在美国营销学会手册中，对客户满意的定义是：客户满意＝客户期望－结果。
换句话说，“客户满意”是指企业所提供的产品或服务的最终表现与客户期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的客户满意程度。
早在1950年，彼得·杜拉克就提出了客户满意，他认为：“企业的任务，在于实现客户的满意，利润并不是最重要的事情，因为利润只是我们让客户满意之后的一种回赠。”
“客户满意”推进于20世纪80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司为了取得竞争优势，开始尝试性地了解客户对目前企业所提供服务的满意情况，以此作为服务质量改进的依据，并取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用“客户满意”作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。
在20世纪80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖”，以鼓励企业应用“客户满意”。这一奖项的设立大大推动了“客户满意”的发展。
20世纪90年代中期，客户满意在我国的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得中国市场的客户信息；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获取并保持竞争优势的重要方式；三是管理者需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自客户的评价。
今天，越来越多的企业关注“客户满意”的战略意义。许多企业在制定21世纪战略时，将“客户满意”作为战略的核心，“满足客户的要求和期望”将取代质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。
（1）客户满意是经济发展的必然。
随着社会生产力的发展，社会为人们带来了极为丰富的物质资源，从而让市场实现了从卖方市场向买方市场的转换，使得客户左右了市场发展的方向。就中国来说，消费者可从290种冰箱中选冰箱，从478种化妆品中选化妆品，从455种啤酒中选啤酒，从575种衬衫中选衬衫。
这是个客户决定要什么、什么时候要、怎么样要、出多少价的时代，客户真正成为企业赖以生存的基本条件，客户满意成为企业发展的基本动力。
（2）客户满意是人本观念普及的必然结果。
由于信息传递的便捷，企业在价格、质量、款式方面进行竞争的余地日渐缩小；而随着收入水平的提高，客户在消费时除考虑这些因素外，同时更加追求个性化及心理满足。
这使得企业必须提高立足点，将注意力更多集中在客户的问题上。客户满意是以客户为出发点和中心的，围绕着调动企业及客户的积极性、能动性，使企业不断地满足客户要求，从而实现客户满意。
（3）客户满意是企业的出发点和落脚点。
任何企业在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到客户的认可，并让其乐于接受。这就要求企业了解客户需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求。再精美的产品，客户不需要，也不会得到客户的认可。因此，企业只有掌握了这个出发点，才能为客户提供满意的产品或服务。
同时，客户满意的程度决定了企业发展的步伐。通常，一家企业如果能保住5%的稳定客户，那该企业的利润至少会增加25%。因此，企业的落脚点也应在于使客户满意，只有掌握了“客户满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。
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