饭店主要业务部门工作流程

第一节　饭店主要业务部门工作流程

一、前厅部工作流程

（一）散客预订流程

1.通信联系

宾客可以通过网站、电话、传真、面谈等方式提出订房要求。

2.接受或婉拒预订

不论是当面还是电话预订，均应向客人表示感谢和欢迎预订，并简单了解何时有多少人入住，以便查核是否有房间可供预订。如无法满足客人的订房要求时，预订员应婉言拒绝并向客人提供可供选择的建议。

3.确认预订

客房预订一旦接受后，应立即向客人发出预订确认。确认应包括客人的订房要求、房价及付款方式等，并说明饭店对于客人订房变更及取消预订的相关规定。

4.详细记录

若有可供预订房间，接下来向客人询问一系列问题，并做详细记录。问题包括:预订人姓名；住客抵离时间；人数、姓名、出生年月、身份证号码等；房间规格、数量、价格、结算方式等；客房保留时间；有何特殊要求以及联系人、联系办法。

5.复述核对

将以上记录复述一遍，逐一核对无误并签上承办人姓名、日期。

6.感谢客人

对客人惠顾表示感谢，并礼貌道别。

（二）总台接待散客入住流程

1.礼貌迎宾

与客人目光、语言、动作对接，微笑问好，表示欢迎。

2.介绍房间

问客人是否有预订。若有预订，查订单后按已有预订程序办理入住手续。若无预订，可向客人简明介绍房间规格，等客人对其中某规格询价再介绍价格。必要时要介绍房间特点，特别是第一次光临本店的客人，要注意详加介绍。

3.入住登记

双手送上“登记卡”请客人填写，同时予以关注，随时解答客人对栏目不明的问题。特别注意请客人在“客户签名”栏上签名。

4.查验证件

请客人出示身份证之类的有效证件，说:“请让我看一下您的身份证好吗？”双手接过证件，核对完毕后同样双手奉还，并说“谢谢”。假如没有身份证，若有驾驶证或有地位的熟人担保，可让其入住，但要做好注明。若遇通缉犯嫌疑人，要不动声色先稳住来人，伺机通知有关人员报案。

5.排房收款

根据客人要求的房间规格和谈好的房价安排房间。这时收银员可以做好收取“押金”的准备。当客人走向收银台时，收银员问好后即可说:“请您先预付×××元，好吗？”接待员在具体安排房间时，可以征求客人意见；收银员在前面介绍房间时即可介入，注意旁听，估算押金金额；不论是接待员还是收银员均可借机询问客人是怎么知道本酒店的。如果说是某单位介绍即做记录；若说以前住过，则问以前入住感觉并做记录。

6.办理寄存

请客人填写贵重物品与现金寄存单一式三联。其中，“随客联”交给客人，嘱其领取时出示用；另一联为“随件联”，要求客人在该联写上密码，此联与贵重物品或现金袋一并存放保险盒内。现金请客人直接装袋，不点钞不验钞，现金袋接缝处用随件联贴上。另一联为“存根联”，客人领取后请客人在此联签名。

7.报房送卡

填写房卡，用电脑制作门卡（钥匙IC卡），连同押金收据一并交给客人，并口述房号:“您住×层×××号房，这是您的房卡，这是您的预付款收据，请保管好，离店结账时要出示的。”若有行李员跟随，也可将房卡交行李员。

8.礼貌送客

客人办理完入住手续后，立即用手势指向电梯方向并说:“从这边上电梯，请走好，祝您住店愉快！”

9.电话通知

电话通知总机、楼层或房务中心:“×××号房客人入住。”若设有遥控空调电源装置的，立即开启该装置。

10.改变房态

改变房态表，有关资料输入电脑，制作客人账单等。

【专栏9-1】

酒店客房安排不当

酒店大堂内，人来人往非常热闹，张先生来到前厅部订房，被告知已没有空房，他请前厅部再想想办法。前厅部王小姐热情接待了他，并在电脑中帮助查找，她发现6008房间的客人离预订房间的时间只差半小时，但客人毫无音讯，此时张先生有急事，恳请小王将房间转让给他，小王犹豫地看了看表，想那位客人大概不会来了，于是就把6008房间安排给了张先生。过了一刻钟，那位预订房间的客人却来了，这时，小王急忙打电话给六楼的张先生，想让他调出房间，但张先生此时已经离开了酒店，这时原来预订的客人很生气，就跟小王吵起来，小王一再解释道，我们没有你的信息，不知你来不来。客人说，我又没有超过预订时间。事后小王的错误做法受到酒店的处罚。

