表、系统状态报告和业务发生的原因。

(一)事务处理系统的特征

TpS的首要目标是要能够高效处理大量事务,且在处理多项事务时不能出现错误,还要能够应对数据容量的答复波动,避免停机和信息丢失。另外,要具备相应的保密和安全性。

(二)事务处理系统的主要活动和方法

尽管TpS要处理各种各样的数据,但无论是制造企业、服务企业还是政府部门,都遵循着非常标准化的处理流程。

第一步,通过输入设备将人工或者传感器采集的数据输入到计算机系统。通常情况下,因为数据的录入量非常大,许多公司都尽量将这一录入过程自动化,比如采用条形码扫描、平板扫描等。

第二步,进行相应的数据处理。一般采用两种方法来处理数据:(1)批处理(batch processing),这种方法是交易数据经过一段时间积累后,再进行定期处理;(2)实时处理(real-time processing),也被称作联机处理或在线处理(online processing),在交易发生后,数据被立即(实时)处理。

第三步,数据库维护。一个组织的数据库必须通过事务处理系统来维护,一般数据库的数据总是正确的和最新的。所以,事务处理系统更新组织的公共数据库,以便反映由日常业务处理引起的数据变化。

第四步,生成文档和报告。事务处理系统产生各种文档和报告。典型的例子包括采购订单、销售收据、发票和客户结算单等。事务报告可以采用列表形式,如描述处理中检测出的错误编辑报告等。

第五步,查询处理。不少事务处理系统允许你通过互联网、内部网或外联网以及数据库系统的管理查询语言,查询并接受关于事务处理活动结果的响应。例如,在典型的事务处理系统——订单处理中,订单可能通过电话、纸质或者电子的方式从客户处传递到公司,之后订单处理系统需要对订单进行接收、验证、梳理、汇总和储存,处理结果可以随时查询,查询的内容包括订单的状态、会计科目的结余,或者存货的数量等,这些结果可以随时在电脑上显示或通过打印机打印出来。

【典型事务处理系统举例】

全球最大的包裹快运公司之一的UpS(United parcel Service),即美国联合包裹运送公司,采用的一套自动包裹追踪系统,就是一个典型的TpS。该公司使用了一款名为DIAD(Delivery Information Acquisition Devices)的掌上电脑,UpS的送件驾驶员在收包裹时,DIAD能自动读入客户名字、收件时间、送货地点等信息。放置在卡车上的DIAD传输设备,把资料经由电脑网络,传送到新泽西州的电脑主机上储存,并提供全球查询。公司还有一套自动追踪系统,可以监控整个运送过程。在递送的过程中,用条码扫描设备,读取包裹标签上的资料,传到中央电脑。客户服务部门的人员由台式电脑直接向中央电脑查询包裹状况,并立即答复客户。甚至客户可以通过一套UpS提供的包裹追踪软件,自己在家里就可通过互联网上的UpS网站直接查看实际送货情况。

从上例中可以看出,业务处理系统的使用者一般是处理相关业务的人员,比如销售人员、会计人员仓库管理人员等。输入的有关业务数据都来自使用者或其他业务处理系统,输出则主要包括各类报表,它们被送给使用者或其他系统作为输入数据。比较常见如企业中的工资系统、人事考勤系统、简单的会计账务系统、学生选课系统等,都属于TpS。尽管随着信息系统应用的不断深化,现在纯粹单一的业务处理系统已不多见,而是作为子系统存在于一套MIS之中,但从其使用层面和处理内容上仍可将大多数操作层面的信息系统视为TpS。其基本结构如下图所示:

事务处理系统的结构比较简单,一般按其功能可分为四个部分,即数据录入、数据存储、数据处理和信息输出。

A.输入功能

将事先通过多种渠道获取的数据逐项输入系统。这一过程属于任何系统的基础部分,是必不可少的。录入数据的方式多种多样,如文字可通过键盘输入或扫描后经OCR软件转换,图像可通过扫描及数码设备直接转入,视频也可通过专线导入,如个人电脑可通过1394口将家用DV的影像转入电脑系统。

一个成熟的系统在接受数据录入时通常都会设置过滤和检查,将符合标准的数据录入。比如数字数据录入时,人为阻止不合规则的数据录入(后面数据库内容中再详述)。

B.存储功能

数据录入后必须有一个存放的地方。这在现在的信息系统中应该不成问题,通常一个系统都有相应的数据库支持,正如同实际中的物料仓库一样,数据库内容可以定时更新和修改,包括未经处理和已经处理的数据。数据的存储有一定的规律或要求,这些要求可以根据需要人为设定。至于数据的物理存储位置,则完全可依靠现有的电脑硬件完成。

C.处理功能

系统的数据处理是系统的关键,也是系统的核心部分。不同的处理方式可以代表不同的信息性质。这就涉及到所谓MIS的不同模式的应用,可以用数学方式建立各种模型,对需要的信息进行实际处理,如统计、查询、分析等等。

处于作业层的业务系统,其数据处理通常相对简单,目的非常明确,甚至往往主要以统计计算为主,尽管有时计算过程也是很复杂的。

D.信息输出

业务处理系统的最终结果就体现在信息的输出功能上。一般业务处理系统的输出部分主要是各式各样的报表或报告。比如一个鞋店存货管理系统,其通常的输出结果可能是某一时期出货的数量、时间、款式、价格以及现存的相关信息。

5.1.2 市场营销及销售信息系统

市场营销职能主要关注市场中产品的计划、推销和销售,以及对新产品和新市场的开发,以便更好地吸引和服务于已有的和潜在的客户。所以,营销在商业企业的运作中有着非常重要的作用。当今的商业企业已经或正在步入利用信息技术帮助其实现重要的营销功能,以应对信息时代商业环境的快速变化。

市场营销信息系统(marketing information system)如何提供信息技术来支持营销的具体职能。例如,互联网和内部网的Web站点以及服务使得交互式营销过程成为可能;销售自动化系统利用移动计算和互联网技术使销售和管理的许多信息处理活动自动化。其他一些营销系统还可以在诸如客户关系管理、市场预测、产品计划和定价、广告和促销、目标市场定位等方面对销售经理给予帮助。下面仅对其中几个主要功能做一简单介绍:

(一)交互式营销

交互式营销(interactive cooperation marketing,ICM)一般被描述为基于互联网、内联网和外联网的、以客户为中心的营销过程,目的是建立企业和客户或潜在客户的双向交易。交互式营销的目标是让一个公司受益于它的网络,利用建立、采购、改进产品和服务的一系列业务,吸引和保持那些可能变成合作者的客户。

交互式营销中,客户不仅仅只是购买前接受媒体广告的被动的参与者,他们还能积极参与网络化的、主动的和交互的过程,让客户成为产品开发、运输和服务业务的参与者。这种交互可以通过各种互联网技术,包括网络聊天、BBS讨论组、Web表格和问卷、即时消息和电子邮件等来实现。所期望的交互式营销的最终成果是重要的营销数据、新产品理念、大量的销售和强大的客户关系的丰富组合。

(二)营销渠道管理

对一个企业来说,首先要关注的就是产品以什么形式或通过何种方式到达顾客的手中。作为营销4p的重要一极,渠道对于企业来说,是物流、资金流、信息流的载体。“得渠道者得天下”,其重要性是不言而喻的。所有企业都渴望拥有一个快捷、高效的渠道网络,但是市场环境在不断变化,企业的经营策略在不断调整,企业的营销渠道网络必须与之相适应,既具有稳定性,又具有灵活性,要做到这一点并不容易。很多企业在构建渠道的过程中却面临着很多难题,比如窜货、效率低下、机构臃肿、信息传递失真等。特别是信息传递失真,对于渠道管控能力不强的企业来说,直接导致其生产、销售效率低下,货在什么地方、处于什么状态、库存量多少等等,完全不清楚,即使掌握了相关的数据,由于信息传递的延后性以及失真,此时的市场环境早已发生了很大的变化。而且大部分企业采用的是传统的渠道管理方式,与渠道伙伴进行沟通无非是电话、传真、业务员定期拜访,顶多加上一些电子邮件,人为的因素过多,容易出现矛盾,导致渠道不畅。

