旅游景区解说服务的类型和功能

二、旅游景区解说服务的类型和功能

（一）类型

根据旅游景区解说系统的内容构成及旅游景区解说系统为游客提供信息服务的方式,我们将旅游景区解说服务分成向导式解说服务和自导式解说服务两种类型。

（1）向导式解说服务　向导式解说服务也称导游解说服务,是指专门的导游员通过导览和导游讲解向游客提供信息传导服务,属于能动式服务。它的最大特点是双向沟通,能够回答游客提出的各种各样的问题,可以因人而异提供个性化服务。同时,由于导游员一般掌握了较多的专业知识,向导式解说系统的信息量一般非常丰富,但它的可靠性和准确性不确定,这要由导游员的素质决定。导游员可以通过巧妙运用语言艺术、情感互动、讲解技巧激发游客的参观游览兴趣,从而使游客以愉快的心情和投入的心态去欣赏自然和人文美,获得体验的快乐。此外,现场参观游览的情况是千变万化的,游客的个性化要求也是复杂多样的,发生任何问题、游客提出任何要求都需有人及时处理。所有这些工作,只有活生生的导游人员才能胜任。对团体游客而言,向导式的人员解说服务尤为重要。所以,对导游解说员的严格训练,使他们掌握丰富的专业知识、讲解技巧,建立一支训练有素、解说经验丰富的导游解说员队伍可以极大地提升旅游景区的服务品质和形象。

（2）自导式解说服务　自导式解说服务它是通过书面材料、标准公共信息图形符号、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的、非人员解说的信息服务。它的形式多种多样,主要包括:

①标识牌。不同旅游景区的信息资料通常包括导游全景图、导览图、指示牌、景物介绍牌等。

②信息资料。不同旅游景区的信息资料通常包括旅游景区相关内容的研究论著、科普读物、导游图、导游资料、音像制品、综合画册等。

③现代方式。主要有语音导游、录像、高科技制作的动态展示、多媒体展示等。

游客获取自导式解说服务所提供的信息,没有时间上的限制,他们可以根据自己的爱好、兴趣和体力自由决定获取信息的时间长短和进入深度。自导式解说设施容易受到自然的和人为的破坏。无论旅游解说系统采用何种形式都必须借助特定的语言,对于外国游客经常到达的旅游景区来说,外语解说尤为重要。

【小资料5-1】

《旅游区（点）质量等级的划分与评定》对于不同等级旅游景区的解说系统的相关要求

AAAAA级景区

a）游客中心位置合理,规模适度,设施齐全,功能体现充分。咨询服务人员配备齐全,业务熟练,服务热情。

b）各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型特色突出,艺术感和文化气息浓厚,能烘托总体环境。标识牌和景物介绍牌设置合理。

c）公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）特色突出,品种齐全,内容丰富,文字优美,制作精美,适时更新。

d）导游员（讲解员）持证上岗,人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100%。导游员（讲解员）均应具备大专以上文化程度,其中本科以上不少于30%。

e）导游（讲解）词科学、准确、有文采。导游服务具有针对性,强调个性化,服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。

f）公共信息图形符号的设置合理,设计精美,特色突出,有艺术感和文化气息,符合GB/T10001.1—2000的规定。

AAAA级景区

a）游客中心位置合理,规模适度,设施齐全,功能完善。咨询服务人员配备齐全,业务熟练,服务热情。

b）各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型有特色,与景观环境相协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。

c）公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）特色突出,品种齐全,内容丰富,制作良好,适时更新。

d）导游员（讲解员）持证上岗,人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100%。导游员（讲解员）均应具备高中以上文化程度,其中大专以上不少于40%。

e）导游（讲解）词科学、准确、生动。导游服务质量达到GB/T15971—1995中4.5.3和第5章要求。

f）公共信息图形符号的设置合理,设计精美,有特色,有艺术感,符合GB/T10001.1—2000的规定。

AAA级景区

a）游客中心位置合理,规模适度,设施、功能齐备。游客中心有服务人员,业务熟练,服务热情。

b）各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型有特色,与景观环境相协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。

c）公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）有特色,品种全,内容丰富,制作良好,适时更新。

d）导游员（讲解员）持证上岗,人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100%。导游员（讲解员）均应具备高中以上文化程度,其中大专以上不少于20%。

e）导游（讲解）词科学、准确、生动。导游服务质量达到GB/T15971—1995中4.5.3和第5章要求。

f）公共信息图形符号的设置合理,设计有特色,符合GB/T10001.1—2000的规定。

AA级景区

a）有为游客提供咨询服务的游客中心或相应场所,咨询服务人员业务熟练,服务热情。

b）各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）清晰美观,与景观环境基本协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。

c）公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）品种多,内容丰富,制作较好。

d）导游员（讲解员）持证上岗,人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100%。导游员（讲解员）均应具备高中以上文化程度。

e）导游（讲解）词科学、准确、生动。导游服务质量达到GB/T15971—1995中4.5.3和第5章要求。

f）公共信息图形符号的设置合理,规范醒目,符合GB/T10001.1—2000的规定。

A级景区

a）有为游客提供咨询服务的场所,服务人员业务熟悉,服务热情。

b）各种公众信息资料（包括导游全景图、标识牌、景物介绍牌等）与景观环境基本协调。标识牌和景物介绍牌设置基本合理。

c）宣传教育材料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）品种多,内容丰富,制作较好。

d）导游员（讲解员）持证上岗,人数及语种能基本满足游客需要。普通话达标率100%。导游员（讲解员）均应具高中以上文化程度。

e）导游（讲解）词科学、准确、生动。导游服务质量达到GB/T15971—1995中4.5.3和第5章要求。

f）公共信息图形符号的设置基本合理,基本符合GB/T10001.1—2000的规定。

（资料来源:中国旅游网http://www.cnta.gov.cn）

（二）功能

（1）为游客提供明确的参观游览路线,提高旅游环境的可识别性。

（2）提供信息传递的途径,提升旅游景区文化品位,增长游客见闻和知识,满足游客精神追求。

（3）有助于丰富景区色彩,形成具有特色的景区形象。

（4）有助于游客按游览的时空变化序列进行游览,增强其游览乐趣、加深游客对景区环境和展示物的印象。