（资料来源:翟立新.酒店服务标准理论与实务.上海:复旦大学出版社，2008）

（三）换房服务流程

1.问清原因

原因一般有三种:一是认为规格、面积、楼层、朝向或价格不合意；二是住宿过程中人数发生变化；三是设备故障、噪音、舒适度等引起客人不满意。原则上能不调换的则不调换，所以要问清原因，再决定应允与否。对于设备故障原因，必要时可由大堂副理或服务员上房查看，小问题可请工程部立即解决，则可不换。

2.安排新房

必须调换的，则尽可能按客人意愿换房。若实在不能完全按客人意愿调换，应婉转说明，请其谅解。若因房内设备故障严重，属于故障房出租而引起客人气愤投诉的，应考虑调到比现有规格高一些的客房，不再加价以示补偿。

3.派人上楼

只派行李员上楼，请行李员收回客人原房间的房卡、门卡，将新房卡交给客人，并请客人出示押金收据，在上面更改房号。若有房价差的，还需请客人在“房间差价确认表”上签字。行李员引领客人到新房，帮其开门后，告知客人新房间门卡已在取电槽上。

4.制单通知

总台填写“换房通知单”，分别送总机、楼层和收银台。若房价不同还须填写上述差价通知单送收银台并更改电脑信息。对总机也可电话通知，总机应立即作相关处理。楼层接到通知后，应等客人离开原房间后再查房和整理；若敲门后客人未离开可说是帮其整理行李，切不可有赶客之意。遇团队调房，若房价不同还应与旅行社协调处理。

（四）住客结账离店流程

1.收回钥匙

客人到总台提出要退房，应收回房卡，同时问清房号。

2.通知楼层

立即用电话通知楼层或房务中心，告知退房房号。楼层或房务中心接到电话立即通知有关人员到房查房并尽快查后报告总台。

3.通知总机

总机立即传来是否有最新长途电话账单。总机将该房长途电话关闭。

4.通知收银

收银员收到通知立即结算，尤其要注意将楼层和总机通知的最新消费账单计入。收银员根据当日离店客人名单事先已将大部分账单累计。

5.改变房态

改变房态表，将有关信息输入电脑。在整个结账过程中，伺机了解客人住店感受，重要情况做记录。

6.礼貌送客

一切结账手续完毕，要礼貌向客人道别，说:“请走好，欢迎再来！”若结账已完毕也可先礼貌送客再完成改变房态表等工作。

二、客房部工作流程

（一）客房整理清扫流程

1.准备工作车

清洁工作车，挂好布草袋和垃圾袋（内加塑料垃圾袋），分门别类放置好布草于工作车架内搁层，将房间用品和易耗品置于工作车架顶上，卫生洁具放于卫生桶内。

2.准备吸尘器

检查部件是否完好，尘袋是否倒干净。发现部件有损坏要及时报修。

3.领客房钥匙

到房务中心领取钥匙卡。清理完毕立即归还。

4.定清扫房序

按以下顺序先后清洁:挂请速打扫牌房、客人口头提出速打扫房、总台或房务中心指示请速打扫房、走客房、住客房、空房、小维修房。

5.推车到门

将工作车一头靠门边（稍离墙面），另一头开口可容一人进入。目的是为了员工本人进入房内后另一头拉近靠门，以防外人闯入。

6.敲门开门

人站于正中，用中指中关节敲门。若是走客房、空房、小维修房等只需连敲三下（或按一次铃），即可开门。住客房敲三下（或按一次铃），无人应答还须停若干秒重复上述动作，再无人应答，再重复一次即可开门。进门后将工作车另一头拉近门。住客房若有客人答应“请进”，开门后不可一下推到底，门开一半后再在门上敲三下，问:“我可以进来了吗？”待答应后再将门推到门碰上。住客房客人若在房而不答应整理，要在做房表上做已敲门记号和记录敲门时间。