营销渠道系统则充分发挥IT的技术特点,可以提供渠道业务数据采集分析和渠道伙伴管理的功能,加快信息的流转和传递。有些系统更增加了特有的智能诊断模块,可以对产品品类、销售区域、分销模式进行智能分析,确认为企业带来超值利润的产品和区域,指导企业合理安排生产计划和资源倾斜政策,确保产品品类的合理分布,以及帮助企业根据市场变化及时采取应对措施。

(三)销售管理

销售活动更注重销售业绩和实效。一款销售力量自动化的系统(sales force automation)可以给销售人员提供移动设备和数据库接入等,这种提高生产率的软件产品,对于小企业尤其有用,可以迅速提升销售量。比如用它可以管理信息流,协助制作交易契约、安排日程和预约。当然,它还具备文字处理和电子邮件功能,并可以协助邮寄和跟踪信件。甚至可以使销售人员在客户的办公室完成交易,或者在家中制定营销战略。有关细节将在后续的CRM章节部分详述。

管理的另一项功能是销售及趋势分析。从不同渠道获得销售数据后,利用这些数据了解市场发展的趋势及其内在的关系,可以尽早发现市场机会和问题。比如,若某种商品的销售量在某个地区持续下降,在另一地区却并非如此,管理者就需要对此进行调查。而假如某种产品的销量不断增加,则可能表明存在着市场机会,这些信息对销售人员来说相当重要。

(四)市场调研与预测

营销调研数据收集方法有调查、问卷、面谈等,市场研究子系统可以分析上述的数据,并输出顾客对产品偏好、价格接受程度、质量要求、服务要求的分析报表,协助营销主管发现客户真正想要的产品或服务的特点,重新进行市场定位。

市场预测的功能则主要是收集整理数据,确定预测模型,选择预测方法进行预测,分析评价,修正预测结果等。市场预测的方法一般可以分为定性预测和定量预测。前者通常是根据预测人员的主观判断或经验进行预测,快速简便,在没有历史数据的情况下可以采用。后者是指用相关数据进行测算,工作量比较大,但借助于计算机信息系统建立预测模型来进行就比较合适。

(五)广告与促消

广告与促销通常与目标营销联系在一起,而互联网已经开始创造新的广告模式。比如,以电子邮件和广告条为主的网络广告正在迅速发展。病毒式营销这类新的营销方式或许只能通过互联网的形式来实现。无线移动商务的应用也正在改变广告的形式。

其他如个性化的定制、获利能力分析、对产品和服务的定价等营销管理,以及新型的客户关系管理(后面章节有专门论述)等都可以纳入营销信息系统。

5.1.3 财务与会计信息系统

会计和财务职能的主要任务是管理流入、流出以及组织内部的资金流。这是一个非常宽泛的职能,因为组织中的各种职能部门都有资金流。一些重复性的会计/财务活动,如工资表、账单以及资金管理等,在20世纪50年代就已经实现了电算化,现在的会计/财务信息系统变得更加多元化和综合化。

也可按照传统将其细分为会计信息子系统和财务信息子系统。前者针对运营与事务处理,后者注重战术及战略层的管理活动。

(一)会计信息系统

会计信息系统(accounting information system)是企业中最古老和应用最广泛的信息系统。它们记录和报告业务以及其他经济事件。基于计算机的会计系统根据记录的历史信息和以往贯穿组织的资金流动情况的报告,可以生成重要的财务决算报告,如资产负债表和损益表。系统还可以生成对未来情况的预测,比如预计财务的预决算。通过会计报告的分析,还可以检测公司的财务业绩。

运营会计系统强调法律和历史记录的保存,并产生准确的财务决算。一般而言,这些系统主要是事务处理系统,以会计核算为主,主要记录、核算、反映和分析资金在企业经济活动中的变动过程及其结果。例如订单处理、存货控制、应收账款、应付账款、工资册管理和总分类账系统等。管理会计的重点则是规划和控制业务运营。它们更重视成本会计报告、财务预算的开发和预计财务决算,以及将实际的和预测的业绩进行比较的分析报告。

现代会计信息系统通常与业务处理系统相结合,集成业务信息与财务信息,在会计信息系统中嵌入业务处理的规则、事件处理规则或其他程序化的业务逻辑,用以帮助检查错误、防止舞弊行为,实现信息的实时采集、处理、存储和传输。这样集成的原始数据,可用来支持多种信息输出的要求。

(二)财务信息系统

与会计系统注重实时数据的处理不同,一般财务信息系统是对财务信息进行收集处理,协助管理者进行日常运营资金管理、筹资管理、投资管理等工作,来满足内部管理人员(部门经理)和外部信息需求者(股东)对公司财务状况的信息需要的信息系统。因此,这一系统应该支持业务经理或专业人员在决策中考虑两方面的问题:(1)公司的资金筹备情况;(2)公司内部财务资源分配和控制。具体而言,可能包含的内容有现金和投资管理、资本预算、财务预算和规划等。

资金管理。资金是企业资产的重要组成部分,资金管理子系统是财务管理系统中最重要的部分之一,包括资金的筹集、使用和分配。其主要功能是收集整理资金管理数、记录分析管理各种形式的资金(有价证券、货币资金等),确定最优资金结构、评价资金使用收益等。该子系统主要用于协助企业管理者正确地决策,保证一定期间内企业资金流动的平衡和稳定。

投资管理。投资可以分为对内投资和对外投资。前者是指把资金投在企业内部,购置各种生产经营用的资产的投资;后者则是指企业以现金、实物、无形资产等方式或以购买股票、债券等有价证券方式向其他单位投资。不管是对于个人还是公司,高效的投资管理都是一项艰巨的任务,其中一个影响因素就是存在着多种投资选择。例如,仅在证券交易所就存在上千种股票,以及数以万计的投资组合方案。所以无论哪一种投资,都需要准确的信息支持,对投资项目做出合理的分析与评价,以选择适宜的方案,使得资金的使用更加有效。

成本分析与控制。所谓财务成本控制是指在一定时间范围内,根据组织预先制定的财务计划对实际的财务活动状况进行比较发现疏漏和偏差,及时加以弥补纠正。通过财务成本分析及控制,能使资金占用与财务费用水平控制在预定成本费用的范围之内,保证利润目标的达成,进而保证企业经济效益的提高。

财务规划及预算。有效地管理公司的资产是财务规划及预算中的重要任务。管理者必须为如何获得财务资源及如何有效使用财务资源做出计划。这一职能对于任何公司而言都非常重要,尤其对于一些资金相对较少的小公司。财务规划可以分为短期规划、中期规划和长期规划,管理者通常可以使用一些网络资源以及电子表格等软件来进行组织的财务和预算活动,而现在也出现了许多智能型的软件系统可以用来提高财务和经济分析的准确性,这些成熟的产品也可集成到财务管理的系统中。财务规划中还有一项常见的项目就是年度预算,它是一项把组织的各种财务资源分配给其参与者和各种组织活动的过程。事实上,预算业是用财务形势表现的组织的活动计划。目前,已有越来越多的企业比以往更加重视财务的预算工作。

