一场十万火急的快递接力

案例背景

客户是企业生存发展的命脉。谁赢得了客户,谁就赢得了市场,谁就能取得成功。快递业市场竞争激烈,要想在市场竞争中以优取胜,快递企业需要用心打造以客户为中心的企业文化。

案例内容

某快递公司项目维护经理小刘在2013年4月的一天接到某大客户的电话,称早几天寄至北京的一个快件至今对方还没有收到。该快件内装一本非常重要的证件,收件人明天早上要坐7点多的飞机离开北京去纽约签一单几百万美元的生意,如果飞机起飞前拿不到证件,那肯定是没法儿走了,这将对收件人的公司造成直接的经济损失,同时对公司形象也将带来巨大的负面影响。

鉴于事件的紧迫性和后果的严重性,虽然当时正值周末下班之际,小刘晚上还答应参加一个朋友的生日聚会,但他一分钟都不敢耽搁,赶紧上网查看快件的全程跟踪信息,最终查到该快件因地址不详、电话号码错误已从北京退回,本地的处理中心当天下午刚接收,还未来得及处理。

小刘电话向朋友说明了晚上不能参加聚会的原因,随即火速赶到了处理中心,并在成堆的快件中将那个从北京退回的快件找到。当时已是晚上8点多钟,如果此票快件按照正常的处理程序随当天晚上其他快件一起通过民航发往北京,那么飞机就可以凌晨在北京落地,但对方航空部门无专人对接,所以也无法保证那个快件能被及时送达客户手中。

小刘跟公司的陈主管汇报情况后,主管要求他直接将快件送至机场,然后找一名好心的乘客将快件带至北京,并将乘客乘坐的航班号告诉陈主管,由主管来联系北京的朋友去机场接机。于是小刘拿着快件直奔机场,到达机场后,小刘在候机大厅徘徊了好久,茫茫人海,去哪儿找好心的乘客?小刘拿着手机一直打着电话,费尽周折,总算是由朋友出面联系上了朋友的熟人——一名当时正在机场值勤的保卫处负责人。小刘随着保安来到了航班的候机区,由保安出面向一名正在候机的乘客讲清事情的原委,并出示了工作证件,说明所携带的快件绝非违禁品,请乘客放心。好心的乘客爽快地答应了小刘的请求,快件最终顺利地被带到了北京,当陈主管的北京朋友到机场接到快件后,再将快件送到客户家时已是凌晨2点多钟。

一场两地之间的快件接力总算是圆满结束了。这件事以后,这位大客户将所有的快件业务都交给了该快递公司,小刘也成了客户办公室里的常客,闲暇之余,他们还经常在一起切磋台球技艺!

资料来源:长沙某快递公司。

思　考　题

1.结合本案例的背景,分析在非快递公司自身的责任时,我们该如何面对由客户原因导致的问题。

2.结合本案例探讨加强快递企业文化建设的必要性。