7.拉帘开窗

三帘全部往两边拉开，顺便检查窗帘是否脱钩。打开窗户通风，若遇阴天，必要时打开卫生间排气扇和空调。楼层走廊过道两头若有窗户应打开通风。客人若在房，应征求同意后再拉帘开窗。

8.关掉不必要的电源

关掉多余电灯，若无客人在房，而电视机还开着也须关闭。客人若在房，则征求客人是否关闭电视机和电灯。

9.收集垃圾

用垃圾桶收集垃圾并放入工作车垃圾袋，将干净塑料袋套入垃圾桶中。走客房撤走用过的茶杯。撤出卫生间脏布草。按顺序收集垃圾。需擦的橱、抽屉暂时打开，无须关上。住客房卫生间浴巾、毛巾若挂于架上、衣钩上则保留。可继续使用的易耗品保留。

10.检查小酒吧

如客人有用酒水食品等，应填好酒水单，放在工作车指定位置。卫生做完后将酒水单集中，交房务中心转总台。

11.撤床铺床

撤去床上脏布草，放入工作车布草袋后，取出干净布草换上铺好。若续住房在二、三天内客人同意不换则可免去撤换，但要整理好。铺床前将床底座拉出，可容一个人立于床头，便于往床尾甩单，也可检查床头下是否有垃圾。

12.抹尘检验

从房门开始，按由外到内顺序进行。边抹尘边检查有关电器是否正常，一手持干布一手持湿布（均折叠数层）。遇到金属品、玻璃、电器以及家具靠墙部位均使用干布，其余用湿布。每个局部都应由上到下、由内到外，不重复、不遗漏，遇到需添补物品的抽屉、橱则不关闭。

门把手、电话筒、电视机遥控器应先用湿布擦后再用干布抹干。遇到客人物品稍作归拢，摆放整齐，不可弄乱或挪往他处。

13.整理卫生间

带入二湿一干布，一湿布用于洗面盆、浴缸，另一湿布用于擦恭桶、地面、墙面。干布用于擦镜面和金属制品，同时带入用小塑料袋装的杯布一块。先洗净面盆及台面、墙面和浴缸，再洗净恭桶和地面。先用湿布洗过，再拧干湿布擦一遍，让其自然阴干。金属件用干布擦干。浴帘置于门后均匀拉开，与门同宽。续住房水杯可在卫生间内清洗后倒立，等卫生间清理完用杯布抹干归位。地漏添一杯水，以防水蒸发干而不能隔臭。做到无毛发、无水珠、无灰尘、无异味。

14.吸尘

地毯吸尘后，拔去吸尘横头，在过道上方进风口吸几下，进入卫生间将地面残留的尘埃毛发吸去。

15.补充物品

先补充卧室物品，再补充卫生间布草、易耗品等，布草、易耗品要摆放整洁美观，卫生纸头要折成三角形。将卫生间门拉上余30度角开口。原先需补充物品的抽屉、衣橱等补充物品后关闭。续住房保留可继续使用的易耗品，托盘内要补充上新的，即“增新不撤旧”。

16.保留光源

打开必要的电灯开关。如果是走客房，打开过道灯和一个床头灯。若是住客房，只需打开过道灯。若客人在房，需征求客人意见。

17.关窗拉帘

如果是走客房，3个窗帘（纱帘、遮光帘、布帘）全部拉闭。如果是住客房，则拉闭纱帘，其余两帘拉向两边。

18.巡视检查

再次巡视有无遗漏项。若客人在房，做房完毕应说“打扰了”，然后礼貌告辞。

19.关门记录

关上房门，并在“卫生整理报告表”上记录有关事项。通知领班查房。

【专栏9-2】

裹在床单里的重要资料

客房服务员小张每次清扫房间撤换床单时，为了省事儿，总是把撤下的床单和被套迅速地揉成一团，直接扔进布草袋内。一次，客人仲先生退房后又回饭店询问是否发现他房内床上有份文件，这份文件非常重要，仲先生很着急，一再要求饭店方帮助寻找。房间是小张清扫的，但因为他平时不注意，所以好不容易才在一大堆尚未清洗的棉织品里发现了仲先生的文件。

