危机事件发生后企业应怎么做

一、危机管理的基本原则

管理学家诺罗.R.奥基斯丁曾经说过:“每一次危机既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子。”发现、培育，以便于收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。危机管理已经成为现代组织管理的重要组成部分。

美国管理学家史蒂文·芬克将危机管理定义为:对于企业前途转折点上的危机，有计划地消除风险与不定性，使企业更能掌握自己前途的艺术。

日本管理学家藤中定美将危机管理定义为:所有危机管理就是针对那些事先无法预想何时发生，然而一旦发生却对企业经营造成极端的各类突发性事件的事先、事后管理。

我国管理学家苏伦伟将危机管理定义为:危机管理是指组织或个人通过危机检测、危机预控、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的目的。

以上定义尽管表述不同，但都强调了以下三个方面:第一，危机管理包括危机前、危机中、危机后的全过程管理；第二，危机管理的目的首先在于预防危机的发生，其次是减少或消除危机带来的危害；第三，危机管理需要有周密的决策和计划。

有效的危机管理必须遵循一些基本原则，这些基本原则对危机管理起到积极的指导作用。

1.预防为先原则

有效的危机管理由三个部分组成:危机预防、危机处理、危机善后处理。对于现代企业而言，危机预防是危机管理的重中之重，危机是客观存在难以控制的，但危机预防是主观能动的，在危机还没有爆发之前，就筑起一道预防危机的大堤无疑是十分需要的。不容置疑，发生危机迅速加以处理和解决，这是值得称赞的，但解决危机的过程也是企业“伤筋动骨”的过程。对于大部分企业来说，危机处理需要有相当大的付出。因此，最好的危机管理应该关口前移，从事先抓起。企业应该全面树立“预防为先”的危机管理理念，致力于培养企业员工“安而不忘危”的危机意识。在管理的体制、机制等方面避免危机的发生，在管理的制度、方法上化解危机在量变中的矛盾，在危机还未质变时将其平息。预防为先的危机管理理念可以使企业在危机管理中花费最少，得益最大。

2.公众利益为先原则

危机一旦发生，企业必须要维护公众利益，在公众利益为先的理念指导下进行危机处理。企业要努力承担责任，只要不伤害企业的根本利益，企业都应该想社会公众所想，做社会公众所做。实际上，公众利益为先的原则就是企业以长远发展利益为危机管理的原则。企业要想获得长远的发展利益，在危机处理时，就应更关注社会公众的利益。企业今天对社会公众利益的关注，必然会赢得社会公众明天对企业的回报。

3.不激化矛盾原则

不激化矛盾，不扩大事态这是危机管理的又一条重要原则。危机发生时，企业与有关的公众处于一种对立的状况下。在这种状况下，往往会发生语言、行为等方面的冲突。危机管理不激化矛盾的原则要求现代企业在面临危机时，必须要克制、克制、再克制，绝不能有过分解释、讨个公道的想法和做法。千万要避免这样一种情况:由于过分解释，从形式上看企业似乎挽回了影响，实际上却激化了矛盾，扩大了事态，使企业与“危机公众”之间处于更加对立的状态。一定要记住，在企业危机中，“公道话”不能出自企业之口，最好出自大众传媒、社会公众之口。

4.快速反应原则

企业危机发生后，要求企业立即采取有效措施进行迅速处理。企业应该在危机发生的第一时间里对危机作出反应。能否在危机发生后作出快速反应，这是危机管理取得成功的必要条件。因为危机一旦爆发，大众传媒、有关的社会公众、有关的组织团体都会迅速介入，任何犹豫，任何迟缓都有可能给企业带来极大的损失。所以，企业危机爆发后，企业要以最快的速度成立危机处理小组，立刻配置危机处理必需的设备和工具。迅速开展危机调查，分析危机的原因及影响的程度，制定危机处理的基本原则，全面实施危机管理预备案。

5.全局性原则

企业在危机处理中，局部利益要服从全局利益。企业要从全局的角度考虑危机的处理。有时从局部看不甚有利，但从全局看却是有利的，在这种情况下，企业要果断决策、敢于牺牲局部利益，保全全局利益，牺牲短期利益，保全长远利益。因此，在危机管理中，胸怀企业全局，着眼未来发展是十分重要的。

6.及时沟通原则

企业危机发生后，企业必须及时的、全面的、客观的发布危机信息，保持与特定社会的双向信息交流，让广大社会公众明白事实真相，争取他们的理解、同情和支持。对重大危机信息的发布犹豫不决，发布片面或倾向性很强的信息等不仅不利于危机的处理，反而会激化矛盾，形成更大的冲突，使企业陷入更深的危机。有效的危机管理要求企业在危机发生后，应该及时、主动地向社会发布信息，向新闻媒体开放危机现场(如果有可能、有需要)，争取社会舆论，争取社会公众。