售票服务工作难点

二、售票服务工作难点

（一）假钞问题

售票工作中,很容易收到假钞。假钞和其他假货一样在现实生活中大量存在,售票人员一旦收到假钞,按规定需由当班人员进行赔偿；有时售票人员在找补过程中也会和游客为钞票的真伪进行争执,弄得双方都不愉快。所以,售票人员应具备一定的鉴别货币真伪的知识,以避免收到假钞。所以,景区如有条件,应为每一个售票岗位购置功能齐全、准确的验钞机。

景区应有计划地请专业人员（如银行工作人员）来为有关员工开展防伪钞培训活动,掌握辨认假钞的能力。

一般来说,可以用“一看、二摸、三听”的方法辨认假钞。

（1）看　看颜色、变色油墨、水印。真钞印刷精良,颜色协调,水印具有立体感；假钞颜色模糊,色彩不协调,水印只有一边或无立体感,纸张较差,防伪金属线或纤维线容易抽出。

（2）摸　摸水印、盲文。真钞手感较好,水印、盲文立体感强；假钞较绵软或很光滑,盲文不明显。

（3）听　听声音,假钞抖动发出的声响太清脆或无声响。

值得注意的是,收款时,最好不要当着游客的面,把钞票一张一张地拿到灯光下去看,这样做让人很不舒服,缺乏信任感。这也要求售票人员掌握较娴熟、自然的方法有效地鉴别货币的真伪；如发现有疑问的钞票,应与游客礼貌协商,请其重新换一张,找补后请游客自己验证。

（二）钱在人在,交接清楚

在售票的工作当中,必须要保管好自己的钱箱。钱一定要当面点清,一转身,出现差错,就无法说清了。但在实际的工作过程中,特别是旅游旺季、游客众多的时候,难免会发生顶替上岗或请人代换零钞等现象,这个时候有些工作人员可能会因为嫌麻烦或面子问题（担心当面点钱是对对方的不尊重和不信任）而省略了当面交接这一程序,事后一旦发生差错往往会懊悔莫及、有口难辩。所以,每一位售票工作人员都应树立这样的观念,即钱在人在,交接清楚。这不仅是保护自身利益、减少事后麻烦,同时也是尊重对方、保护对方利益的表现。

（三）优惠票之争

一般的景区都会对不同人群实行差别定价,如小孩身高在1.1米至1.3米之间的只需买半票,而在1.1米以下的则免票。虽然在售票窗口和验票处都会有测量身高的刻度,但每个售票人员可能都有过与游客争论高矮的经历。有部分工作人员因不愿与游客发生争论,便选择听之任之的方法,把球踢给了验票口。殊不知,这样做至少会带来三个后果:一是给验票人员的工作增加难度,影响景区闸口的畅通与效率；二是使其他游客心里产生不平衡的感觉,甚至也会提出享受同等待遇的要求,导致其他游客对景区产生不良的印象；三是如果这些游客再回来补票,不仅增加售票的工作量,也会延长其他游客的购票等候时间。

因此,遇到类似的情况,景区售票人员应掌握以下原则:

（1）不要与游客发生争执,应热情、礼貌地向游客说明门票价格优惠制度,争取游客的理解。

（2）向游客解释时,应注意说话的方式,尽量站在游客的立场上进行表达,比如适当赞美游客的小孩,并善意提醒家长孩子知道他（她）有多高,不要在孩子心里留下阴影。

（3）遇到个别特别固执的游客,也可以灵活处理,比如干脆请他（她）做一次质量监督员,对景区服务的各个方面提意见,作为回报,他（她）可以免票入园。这样做皆大欢喜,游客心里得到了极大的满足,景区也得到了关于服务质量的一手资料。

除了上述案例中讲到的儿童优惠票以外,景区还有团体票、假日票、甚至导游票等。售票人员应灵活机动,具体问题具体分析。