（资料来源:刘筏筏.现代饭店安全管理要点及案例评析.北京:化学工业出版社，2008）

（二）客房夜床服务流程

1.小整理

除了全面家具抹尘、地面清洁和卫生间洁具洗刷之外的整理，即局部卫生整理，易耗品不再补充。

2.拉窗帘

关窗门，将3个窗帘全部拉闭。窗门一定要拉上，并检查是否扣紧，以防盗。

3.整夜床

若是西式铺床，则退床罩、翻被角；若是中式铺床，则可不必“做床”。如果白天两个枕头平放的话，整夜床时可将上面枕头斜靠在床头板上，便于客人靠于床头看书或看电视。

4.放致意品和晚安卡

在枕头边放上饼干、巧克力或一枝鲜花之类的致意品。在被头明显处放上一张晚安卡。此卡上可以有第二天“天气预报”内容。

5.放拖鞋

将一次性拖鞋拆封置于坐椅（软靠背椅或沙发）前的一侧。

6.铺地巾

将地巾铺于浴缸前，以便客人洗完澡出浴缸踏脚不打滑，也可擦脚。如有些酒店用淋浴房，地巾则铺于淋浴房外，即干、湿区之间地面。

7.拉浴帘

将浴帘往浴缸水龙头方向拉至2/3处，浴帘脚放进浴缸内。

8.留夜灯

可以将过道灯、台灯、床头灯以及卫生间灯都打开，不至于让客人摸黑进房。

（三）会议服务流程

1.了解情况

了解会议主办单位、会议类型、厅房、时间、与会人数、特殊要求和联系人及联系办法。

2.会场准备

按会议类型摆放桌椅物品、检查灯光音响、卫生整理等。主席台或会谈桌上有时还需要摆上出席人名牌，注意与客户联系人共同商定摆放次序。

3.会前迎宾

根据会议开始时间提前10分钟在门口迎候，客到引领主要领导到位、上巾上茶等。

4.会间服务

会议间注意换毛巾、续茶水，会议前半段频繁些，后半段间隔可长些。会议中途有访客寻人，服务员负责寻找传达。

5.会后送客

会议结束，立即开门。部分服务员应立于门口送行，其他服务员检查是否有客人遗留物品并负责追送。

6.整理会场

打扫会场，关掉不需要的电源。注意熄灭未熄灭烟头。

（四）洗衣服务流程

1.收发工作

洗衣房收发员每天按时收取客衣，将收回的客衣进行编号、打号、清点核算，并进行检查与分类，分出湿洗、干洗和熨烫等类别，送至洗涤车间进行洗涤。对于客人要求加急洗涤的衣服，收发员应采取相应的加急措施，在四小时之内将客衣洗熨好送回。

2.客衣湿洗

衣物要按照干、湿分类进行处理，并根据衣物的种类选用洗衣粉，在洗涤的时候要注意控制水温，毛织品及容易掉色的衣服要注意用凉水清洗，一般衣服的水温控制在30～40℃之间，洗棉织品的温度控制在65℃以下。在洗涤时，应先检查衣物内是否有没拿出的东西，以避免给客人造成损失，同时也防止损坏衣物。

3.客衣干洗

对送来干洗的客衣先去污，然后按衣服颜色选择机内的干洗油，根据衣服的质地决定是否增加附加剂。洗涤时按照洗涤→脱油→烘干→除臭→打开机门卸下衣物的程序进行。

4.客衣熨烫

（1）衬衣的熨烫。先熨烫衬衣的衣领及袖口，正面熨烫的时间短一些，背面的时间可以长一些；熨烫袖子时一般要对准袖筒缝全线，先左后右进行熨烫；对熨烫好的客衣，要仔细地检查是否合格。

（2）西服的熨烫。西服的领子要从反面进行熨烫，熨烫的次序依次为:左片正面、左翻领内里，右片正面、右翻领内里；肩部及肩口使用膛码熨烫；熨烫领子及左右两边的翻领，调整西服领形。

（3）裤子的熨烫。熨烫裤子时，一定要使裤子的内折线、前中线对直，两裤筒的前中线与后中线的高度要相等，为了避免熨斗烙痕，进行手工熨烫时要布贴面而烫，此外，前后口袋应翻开熨烫。