除了以上内容外,财务信息系统还可以根据需要包括资本预算、融资和投资情报分析、内容审计等内容。

5.1.4 人力资源管理系统

人力资源管理在现代企业组织中占据重要的地位。这一职能的管理内容主要包括对组织内员工的招募、职务安排、绩效评估、激励和发展、薪酬管理、补偿与培训、劳资关系、安全健康和福利等。人力资源信息系统是对组织中的信息进行整体的获取、储存、分析和控制,借助计算机、网络等工具更有效地促进组织中人力资源的使用。早期的人力资源系统更多的是与事务处理系统相联系,主要处理一些内容的日常人事管理。如今,随着各种系统在企业或组织的内部网和互联网上得到普及,人力资源管理系统(简称hRIS)也得到更广泛的应用。不少企业利用它们在网站上发布职位信息,开始进行网上招聘甚至网上培训等。事实上,信息时代的企业采用人力资源的信息化服务,还可以把传统人力资源部门的员工从传统中介的角色中解放出来(比如通过自助服务,公司员工可以自己录入一些相关信息),这样他们可以把更多的精力投入战略和人力资源开发方面。下面列出一些常见的人力资源信息系统(hRIS)的主要组成部分。

(一)基本人事信息管理

主要管理组织的人事基本信息,用户可以根据自己的权限进行相关信息查询。基本信息可以包括现有人事记录、业绩报告、工资信息、潜力评价、培训成绩等;还有每个员工的自然状况,如姓名、性别、年龄、民族、身高体重、健康状况等;员工知识状况,如文化程度、专业、学历、学位及取得的各种证书、职称等;或者员工的主要阅历及经验,如做过何种工种、担任过何种职务、任职时间长短、岗位调动情况等;当然,还可包括培训经历、家庭状况及薪酬等。

(二)招聘

招聘系统可以根据不同的信息来源采用不同的方式进行。互联网现在已经成为影响人力资源管理的主要因素。例如,在线的人力资源系统可以通过公司的Web网站的招聘挑选功能实行对员工的甄选和招募。在线招聘对于求职者也有很大的好处,他们可以获取相当多的职位信息,可以迅速了解一个职位的需求细节,也可预先评估可能的雇主。显然,这样有助于提高招聘的有效性和效率。

(三)培训和人力资源开发

员工培训和再教育是人力资源部门非常重要的一项活动。主要内容包括设置课程、制作专业的培训计划来满足公司员工及组织的需要。好的人力资源部门还会给每一个员工制定其各自的职业发展规划,通过使用工作流应用程序可以有效地对这些活动进行规划、监督和控制。利用信息技术,电子化的公司还可在企业内部实行在线培训,并实时完成培训效果的评估和成本核算。

(四)考核及业绩评估

包括考勤管理和绩效考核两大部分。前者提供多种考勤政策的设定和执行,可以涵盖计划全部业务过程:从组织的工作日程和作息时间的设定,到休假的申请审批,以及考勤与打卡机数据的自动实时关联等。这部分基础数据可以归入员工基础档案的数据库实现共享,作为计算员工薪资的依据之一。绩效考核模块则可根据员工的职位任职资格及发展情况进行考评和记录,并根据不同能力情况设计相应的考核内容和奖惩办法,考核结果也可以影响到员工的薪酬。

(五)薪酬福利管理

薪酬管理子系统主要对员工的工资、奖金、职工福利、退休人员津贴、社会福利等方面进行管理。利用该模块用户可以定义和调整企业的薪酬结构,计算员工的工资以及相关福利、保险和绩效津贴等。

5.1.5 生产运营/生产制造信息系统

所谓生产运营,主要指企业经营过程的计划、组织、实施和控制;生产制造则强调的是产品的从无到有的过程。两者都是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。当今随着服务业的兴起,生产的概念进一步扩展,逐步容纳了非制造的服务业领域,不仅包括有形产品的制造,而且包括无形服务的提供。企业的生产和运营管理(production and operations management,pOM)指的是把投入转为有效产出的过程。与其他的企业职能相比,pOM的种类繁多,其相应的支持系统也不尽一致,不同组织中的运营管理系统也各不相同。比如,制造企业与服务企业使用的pOM就是完全不一样的。何况当今不少职能单一的运营管理系统已开始走向集成化和多功能。鉴于pOM职能的广泛性和多样性,这里仅就商贸企业的进销存系统和生产制造企业的计算机集成制造系统作一介绍。至于大多数制造企业针对生产、运营计划的编制、生产过程的控制和库存管理类的集成化软件系统——物料需求计划(MRp)、制造资源计划(MRp II)等,将在后续的企业资源计划(ERp)中阐述。

(一)企业进销存系统

所谓进销存,是指企业管理过程中采购(进)→入库(存)→销售(销)的动态管理过程。

进销存系统就是对生产企业或贸易公司的物品进行进货、存货、出货管理的信息系统,通常由采购、存货、销售及应收应付等子系统构成。主要功能包括:采购管理、库存管理、销售管理、价格管理、成本管理、客户管理、财务管理及分析报表等。

进销存软件的目标是针对于特定对象(如仓库)的商品、单据流动的管理,包括对仓库作业结果的记录、核对和管理,比如记录商品出入库的时间、经手人等。企业可以通过应用进销存管理软件,提高公司的管理水平及经营状况,及时了解库存情况及客户需求,为公司长远发展及合理规划提供有力帮助。

从系统的总体功能上看,进销存系统已经初步具备了部分功能集成的模式,对于一般的商业企业而言,涵盖了其基本的业务管理活动。总体而言,企业采用进销存系统可以在以下几方面提高其管理水平:

(1)提高管理效率,同时降低人工成本;

(2)降低采购成本;

(3)调整营销策略;

(4)有效监控库存,降低储备资金占用;

(5)强化财务监控,实现经济效益;

(6)实现商业数据智能分析(高端进销存系统功能之一)。

(二)计算机集成制造系统(CIMS)

计算机集成制造系统是计算机应用技术在工业生产领域的主要分支技术之一,是现代信息技术条件下的新一代制造系统。它以计算机来辅助制造系统的集成,以充分的、及时的信息交流或信息共享将企业的设计、工艺、生产车间以及功效和管理部门集成为一个有机的整体,使它们相互协调地运作,以确保企业的整体效益,提高企业的竞争能力和生存能力。其基本思想是:①制造企业中的各个部分(即从市场分析、经营决策、工程设计、制造过程、质量控制、生产指挥到售后服务)是一个紧密相关的整体;②整个制造过程本质上可以抽象成一个数据的搜集、传递、加工和利用的过程,最终产品仅是数据的物化表现。前者体现了集成的思想,它将企业决策、经营管理、生产制造、销售及售后服务有机地结合在一起;后者就是信息制造观的思想。

1.CIMS 的构成

一般而言,CIMS 应包括以下几个组成部分:计算机辅助设计(CAD)、计算机辅助制造(CAM)、计算机辅助工程(CAE)、计算机辅助工艺技术(CMpp)、计算机生产过程控制(CppC)、自动化、立体仓库(AR/SR)及管理信息系统(狭义的MIS)等。其中MIS是CIMS 的中枢,将整个CIMS 的各个子系统有机地结合起来,达到互通信息、共享数据资源的目的。

2.CIMS 的功能要求

制造企业从事生产经营活动主要有以下功能:产品研发、经营计划与生产计划编制、车间生产运行、销售与市场、财务与成本、行政管理等。为实现上述功能,一般需采用分布式的系统结构来有效地使用信息,包括计算机网络的运用、分布式数据库及通信系统等。CIMS 包含了市场预测、销售订单、产品设计、生产计划与调度、物料采购、库存管理、车间作业计划与调度、生产监控等经营管理和控制活动,这些内容已经构成了制造企业的一个高度自动化的大系统。

CIMS 的基础与难点在于集成,包括各种管理及技术系统功能与信息的集成。其中信息的集成是关键,整个CIMS 是在MIS的统一管理与控制下协调工作的。

【相关链接】

CIMS提高企业竞争力——北京第一机床厂信息化案例(http://www.rs66.com。)

