危机预报子系统

三、危机预报子系统

危机预报是根据危机评估的结果,对危机的来临、发展及其危害,向组织内外的利益相关者发出警报,以唤起注意,采取预控措施。

危机预报子系统的职能在于:根据危机评估的结果,对危害程度较大的潜在危机向组织及各利益相关者发出警报,提请注意,并提前采取预控措施。

有效的危机预报子系统要求警报能够被危机反应者和潜在受害者迅速、准确地得知。如果危机反应者和潜在受害者相对集中,可以采取针对局部的警报,以免造成不必要的恐慌；但如果危机反应者和潜在受害者相对分散,则应选择覆盖面广的警报,使警报尽可能到达预定的受众,否则,达不到预期的效果。

而不同等级的危机,需要以不同的方式向利益相关者发出危机警报。大众媒体、文件、会议、海报、告示、烟火、警笛和钟声等都可以成为发送危机警报的管道或载体,问题的关键在于警报的有效到达,使利益相关者警觉、了解危机,并采取预控行动。

罗伯特·希斯将危机预报系统区分为三种类型:动态系统、静态系统和混合系统。在他看来,每一种系统各有其优缺点,譬如动态系统可以不断变换处所、随意安置,因而能够巡视目标环境并对不利变化迅速作出反应,但是系统的移动性可能会使部分地方成为盲区；静态系统可以集中精力关注特定区域,但是覆盖面积较小；混合系统兼具其他二种系统之优点,但是操控复杂、成本高昂。^[1]

合理的危机预报系统必须从组织自身的实际情形出发。从传播学的视角看,危机预报是信号从传者发向受者,并期望得到反馈的一个循环系统。美国学者申农和韦弗在《通讯的数学原理》一书中提出了“沟通的数学模式”。这一模式由四个正功能单元和一个负功能单元组成:信源、发射器、接收器、信宿以及噪音。根据申农—韦弗模式,欲确保危机预报的有效性,需要具备如下几个条件:^[2]

第一,信源的获取必须通过危机预报的主体,通常指组织、组织中的相关部门或组织合作体。需要具备如下几个条件:一是,信源必须准确无误,具有权威性,这就要求作为危机预报的主体必须做到对原始信息加以确认和评估,必须分清信息的表象和本质。信源具备准确性和权威性才具备较高的可信度,这样,预报的告知和说服效果越好,反之则越低。二是,编码与译码能力,传递者必须明确受者的规模与结构,运用与之相适应的传播技巧,建构有效的传播渠道和共通的意义空间。因为危机信号的传播实际是由传递者进行符号编码,而后由受者进行符号译码并作出反馈。三是,对传播渠道的占有与控制能力,以保证预报信号的准确到达。通常的传播渠道包括大众媒体、文件、会议、海报、通告等,对这些渠道的有效利用是危机管理传播中的一个重要内容。

第二,发射器和接收器主要指危机信息传递中的传播媒介,它应当满足以下条件:一是,适应性与便捷性,适应性是指在选择传播渠道的时候必须选择与其相适应的传播工具,便捷性则是指这种工具的选取必须可以十分方便地进行传递,并且迅速到达传播对象那里,能够及时得到反馈。二是,形成立体化的效果,由于单一媒介往往很难达到预期的警报效果,必须通过对传播渠道的组合来形成一种立体化的传递效果,使大众能够准确而且及时地接收到组织发出的危机预警信息。三是,传递过程中信息或信号从源头到达受众的过程中必须能够有效去除噪音,做到不失真。著名危机管理专家德拉贝克认为:模糊信号往往会导致进一步的不信任和忽视——人们习惯等待明确的信号。这就要求信号在发送时必须观点明确,并通过有效渠道进行传递。

第三,信宿即预警信息的受众,也是危机预报的客体,指与危机有关的利益相关者,为规避或减少危机损害,必须培养受众的危机意识,使他们具备危机预防技能和对预警信号迅速反馈。这就要求从危机信息的主体、传递渠道到受众都必须对危机有充分的认识。在日常工作中做好应付危机的演习,还要求利益相关者对危机所产生的破坏性有一个明确的认识,一旦接收到预警信号就能马上采取适宜的行动。

第四,噪音是指危机预报在传播过程中的干扰因素,这是必须引起危机管理组织高度重视的。组织应当事先了解可能存在的预报噪音及其属性和干扰机制并研究制定相应的抗干扰措施,并且在信息的传递过程中采取适当的监控手段来确保信息的准确传输。