三、餐饮部工作流程

（一）中餐零点服务流程

1.餐前准备

服务员应严格按照中餐零点要求铺设餐台，做到统一、规范、整齐、美观。在工作台上备好菜单、点菜单、开瓶器、托盘、圆珠笔等各种用具；熟悉当天供应的各种菜肴及酒水的品种、数量；整理个人的仪容仪表，准备参加餐前例会。

2.迎接宾客

当宾客进入餐厅时，引座员要面带微笑，热情地问候客人，询问就餐人数后礼貌地引领客人选择合适的餐位就座。

3.拉椅让座

值台员应主动为宾客拉椅让座，如坐椅不够应视具体情况为其加椅或拼桌。如客人携带小孩就餐，应为其送上儿童椅。待客人坐稳后，主动根据客人的需求斟倒茶水，并送上菜单。

4.接受点菜

待宾客浏览过菜单后，应主动询问是否可以点菜了。值台员应主动为客人介绍餐厅供应的特色菜、时令菜、创新菜、特价菜等，客人点完菜后，一定要复述一遍客人所点菜肴名称，以免听错或记错。

5.递巾送茶

宾客选择合适座位后，值台员应主动为其拉椅让座，如有小孩还应立即送上儿童坐椅。待宾客坐稳后，值台员应从宾客的右侧送上小毛巾，并礼貌地问茶。按需开茶，在客人的右侧斟倒第一杯礼貌茶，茶水不要太满，以八成满为宜。

6.铺餐巾、撤筷套

值台员站客人右边，右手取出餐巾，在客人身后用两手展开，左手在值台员身前，右手在外，将餐巾放置于客人身前腿上，让客人自行调整。立即退下筷套，将筷子放在筷架上。

7.问酒水饮料

分别提供数种饮料、酒水、调味品、小菜供客人选择，并一一送上。

8.上菜

菜肴上桌时，服务员应报出菜名并介绍菜肴的特点，请客人慢用。特殊菜肴还要为客人介绍其吃法，如发现桌上有空盘需要撤下时，应征得客人同意。上菜时一定要轻放，严禁将菜盘从宾客头上越过，避免汤汁溅到客人的衣服上。

【专栏9-3】

上错菜

某餐厅以海鲜出名。那天正在晚餐，一位服务员将客人点的珍宝蟹端到了另一桌去，当这桌客人津津有味地品尝着珍宝蟹时，而点了珍宝蟹的另一桌客人正在为珍宝蟹迟迟未来而急催服务员。两桌的客人都是店里的老顾客了，怎么办？

餐厅领班李小姐来到点珍宝蟹的客人面前，温和地道歉:“让您久等了！”而后风趣地说:“不知今天的珍宝蟹为什么这么顽皮淘气，溜到隔壁的桌子上去了！害得你们久盼不到，我们没有看住，给你们带来了不快，我们当面给您道歉了！请大家再耐心多等一会，我们会让厨师再抓一只尽快把它押解上来。”

客人听她一席话，看她满脸的真诚，都笑了，很风趣地说:“不就一只蟹吗？下回看住点！哈哈。”领班马上又说:“谢谢各位了！”然后她马上又到另一桌客人面前以贺喜的口吻告诉客人:“你们成为我们店的幸运之星，这只珍宝蟹将给你们带来大吉大利，使你们心想事成，恭喜各位了！”客人听后大喜，马上又点了一瓶古井贡酒助兴，用餐气氛顿时达到了高潮。

（资料来源:翟立新.酒店服务标准理论与实务.上海:复旦大学出版社，2008）

9.席间服务

客人在用餐期间，服务员要勤巡视、勤斟倒酒水饮料、勤换烟灰缸。发现客人餐桌上有空的饮料瓶或酒瓶应及时撤走，为客人勤换骨碟。

10.结账收款

客人向服务员示意要结账时，服务员应立即将客人的点菜单送收银台结账，请客人按点菜单显示的金额付款，并请客人核实账单。

11.热情送客

客人就餐完毕，结完账准备起身离店时，服务员应主动为客人拉椅，并提醒客人不要将随身携带的物品遗留在餐厅内。如发现客人吃剩的食物较多时，要主动询问客人是否需要打包带走。热情地欢送客人，感谢客人的光临并欢迎其再次光临。