北京第一机床厂(BYJC)是我国最大的机床制造厂之一,产品遍布全国各地区,并远销世界50多个国家和地区。为了在信息化社会中提高企业参与市场竞争的能力,企业十分重视信息化建设。实施CIMS工程是企业信息化的具体形式。

CIMS需求分析:

对CIMS工程的需求有如下几个具体方面:

1.缩短产品开发周期。按用户特殊要求,尽快让新产品上市,对设计、工艺、采购、制造的并行交叉作业提出更高的要求。

2.提高和巩固产品质量是企业的生命线。创名牌产品首要的是产品质量要好。

3.降低成本。降低产品成本是企业参与市场竞争的一个重大问题。加强物流和资金流的一体化管理,对生产资金的占用情况及时进行分析和控制。

4.提高用户服务水平。随着市场竞争的激烈,如何及时满足客户的个性要求是占领市场的关键。

工程目标:

数控机床产品实现产业化。在CIMS工程支持下,通过目标产品的研制,掌握加工中心产品中的关键共性技术、单元技术、加工制造检测技术、装配调试技术。

制造过程重组,建立精益生产方式。效益是企业的生命,在计算机辅助与通信技术的支持下,适应敏捷制造的发展,强调组织的简化与人的集成。应用精益生产方式简化生产机构与生产过程,减少非生产性费用,简化协作关系,强调人的作用,强调一体化与灵活应变能力。

重组产品工艺过程应用GT(GroupTechnology)。对产品进行结构分析、重组工艺过程,建立加工中心系列产品及配套零件的专业化生产,集中完成基础件加工与产品的装配,按相似分类原则实现零件的专业化生产与专业化社会协作,做好成本控制。

建立精益生产下的质量保证体系。结合ISO9000质量保证体系,实行零件无缺陷生产,应用在线检测技术,协作生产质量控制,建立产品可靠性控制方法与检测手段。

实施结果:

为了缩短技术准备周期,BYJC实现了产品技术文件无纸化传递,取消了传统的各类手工目录表。MRpⅡ系统和工程设计系统共用统一的产品数据库,设计部门、工艺部门、劳资部门通过计算机网络分别输入主管的数据,各部门在网上有序工作,总工程师通过网上审批。这样,产品设计到哪一步,全厂各部门就能通过网络得到相应的数据,大大缩短了生产技术准备周期,并使新产品及时纳入MRpⅡ的统一管理。

CIMS的实施使相关业务工作提高了效率。由于信息共享,使企业内信息畅通,提高了企业整体运作的效率。以数控龙门铣变型设计时间为例,1990年以前需要6个月,而1995年以后,只用1~3个月就可以完成。

另外,借助CIMS信息集成,强化了资金运作,有效地控制了成本。例如,供应处仓库资金占用超过7000万元,但其中有不少物资属呆滞物资,多年没有用过。通过MRpⅡ的有效管理,制品占用资金降低20%以上。

当前,我国的CIMS已经发展为“现代集成制造系统(Contemporary Integrated Manufacturing System)”。它已在广度与深度上拓展了原CIMS的内涵。其中,“现代”的含义是计算机化、信息化、智能化。“集成”也有更广泛的内容,它包括信息集成、过程集成及企业间集成等三个阶段的集成优化。CIMS不仅仅把技术系统和经营生产系统集成在一起,而且把人(人的思想、理念及智能)也集成在一起,使整个企业的工作流程、物流和信息流都保持通畅和相互有机联系。所以,CIMS将是人、经营过程和技术三者集成的产物。

5.2 知识管理与决策支持系统

5.2.1 知识管理系统

(一)知识管理的概念

在信息经济时代,以知识为基础的核心竞争力是组织的主要资产之一。制造与众不同的产品和服务,或者以低于竞争者的成本生产,都是基于生产流程中卓越的知识与设计。知识本身并不直接等同于数据或信息(见第1章相关内容),它只是一种情景化的、相关的并对指导某一行动有价值的信息。可以用一个简单的例子对此加以说明:一张标明了从甲地到乙地的详细的驾车路线的地图可以被视为是数据;公路旁竖立的一块写有因现场施工导致临时性道路不畅的指示牌,可以视为信息;而对额外的备选线路的了解就可以视为是知识了。本例中,地图本身并不包含指示的信息,不会影响到驾车的时间以及甲乙两地间的道路交通状况,因而地图仅仅是数据而已。只有当人们具备了绕过施工区域的行驶线路的知识的时候,对路况条件的了解(指示牌显示的信息)才有意义或价值。所以,知识是能够用来解决问题的,而仅仅享有信息并不意味着同样的含义。

知识管理(knowledge management)可以看作是一个流程,帮助组织识别、选择、组织、传播和转换重要的信息和技术,或者说是指为了达成组织目标而对知识的产生、传播与运用加以管理的程序与机制。其目的在于识别知识并对其进行充分阐述,使得知识能够以某种正规的形式与他人分享,通过重复使用使其价值得以放大。运用到组织中就是使组织成员分享所创造的知识并加以运用,以提升组织竞争力和创造利润。

(二)知识管理系统的架构

虽然本书中所描述的所有信息系统,都能促进组织的信息流动与公司的知识管理,协助组织了解与响应它的环境,但一些技术独特且直接地触及组织的学习与知识管理的系统,如办公自动化系统、知识工作系统、群体协作系统以及人工智能等应用软件,仍然有必要特别关注,因为在信息系统的层次上这类系统通常是服务于知识层的信息系统。

所谓知识层,主要针对的是日益壮大的信息工作者队伍。事实上,随着信息社会的到来,人们的工作方式在不断发生变化,以体力为主的工作方式逐步转到以脑力为主的工作方式。与信息相关的工作成为了未来的主要工作,企业的主体也逐步由“蓝领”转为“白领”。一般认为,信息工作包含创造信息或处理信息的工作,因而执行这类信息工作的信息工作者也可分为两类:处理和传播信息的数据工作者(date worker)和创造新知识和信息的知识工作者(knowledge worker)。前者一般无需具备正式的和高深的专业技能,侧重于处理数据、资料等信息,而不是创造知识和信息,他们的工作主要是使用、处理或传递资料和信息,例如销售人员、会计人员、药剂师、秘书或文员等;而后者则通常拥有高学历,具备某领域的专长,例如建筑师、工程师、法官、科学家、律师、医生、作家、研究人员等。在广义的知识管理体系中,办公自动化系统用来帮助数据工作者,而知识工作系统主要针对知识工作者。

而创造知识则强调新知识的产生,至于人工智能关注的就是如何采集个人或集体的知识,进而创建知识库的问题。目前发展比较快的知识管理系统主要有办公自动化系统、知识工作系统和知识分享/共享管理系统。

(三)知识管理系统的职能

1.办公自动化系统(知识分配)

办公自动化系统(office automation system,OAS)是一种支援办公室活动的信息技术应用。借助其帮助,可以大量减少书面(paper work)量,进而提升数据/资料工作者的工作效率。

其文字处理是利用计算机自动完成很多准备打字或打印文件所必需的任务,是当今办公室中应用最广泛的技术,可以使办公工作的效率大幅提高;而桌面排版的用户可以制作出精美而质量接近专业排版人员的的手册、时事简报和各种报表。影像文档的数字化,能提升文档资料的存储质量,便于复杂资料的快速查询;电子邮件等工作流软件的使用、各种会议系统的应用都能大幅提升办公效率。

需要注意的是,办公自动化系统的功能与办公自动化的功能在概念上还是有些区别的。办公自动化功能更多是指办公室中配备的具有自动化功能的设备,这些设备能使某些办公活动自动化或实现某个单位业务的自动化处理;而办公自动化系统则是在办公自动化功能的基础上发展起来,以办公自动化技术为主体,同人、组织、制度、环境等相结合的完整的系统。其核心是实现科学管理,能否真正做到这一点,还取决于组成OAS的各个要素的性能及作用的发挥。其基本要素包括办公人员、办公机构、办公制度、办公信息、技术设施和办公环境等6个方面。