12.清理台面

客人离开餐厅后，服务员应立即将台面上的餐具分类收拾干净，按要求摆放好下一餐的台面。待就餐宾客全部离开餐厅后，方可打扫餐厅的卫生。

（二）中餐宴会服务流程

1.掌握情况

参加班前会，了解宴会的具体任务，做到“八知”、“三了解”。

“八知”即知宴会出席人数、知宴会台数、知开餐时间、知主办单位或个人信息、知邀请对象、知菜式品种及出菜顺序、知宴会标准、知结账方式。“三了解”即了解宾客的宗教信仰、风俗习惯，了解宾客的生活禁忌，了解宾客的特殊需要。

2.布置餐厅

进行卫生整理、台形布局、餐台布置和物品准备。

3.明确分工

宴会前，要根据宴会的要求明确迎宾、值台、传菜等岗位人员的分工，所有人员都应知道自己在宴会中的具体职责，确保宴会的顺利进行。

4.迎接宾客

包括礼貌迎宾、引领到位、拉椅让座、上巾上茶、铺餐巾退筷套、问饮料酒水调味品等。上酒水之后可征求客人意见是否退茶水。

5.开餐服务

站在陪同位之间，面向主人询问:“可以开席了吗（或可以上菜了吗）？”若同意，即退出转盘中央的花瓶。

6.上菜、分菜服务

服务员应选择在翻译、陪同位之间上菜，每上一道菜都要向客人报出菜名并介绍菜肴的风味特色，将菜盘放在转盘的中央。如上鸡鸭鱼等整菜时，头应朝向主人席位。同时询问客人是否要分菜，分菜的顺序为先宾后主、先女后男。中餐上菜的一般顺序为:冷菜→主菜→热菜→汤菜→甜菜→点心→水果。

7.席间服务

在宴会过程中，服务员要勤巡视、勤斟倒酒水、勤换烟灰缸。如客人离开自己的餐位去其他餐桌敬酒时，要主动为其拉椅；如客人在进餐过程中，不慎将餐具掉在地上，服务员应立即送上干净的餐具。

8.结束工作

包括协助客人结账、拉椅、巡视检查、礼貌送客、收拾台面、整理卫生等。

【专栏9-4】

这个钱包该不该赔？

某饭店宴会厅，婚宴欢乐的气氛弥漫了整个大厅，一对前来贺喜的小夫妻也深深地被感染，女士按捺不住激动，把装着钱的小包塞给了丈夫，上台凑热闹去了。谁知，其丈夫也是一个喜欢热闹的人，将包扔在椅子上，也上台逗乐去了。可没过几分钟，他走下台来，才想起妻子交给他的包，结果包却不见了。于是，他们就找到餐厅投诉，坚持要饭店赔偿。餐厅主管只好找到饭店值班经理。

值班经理首先听客人介绍了一下，大致对情况有所了解后，他问:“您的包刚才放在什么地方？”“放在椅子上。”“旁边有什么人？您认识吗？”“旁边有个男青年，我不认识。当时，我们几个都上台敬酒去了，这桌好像只剩一两个人。”“您回座后，男青年还在吗？”“刚坐下时未注意，找包时发觉那青年不见了。”“先生，您认为这包会是谁拿走的呢？”“肯定是那个青年人，当时我们认为都是新郎新娘的亲戚朋友，也没问姓名，更没有怀疑和警惕。”“那既然是这样，我们只能向派出所报案了。”那位先生一听，立刻急了:“报案？那你们饭店就没责任了？我要求你们赔偿。”为了不影响婚宴的喜庆气氛，值班经理将客人请到另一个房间去协商。最后，饭店婉拒了客人的赔偿要求，这对青年夫妇同意向派出所报案。

（资料来源:刘筏筏.现代饭店安全管理要点及案例评析.北京:化学工业出版社，2008）

（三）西餐早餐服务流程

1.迎接宾客

当宾客进入餐厅时，引座员要面带微笑，热情地问候客人，询问就餐人数后礼貌地引领客人选择合适的餐位就座。

2.开餐服务

根据客人需要为其点菜开单，一般点的是蛋类、面包、牛奶、咖啡等。若点蛋类，要问清是煎蛋、煮蛋还是炒蛋及加工要求。

3.上茶水饮料

问清何种饮料或茶后立即送上。茶水应以八成满为宜。

4.上餐具

根据客人点的早餐品种跟进相应餐具，做到餐具与菜点相匹配。每上一种早点即摆上一种或一套餐具。

5.席间服务

根据客人用餐进度进行相应服务。服务员应站在合适位置，既不会让客人有干扰感，又可随时接应客人招呼。

6.结账送客

客人用餐完毕，为客人办理结账手续并礼貌地为客人送行。

（四）西餐正餐服务流程

1.迎接宾客

当宾客进入餐厅时，引座员要面带微笑，热情地问候客人，询问就餐人数后礼貌地引领客人选择合适的餐位就座。

2.开单服务

根据客人要求为其点菜开单。一般品种包括:面包、黄油、冷盘、汤类、鱼类、副菜、主菜、点心、水果以及咖啡或红茶。

3.上茶水饮料

按客人要求上咖啡或红茶。茶水应以八成满为宜。

4.上菜服务

西餐上菜次序一般为:面包、黄油、冷盘、汤类、鱼类、副菜、主菜、点心、水果等。

上菜时摆上相应一种或一套餐具。一般是用左手从左边上菜，用右手从右边撤走使用过的盘。

5.添加酒水

西餐中讲究吃什么菜、喝什么酒、配什么菜，如吃海鲜、家禽等，喝白葡萄酒，使用白葡萄酒杯。

6.撤盘清台

每上一道菜之前都必须清理台面。每上一种菜品都要摆上相应餐具。

7.结账送客

客人用餐完毕后，待客结账并礼貌送客。

（五）西餐宴会服务流程

1.餐前准备

卫生整理，台形布置，席面摆台，明确分工，物品准备。

2.开餐服务

开餐前10分钟，把开胃品摆上，每人一盘。在水杯中斟上冰水或矿泉水。将应冷冻的酒水放入冰箱。服务员应检查各自仪容仪表，操作的服务员要戴上白手套。

3.迎接宾客

根据座次要求将宾客领到相应位置并拉椅让座。

4.上菜服务

顺序一般是:先上面包、黄油，再上开胃冷盘，然后上汤、海鲜、副菜、主菜、甜食、水果，最后是咖啡或茶。

要掌握好上菜时机。每上一道新菜前，应先将用完的前一道菜的餐具撤走。撤餐具前要注意看客人暗示:如果客人将刀叉并拢放在餐盘上，表示已不再吃了；如果呈“八”字形搁在餐盘两边，表示还要用，就先不急于上新菜。若有疑问，可轻声征求客人意见。

5.添加酒水

几乎每一道菜都要跟一种酒，用一种酒杯，如吃冷盘配烈性酒，用立口杯；喝汤配雪利酒，用雪利酒杯；吃海鲜、家禽配白葡萄酒，用白酒杯；吃牛排、烤肉配红葡萄酒，用红酒杯。

6.撤盘清台

每上一道菜之前都必须清理台面。每上一种菜品都要换上相应餐具。

7.上咖啡或茶

用餐结束前，应上咖啡或红茶。

8.礼貌送客

用餐结束后，礼貌地为客人送行道别。

四、康乐部工作流程

（一）桑拿服务流程

1.礼貌迎宾

迎宾员向来宾热情、礼貌地表示欢迎:“欢迎光临！”并说:“请到这边寄鞋。”按礼貌规范要求，做欠身礼并以手势指引向寄鞋处。

2.收鞋送牌

鞋柜服务员向来宾表示欢迎:“欢迎光临。”并说:“请在这里寄鞋。”收下鞋后立即送上鞋牌:“这是您的鞋牌，请往这边换手牌。”然后手指总台方向，并向总台接待岗位报鞋牌号，以便总台马上作出反应，取出相应号码的手牌（钥匙牌）。