2.知识工作系统

知识工作系统(knowledge work system,KWS)大多指由多种科学知识组成的工作系统网络或统一体,主要对象为知识工作者。如科学和工程设计的工作站系统,又叫计算机辅助设计系统(computer aided design system,CADS),能用来协助设计出新产品,产生新的信息;建筑设计中的虚拟现实系统(virtual reality system,VRS)是利用交互式的图形软件和硬件进行计算机模拟现实世界的活动,是建筑师在感官上如同身临其境般的一种知识工作系统;教学与培训中的计算机辅助教学系统(computer aided instruction system,CAIS),可以用来支持教师工作或支持企业培训人员的培训工作。

知识工作者虽然也使用OAS,但OAS还不能满足知识工作者的特殊需求,所以知识工作系统是专门针对组织中知识工作者对信息的特殊需求,建立和集成新知识的信息系统。它促进了新知识的创造,确保新的知识和技术技能同企业经营的恰当结合,是组织中知识管理的重要组成部分。

包括硬件和软件及外部的知识库。硬件有知识工作系统需要的工作站或者具有强大运算能力的大型计算机。软件包括各种专业化的软件工具,如CAD、MATLAB等,通信、模拟计算、可视化图形等也是必备的条件。同时,知识工作系统还需要具有友好的用户界面,这样不仅可以使得用户不需要花很多的时间就能学会软件的使用,还能够使知识工作者与系统之间进行方便的交互。

3.知识分享/知识共享

我们知道,知识可以分为显性知识和隐形知识。前者是指比较客观的、理性的和技术型的知识,如数据、程序、政策、软件和文件等,可以以编码化的形式储存;而隐形知识则是个人或组织的经验、洞察力、专长、诀窍、商业机密、技能和学习力的集合,也包括组织的文化。显性知识无需通过个人间的接触就可以发布或转换成具体的程序或战略,隐形知识则是指根植于一个人的大脑,或渗透于一个部门或组织的集体行为的知识,其转换过程是漫长而代价高昂的。尽管有时隐形知识也能被记录下来,但因具备知识的个体并没有意识到知识对其他人的潜在价值,这些知识仍然是模糊的。同时,隐形知识通常是非结构化的和无形的,很难编码化,有时甚至只能意会而无法言传。而组织中的很多隐形知识,对企业维持生存和达成目标的能力而言往往又是至关重要的。

知识管理的目标之一是让一个组织对于个人或集体的知识有清晰的认识,进而更有效地使用组织所拥有的知识。早期的信息系统更多关注的是显性知识的获取、储存和管理,而现在组织已逐步认识到隐形知识的重要性,并以信息系统的方式来达成此目的。要成功地转换或共享隐形知识,经常需要通过协商、学习、对话或其他的社交和个性化的沟通,因而在知识管理中信息技术扮演着重要的角色,支持企业流程在组织中开创、储存、维护及传播知识。目前许多公司已开始构建更高层面的包括知识分享/共享的知识管理系统(knowledge management .systems,KMSs),就是应用现代信息技术(互联网、内联网、外联网、OA、数据仓库)来系统化、整合和挖掘公司内部及公司间的隐形知识的一种知识管理系统。

知识管理的目的在于探讨如何管理公司宝贵的信息与知识。这一点对共享知识尤其重要,无论一个组织的信息管理得多么好,许多企业经营中的洞察力或英明决策是信息无法提供的,比如新的构想、新的创意、最佳实践以及有创意的流程等,这些都有赖于知识的有效运作才能得到。这些知识大都存在于组织的内部,甚至潜藏于某个员工的头脑中,如果不加管理或管理不当,在需要时往往不易得到,或者没有获取的渠道。这就提出一个问题:如何对这些知识或经验加以管理?

IBM、McKinsey等一些著名公司都曾专门设置知识管理总监(chief knowledge officer,CKO)来监管公司的知识资源。惠普公司也曾在1995年实施一项案例推论(case-based reasoning)的知识管理措施,记录下所解决了的客户有效运用惠普电脑产品的技术支持的知识,存放在电脑中,通过网络开放给全球员工参考,成果显著。比如接听客户技术支持的电话的总体时间下降了近一半,主要原因就得力于这套知识管理系统。

(4)人工智能

知识分享与知识分配必须建立在较为完善的办公自动化基础之上,借助信息技术及数据处理系统的支持才能得以发挥作用。知识的创新则一定要与知识工作者的工作性质相结合,利用信息技术激发其灵感,帮助其挖掘和创造知识,比如设计人员常常采用计算机辅助设计(CAD)就是一例。而如何才能有效捕获这些知识,并利用知识为组织服务,有时则可以依靠使用人工智能(Artificial Intelligence,AI)的技术来达到目的。

人工智能是一种符合人类行为模式的计算机系统(包括硬件与软件),这种系统不仅能够学习自然语言,完成协调的肢体工作(机器人),利用知觉器官表达身体行为和语言,模仿人类的专业知识与决策制定(专家系统),还能具有展示人类的逻辑、推理、知觉与普通常识的能力。这也是未来计算机技术发展的重要方向之一。比如其中的专家系统(expert system)就是通过捕获人类专家在非常特定及有限领域的知识,并建立一个庞大的知识库来解决问题的信息系统。专家系统捕获技术员工的知识并将其编为一组规则,这一规则通常可以用“如果—则”(if-then)来表述,即评估一个情况,若状况为真,则采取行动。比如:

如果 月收入 > 3000元(条件)

则 核准发放 房屋贷款(行动)

这一系列规则可以加入到公司的组织记忆或所储存的学习中。显然,由于专家系统缺乏广泛的知识以及对人类专家基本原则的了解,其使用范围还比较狭隘,深度也较浅且脆弱,也就是说只能完成非常有限的任务,而某些任务若是交给人类专家处理可能几分钟或几小时就可完成。但必须记住,专家系统的好处在于捕获人类有限领域的专业知识,协助组织以较少人力做出较高质量的决策。

【相关链接】

Bp的知识管理(改编自《信息系统管理实践》芭芭拉.C.麦克纳林,p432)

英国石油公司(Bp)是一家从事能源行业的公司,它在1998年合并了Amoco公司,在2000年收购了ARCO 公司,并在2002年收购了位于德国的Castrol 和 Veba Aral 公司;现在Bp 在全球拥有超过10万名员工。Bp公司在20世纪90年代初在BpX 公司采用了T 型 管理方法,BpX 公司是Bp 的室友和天然气开发公司。为了精简机构和提高效率,原BpX 公司的经理(现Bp公司的经理)将公司划分为50个自我管理的业务单元。但不幸的是,这样做的结果是所有的业务单元都仅仅着眼于他们自己的业务,而对整个BpX 的业务漠不关心。

为了让这些业务单元的经理们都可以协作工作,Browne 在1993年开创了同行团队,每个团队由大约12个类似业务的经理组成。公司总裁不得参与这类团队,因此,在团队中的讨论可以比较公正,并且不用考虑到在公司中的政治影响。共享确实得到了提升,但直到1994年之前,公司都没有意识到各个业务单元都有责任拨出专门经费支持那些确实影响到BpX 业绩的知识共享行为。后来,这些团队的成员才明白了共享专业知识确实能提高企业的财务绩效。当Browne 在1995年成为Bp 公司的CEO时,他将这个团队计划在全公司推行。

Bp还创造了这种跨业务单位以共享知识的网络。Bp 鼓励的是那些非公司高管层,但是又有着在Bp多年工作经验,并且在Bp各个部门和地点工作过的人员多联络。

IT 在这些种种知识共享活动中扮演了重要角色。公司利用一份内部电子黄页来鉴别公司中的专家,并且通过运用多媒体邮件、桌面视频会议等提升了虚拟团队访问的便利性。

以一个T型经理为例。他扮演着两个角色,一个是垂直的,一个是平行的。对于前者,他需要负责该部门的财务盈利状况、资本投资决策等等事务。而在平行的角色上又同时扮演着跨部门活动的角色,这大概也占用到其20%的时间。他和其他7名在地中海和大西洋地区负责生产天然气的同行在一起组成团队,并将其活动目的限于商务上。知识共享只是他们开会的原因之一,他们还通过开会决定如何在他们之中分配资本,以及如何共同达到生产的目标。

正因为Bp的网络,人们认识到出了问题的时候该寻求谁来进行专业的帮助,他们开始直接向同行而不是通过总部来寻求帮助。因为同行交流受到鼓励,公司老板们很清楚谁在交流信息,而谁又没在做这些事情。在这样的知识共享努力下,Bp计划改变公司的管理活动,而不是组织结构,去赢得知识共享的好处,并且保持了公司业务的自治性,能够更快和更有效地为本地市场提供服务。

5.2.2 决策支持系统

所谓决策支持系统(Decision-support System,DSS),是于20世纪70年代初麻省理工学院的Scott Morton 首次提出的,强调能协助人们做出决策的信息系统。

(一)决策的概念

何谓决策?决策有何意义呢?计算机如何进行决策?

决策是人们对客观世界的一种主观性行为或一系列行动所构成的方案。简单地说,就是决策者思维活动和行动的过程。在管理学中,决策是指管理者为事先某个目标和面临处理实际问题时,从各种备选方案中做出选择的活动。一般而言,组织的决策活动有以下几个特性:

(1)未来导向。决策问题是决策者在现在思考未来所应采取的方案,因此,表现出决策者在其思考中需预测许多变数的未来趋势。

(2)选择导向。决策问题必须包括方案的选择。若是一个必然的结果,则不存在决策问题。

(3)对可能结果的认知。即对某一行动方案导致的结果的认知。

按照上述的定义,决策过程包含许多工作项目。以Simon(1960)著名的四阶段模式来看,决策过程可分为:

①资料收集:扫描环境的各种状况,包括了解问题为什么发生、在何处发生,导致了什么影响。有许多传统的信息系统可以提供帮助,依据确认问题与机会原则,寻找、处理并监视有关资料。

②方案设计:依据具体目标,确定与问题有关的人、事、物及其属性,找出变数间的关系,通过关系来解释环境变化,形成可行方案。小型的DSS可以使用一些简单的模型,并在有限的数据下就可投入使用。

③方案选择:从可行方案中,选择一个方案。这里,决策制定者可能需要一个大型的DSS来对各种方案及复杂的模型或数据进行分析,计算所有的成本、结果和机会。

④方案执行:决策落实后,就开始按照选定的方案执行。

若采用信息系统来协助人们进行决策,无非就是借助电脑来实现上述过程。那么,哪些工作可以借助信息技术或者说可以利用所谓DSS得到解决呢?

Scott Morton 基于西蒙(herbert A.Simon)和安东尼(Anthony)的研究,对决策支持提出了一个框架。其第一部分基于西蒙的思想:决策过程是从高度的结构化(有时也称程序化)到高度的非结构化(非程序化)决定的连续过程。结构化的过程是指可以预先设定一组规则或定义清楚的程序,甚至可以重复执行;非结构化的过程是指没有预先设定的决策规则与作业程序,可能是一次性的决策或者决策问题太过复杂以至于决策规则无法形成。

该框架的第二部分是基于安东尼的管理分类法,即由三部分组成的管理活动的金字塔结构,从上到下分别是战略计划层、战术管理层和运营控制层。对照管理的各个层次中可能出现的决策内容可以看出,运营控制管理层次的决策趋向结构化,这类决策通常反映在组织中的人工作业程序之中,如规则手册、决策表及相关规章等,显然此类决策是确定性类型,因为其所有的结果为已知。上层的战略计划的决策则更多为非结构化,人的直觉通常是决策的基础。比如公司计划新的服务、招聘职业经理人、预测市场或者确定下一年度的研发项目等。在两者中间的战术管理层的决策,则可以看作是一种半结构化的过程,需要将标准化的解决程序与个人判断相结合来得出最终结论。比如 企业债券的交易、制定消费产品的市场预算、提供资本并购分析等。

一般而言,对于结构化的决策工作,可以通过传统的管理信息系统提供的事先设定的、具体的强调现在和历史数据比较的内部报告来完成,而一些半结构化甚至非结构化的决策,必须加入人的主观思考,则可以借助于所谓决策支持系统来获得帮助。

(二)决策支持系统定义及其功能与特点

广义上讲,决策支持系统是一个以计算机为基础的信息系统,该系统结合相关模型(模式)和数据,通过对话方式,以协助决策者解决非结构化或半结构化的问题。换句话说,决策支持系统是在管理信息系统(面向管理层的狭义的MIS)的基础上发展起来的一个新的计算机在管理中应用的领域,能够有效地改善管理人员的决策能力,提高决策的科学性和信息化程度。它主要用于解决管理决策中的半结构化和非结构化问题。

决策支持系统的组成要素都是软件,并在标准的硬件上运行,也可以通过添加软件(多媒体等)增加功能。

从信息管理的角度来看,影响到决策质量的因素有三个:决策者占有信息的数量、质量和决策方法。而支持决策的信息通常在TpS或普通MIS等信息系统中已经采集完毕,其质量取决于采集数据或信息的信息系统。所以,在决策支持系统中的重点是提供决策模型、决策方法和技术。为解决这些问题,在构建DSS时,一般可以采用由数据库(包括数据仓库)—模型库,或者数据库—模型库—方法库所构成的两库或三库结构。近期的一些决策支持系统,开始应用最新的技术成果,特别是逻辑推理、知识管理等,在方法库中更融合了知识管理,从而形成了新型的决策支持系统的多库结构。

决策支持系统所支持的决策过程是:首先,用户通过人机交互系统将需解决的问题输入;其次,通过数据库、模型库和方法库系统收集与该问题相关的各种数据、模型和相关方法,据此对该问题进行识别,并判定问题的性质;再次,通过数据管理系统、模型库管理系统或方法管理系统构造解决问题的规则或模型,并对该模型进行分析和评价;最后,通过交互系统对求解结果进行解释,并以用户可以理解的形式输出具有实际含义的结果。在得出最终结果的过程中,用户可以根据需求与系统进行反复多次的对话。

从上述对决策支持系统的定义、组成及运作流程中,需要对以下几个特性深入理解:

使用数据。定义中虽未强调使用数据库,但离开了数据库系统(DBMS)的灵活的文件结构与查询能力,DSS将无法使用。所以数据库系统是DSS的核心,其包含的数据管理子系统类似于其他的数据管理系统,多种来源的数据可以直接输入DSS,也可以事先在数据仓库中进行处理。

使用模式。由前面的分析可知,DSS模式多用于支持决策活动中的选择阶段,其应用包括一些标准的财务、统计、管理科学或其他量化模型的软件。如果支持决策活动中的分析功能,还离不开一些定制的模型,有些模型的功能主要是模拟。

用户。面对问题的人员,或者使用DSS做决策的人,被称为用户、管理人员或决策者。用户亦被认为是该系统的一部分。事实上,决策支持系统(DSS)本身就是一个人机互动系统,计算机只负责计算分析,而不能代替决策者作决定。决策者依据其判断,提出许多假设情况,DSS立即加以分析,或作敏感度分析,或作方案结果分析,或作环境变数预估等,并即刻将分析结果反馈给决策者。决策者再依据此结果进一步提出假设,如此反复进行。

用户界面。因为DSS中人机互动的重要性,用户界面涵盖了用户与DSS的所有方面,甚至有些DSS专家感觉用户界面是DSS最重要的部分,因为界面提供了绝大部分的功能、灵活性以及舒适度,其友好程度也直接影响到用户(决策者)对系统的使用积极性。

半结构化或非结构化问题。正因为是没有预先设定的决策规则与作业程序,需要人与计算机形成一个人机系统,通过人与机器的分工,进行决策活动。其中,需要人为判断的工作由人担任;而繁琐的计算与分析工作,则由计算机担任。

实际中,DSS可根据管理功能的不同,演化为不同类型的DSS。如销售分析的DSS、财务DSS、人力资源DSS等等。

(三)决策支持系统的创新发展

1.群体决策支持系统

在很多情况下,企业或组织的决策并非由个人单独做出,而是由团队或决策机构的成员经过讨论后通过某种机制来决定的。例如,跨国公司分布在全球各地的分支机构的营销人员需要共同制定某产品的市场规划策略。这时,一般的DSS方法和技术就不适用于这一群体的决策环境。而一种被称为群体决策支持系统(group decision support system,GDSS)的团队型决策支持系统就应运而生了。

这是一种基于计算机系统的由许多决策者的共同工作来解决半结构化问题的交互式计算机系统。或者通俗地说,是一种群体决策支持系统,应用于团队之中,使团队容易获得问题解决方案的决策支持系统。

GDSS由DSS的大部分元素组成,加上能支持在群体环境下进行决策的相应部件组成。它通过提供有助于交流的环境来为问题的解决做出贡献。在这些环境中,群体的成员可以同时会面,也可以不同时会面。比如,身处不同区域的成员间要以会议的形式进行决策活动,这时的会议就是一种进行群体决策的形式。GDSS就可以通过各种群件技术、DSS功能和远程通信等提供环境支持。

第一代GDSS主要用来支持面对面会议,被称为决策室(decision room)。决策室内的局域网将与会者连接起来,一起讨论问题并解决问题和进行决策。局域网还可与组织的数据库相连,与会者可以随时访问组织中的信息。这时的决策室就像一个传统的会议室,只是增加了不少设备,包括计算机工作站、话筒、摄像机和大屏幕。成员间的交流可以通过语言,也可通过计算机进行。

越来越多的公司开始使用GDSS,尤其是虚拟团队,在新产品的研发中若发现问题、产生和评估想法、开发和实施解决方案等方面,GDSS都能发挥重要作用。

2.新技术在决策支持中的应用

(1)数据仓库与数据挖掘

在决策支持系统的发展中,数据仓库、数据挖掘和联机分析处理技术(OLAp)为决策支持系统开辟了新的途径。

数据仓库是面向主题的、历史性的数据的存储,与实时性的数据库有所区别,其数据经过合理组织后以极易访问的方式存储,可以用来支持分析性的处理活动。其表现出来的主要用途之一,就是能够快速寻找到所需的数据,甚至对一些数据可以容易和重复地访问,这一点对DSS中需要反复使用相关数据非常有利。

数据挖掘则是分析海量数据的主要工具。数据仓库汇集了大量的数据,但在如此海量的数据中迅速找到所需数据以及相互之间的联系并非易事。而有了数据挖掘技术的支持,与数据仓库配合即可发挥极大的功效。数据挖掘的主要目的就是通过一个被称为知识发现的过程,分析数据仓库中的历史数据,并努力发现能帮助公司提高其业绩的模型、趋势和隐藏在数据间的相关性,为管理者或业务专家提供决策支持。

(2)人工智能与专家系统

若将决策支持系统与人工智能相结合,则又产生了智能决策支持系统的概念。

智能决策支持系统(intelligence decision supporting system,IDSS)是人工智能和决策支持系统的结合,应用专家系统技术,使决策支持系统能够更充分地应用人类的知识。比如关于决策问题的描述性知识,决策过程中的过程性知识,求解问题的推理性知识等,通过逻辑推理来帮助解决复杂的决策问题。

IDSS的概念最早由美国学者波恩切克(Bonczek)等人于20世纪80年代提出。它的功能是,既能处理定量问题,又能处理定性问题。IDSS的核心思想是将AI与其他相关科学成果相结合,使DSS具有人工智能。

智能决策支持系统与一般的DSS的主要区别在于学习与推理,即在传统三库DSS的基础上增设知识库与推理机。同时,在人机对话子系统加入自然语言处理系统 (LS),与四库之间插入问题处理系统(pSS)而构成的四库系统结构。

四库系统的智能人机接口接受用自然语言或接近自然语言的方式表达的决策问题及决策目标,这较大程度地改变了人机界面的性能。

问题处理系统是IDSS中最活跃的部件,它既要识别与分析问题,设计求解方案,还要为问题求解调用四库中的数据、模型、方法及知识等资源,对半结构化或非结构化问题还要触发推理机作推理或新知识的推求。

知识库和知识库管理系统及推理机,构成了知识库管理子系统。其中,知识库中存储的是那些既不能用数据表示,也不能用模型方法描述的专家知识和经验,也即是决策专家的决策知识和经验知识,同时也包括一些特定问题领域的专门知识。推理机则是一组程序,它针对用户问题对知识库 (规则和事实)加以处理。

知识库管理子系统也可看作是一种专家系统,即由计算机来模拟某个领域的人类专家,对一些问题结合相关经验可以进行推理并得出相应结论。增加专家系统的逻辑推理后,原本应用决策支持系统时需要用户自己决策的问题,有时可直接借助系统得出结论。当然,这样的前提是专家系统或知识库中的经验知识足够多。同时也需注意,专家系统毕竟是计算机模拟系统,真正的决策还是需要人的主观作用。

5.2.3 经理信息系统

(一)EIS/ESS概述

经理信息系统(executive information system,EIS)又称高层主管支持系统(executive support system,ESS),是DSS的一个特例,因为它所支持的对象是高层主管经理们的个人工作,帮助其解决一些非结构化的问题。

早期当DSS出现的时候,人们以为DSS能给高层管理人员的管理决策提供支持,但实际运用表明高层主管经理们很少使用DSS。这是为什么呢?

高层主管或经理的工作主要有三个特点:

(1)高层主管的主要管理工作是“让事情发生”。其工作是通过他人来进行的。比如在许多会议、会谈中,他们会要求行动,发布工作指令,询问意见,并收集信息。

(2)高层主管收集信息和发起行动往往通过人际网络(networks of people),通常由秘书来做工作追踪,收集一般信息、安排会议等。

(3)高层主管通常是推动决策而非自己做决策。他们一般都有顾问或智囊团分析行动方案并建议最佳方案。高层主管提出意见与质疑,并最终达成最佳行动方案。

显然,高层主管并不关注具体特定问题的解决,而是需要从周边环境的分析中发现问题,而DSS显然还不能达此目的。

一般认为,高层主管最关注以下几方面的信息:

●描述现行问题的资料;

●提示高层主管应注意事项的资料;

●评估关键因素绩效的信息;

●报道下属工作表现的资料。

基于上述要求,EIS 应该满足以下要求:

①提供所需的内外信息

EIS要能过滤、挑选、综合企业组织内部与外在信息,并提示主管偏离计划的状况,能控制并警示每一个主管及其工作范围的成功关键因素,同时要以主管所喜好的格式(比较友好的交互界面,比如图形就好于简单的数表)提供信息,其重点在于掌握组织内部与外部的环境状况,以协助主管解决问题。设计EIS时,可以从小量的资料开始,如可以询问某一组织的高管在度假回来后最希望了解的10件事,然后从这里入手,将这10件事用图形、影像、语言等多媒体的形式,在电脑上展现出来,一定会博得主管的兴趣,并进而要求信息系统提供更多的东西。

从这层意思上可看出,EIS实际上是一个组织状况报道系统。

②提供灵活的架构

EIS既然是DSS的一个特例,所以也应该有一套整合的架构,采用开放式系统,建立一个开放式的平台。一般不应要求EIS都由主管直接操作,一些辅助性的工作秘书也可代劳,同时各主管的获取信息的偏好甚至操作电脑的习惯也不尽相同。所以,可以按主管的偏好把其所要的资料信息,存入EIS数据库,包括内外部资料,资料建立一套层级结构,要知道全貌,可只看粗略的汇总资料,要看细节,可以再获取下一层级的详细资料。

③提供系统协作能力

由于主管的工作是通过人与人的沟通来完成的,而新时期的动态的组织环境和信息技术使得组织开始向扁平化和集成化方向发展,这就意味着在组织的各项工作中涉及到更多的信息和更大程度的沟通与协调。靠传统的办公自动化系统,还不能完全支持这一重要的沟通活动,因为沟通与协调的结果要能对决策起到帮助作用,所以在EIS中可以考虑自动记录沟通状况,如记录过去与未来的状况以及主管待办的事项。这些资料都可以作为每日行动的参考。

(二)EIS的特性和发展

为了使用EIS,必须将其与事务处理系统以及数据仓库等连接起来,因为它们是数据的来源。事实上,好的EIS是企业的一个复杂模型,高层管理者能够在计算机上实时“察看”不同的部门,并能够立即获取数据。作为一个模型,EIS界面输入的是人和原料,输出一般由利润、成本和增长率等传统的会计指标进行衡量。例如,可能用生产模型来描述产品制造的输出。麦道飞机公司的EIS就有一个图形界面,显示的是正在制造的飞机的各个部分。当一个机翼完成时,它可以在该计算机模型上绘制出来。

在EIS中,信息是以使用系统的主管所喜欢的形式显示的。比如,大多数EIS都强调使用图形用户界面和图形显示,它可以按使用EIS的高管们对信息的偏好进行定制。EIS采用的其他信息展示方式还包括异常事务报告和趋势分析。向下“钻取”是EIS的另一种重要能力:它允许主管快速获取低层次的详尽信息。

目前的一个趋势是,EIS已经被扩展应用到中层管理和业务人员,被经理、分析师以及其他知识员工广泛应用,因为他们也逐渐认识到EIS的可行性和优势,同时也因为他们能够使用支持客户机/服务器的内部网等廉价的系统,以至于经理信息系统(EIS)有时也被戏称为“每个人的信息系统”,或企业信息系统(enterprise information system,EIS)。这些名称也反映了这样的现实:诸如Web浏览、电子邮件、群件工具和DSS以及专家系统的更多特性已被加载到许多系统,使得它们对经理和业务专家更有价值。微软曾开发了一款数字仪表板工具(digital dashboard),就是模拟汽车上的仪表板,可以形象地用图表等方式提供公司或某些部门或生产厂的全面状态,管理者可以选择具体的部门,并与昨日、上周、上月或其他部门进行对比,便于主管或业务专家作出管理决策。

(三)推行EIS的成功要素

美国MIT的斯隆管理学院曾作了一项EIS的研究(吴琮璠,谢清佳:《管理信息系统》,复旦大学出版社2003年版,第426页。),从《财富》500强大企业中随机抽取了45家公司,其中有30家公司的高层主管的办公桌上至少有一台电脑终端机。对这30家公司进行深度访谈,归纳出EIS要想获得成功的关键因素是:

1.需要高层主管的承诺与支持

首先要有高层主管使用EIS的主动性(企图),EIS才能成功。(这似乎也是国内任何一项信息系统成功的先决条件!)只由信息部门推动的EIS,几乎注定失败。一定要由高层主管发动,同时要有正确的理念:

●知道什么是EIS能做的,什么是EIS不能做到的;

●知道推动EIS的过程以及所需消耗的人力、财力;

●知道EIS对组织的影响,并预知阻力会来自何方。

如果EIS是由一个高层主管发动,且其动机是改进自己工作上调取信息资料的方式,提高自己的生产力,但对于EIS能做什么认识不清,并忽视了对组织的影响,仍会导致失败。

2.需要高层主管担任执行者

EIS的开发应选派一位资深高层主管担任执行者,以便与其他高层主管和EIS的设计专家沟通。

选派两个执行者,是失败的原因之一。例如,选派财务主管担任执行者,EIS开发小组向他报告,但引起信息主管的不满,认为应该向他报告,从而导致开发小组与高层主管沟通不良。

3.需求与企业目标相一致

通常高层主管急于要用EIS,而忽略了界定企业目标的步骤。如果EIS的动机不够明确,而且互相冲突,最后同样会导致失败。

【本章小结】

本章我们学习了企业中应用广泛的部分职能管理信息系统,了解了知识管理和决策支持系统等,这有助于读者对管理信息系统在实践中应用有了更深的认识,亦对后续章节的系统开发奠定了理论基础。

企业职能系统包括基本的事务处理系统,以及常见的营销和销售系统、财务和会计系统、人力资源管理系统等。这些信息系统的主要特点是配合组织的某一职能管理工作,充分利用信息技术手段,加快信息流和工作流,提高工作效率。事务处理系统大多是用计算机完成常规的事务性处理活动,实施监督、搜集、储存、处理和传递所有常规的、关键性的事务活动信息。这些数据被输入到各类职能信息系统的应用程序中,同时也被输入到诸如决策支持系统、知识管理系统、客户关系管理(CRM)系统中,是所有信息系统应用中基础数据的主要来源。营销与销售系统侧重于营销和销售活动中的具体事务,如营销渠道管理、销售管理、广告、市场调研与预测等。财务与会计系统针对流入、流出及企业内部的资金流进行管理,功能范围覆盖预算、财务事务管理、投资管理及审计等。人力资源系统借助信息技术及网络,可以在人员招聘、培训及维护等方面发挥效用。而生产经营中的进销存是最为常见的适用于多种商贸企业业务管理的小型集成化应用系统,计算机集成制造更注重在生产制造企业内的多项基于计算机技术的应用集成,以达到生产的高效性和灵活性。

知识管理是一个帮助组织识别、选择、组织、传播和转换重要信息和技术的流程,其目的是让一个组织对于个人和集体的知识有清晰的认识,从而最有效地使用其拥有的知识。知识管理系统(KMS)就是应用现代信息技术来系统化、强化和挖掘公司内部及公司间的知识管理。决策支持系统(DSS)是一个以计算机为基础的、将模型和数据结合在一起的用以解决一些半结构化和非结构化问题的应用系统。经理管理系统(EIS)服务的对象主要是高层管理者,可以快速提供每日相关的和及时的信息,通过直接生成管理报告以及促进管理和学习,来检测企业或组织的表现。这些不同的系统应用也充分展示了组织内不同管理层对信息系统的需求差异,但无论如何,信息系统应用的最终目标仍是帮助组织提升整体的效益。

【练习与思考】

1.TpS的主要特征是什么?其运行的标准步骤是怎样的?

2.什么是职能系统?

3.营销和销售系统的主要功能有哪些?

4.怎样理解网络环境下人力资源管理系统的应用?

5.什么是进销存系统?对企业有什么作用?

6.CIMS的含义是什么?包括哪些内容?

7.如何理解知识管理?知识管理系统包括哪些功能?

8.什么是决策支持系统?可以解决哪些问题?

9.高管信息系统(EIS)与决策支持系统(DSS)有什么区别?

【小组讨论】

1.在自己熟悉的应用系统中,列举几个典型的TpS,分析其主要功能,并指出其能解决实际中的什么问题。

2.寻找一个典型的知识管理系统,讨论和分析其主要功能,并对其应用效果进行评述。

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