3.换手牌、问寄存

接过客人鞋牌，立即将手牌交客人，顺便问:“有没有贵重物品或现金需要寄存？”若有寄存则按前厅部总台寄存程序办理。将寄存柜钥匙（带套手圈）交给客人。做指引向浴区的手势说:“请从这里进浴区。”总台接待岗位反应要快，以便尽快将手牌交到客人手中。问寄存不能疏忽。若有寄存同样要求客人在随件联上写密码。

4.填表单、输入电脑

在消费单上填写顾客手牌号后，按序夹好，并将有关信息输入电脑。

5.更衣服务

更衣室服务员见客到，说:“您好，欢迎光临，请将您的手牌给我。”然后为客人开衣橱。必要时帮助客人挂好衣服，锁好衣柜后将手牌交给客人说:“请从这里进浴区。”并做手势指引。有的酒店桑拿部要求客人在衣橱里留密码条，则还须请客人留下密码。

6.浴区寄存

客人手机、香烟等随身带的小物品需寄存，收存后交寄存牌给客人。

7.浴区服务

请客人先淋浴，然后征询客人是进蒸汽房还是进水池，并作指引，或向客人推荐擦背、使用健身器材等。

对进蒸汽室的客人应随之送冷毛巾和饮用水。走动检查蒸汽房情况，适时对干蒸房烧红的石块浇水，适时为客人换冷毛巾和饮料。

走动检查浴区地面、淋浴区、洗面台、坐浴处、水池等清洁卫生状况，随时收拾整理、补充易耗品等。

8.穿浴衣

客人浴区消费结束后，一般都会穿浴衣上休息厅或做推拿、足按等。客人到二更处，立即递上浴巾，然后递上浴衣帮客人穿上。若客人有寄手机、香烟等还要取过寄存柜钥匙开启取出奉送客人手上。然后向休息厅方向做手势指引:“请往这边上休息厅。”

9.休息厅服务

休息厅迎宾员见客人到，说:“您好，欢迎光临。请问一起来的有几位？”带客人到合适的位置，说:“服务员马上送水来，请稍等。”帮助客人展开盖毯为其盖上。适时向客人推荐推拿、足按项目。当客人离开休息厅应礼貌告别。

服务员要走动巡视，随时接应客人招呼。客人若有睡意或处于睡眠状态，应提醒客人将手机等贵重物品保管好或交吧台寄存。

10.离场服务

客人消费完毕进更衣室，服务员接过客人手牌立即开启并帮客人拿取衣服。客人离开应礼貌告辞。

11.结账服务

服务员引领客人到接待台办理结账手续，接待员接过手牌将消费单交收银员，收银员将各营业点账单汇总后结账。结账结束，接待员立即将鞋牌交客人并说:“请往这边穿鞋。”并做手势指向寄鞋处。

12.还鞋送客

寄鞋处接过客人鞋牌，取出客人的鞋说:“这是您的鞋。”客人穿好鞋离开时应说:“请走好，欢迎再次光临。”同样当客人经过门口时，迎宾员也要向客人作欠身礼，说:“请走好，欢迎再次光临。”

【专栏9-5】

经营有方的桑拿洗浴中心

随着各饭店都推出自己的洗浴中心，这一经营模式被大量复制，市场竞争日趋激烈。想要在市场中脱颖而出，就必须出奇制胜。某饭店桑拿洗浴中心位于商业区和住宅区的交叉地带，位置不错，中心经理在进行市场调研后发现，随着人们对生活质量要求的不断提高，桑拿洗浴中心的客源构成也已悄然发生变化，从前以商务客人和住店客人为主体，而今却多了一部分客人，即来自于饭店周边的常住人士。这部分人多半属于中高收入阶层，追求享受，消费频率稳定，消费水平较高，是一个具有较高利润回报的市场群体。通过对这一市场的细分调查发现，这部分群体注重家庭生活，注重个人健康，注重生活品质，如何将这些特点与桑拿洗浴中心的服务项目紧密结合，就成了经营管理人员重点研究的课题。

该饭店桑拿洗浴中心经过前期调研和市场论证后大胆决定，以健康为主题推出不同价格体系的品质差异化桑拿洗浴服务，并以大幅户外广告和报纸广告同期进行推广；将原有洗浴中心扩大改造，将其中部分空间用于开发家庭游乐项目，增设阅览室、电影室、棋牌室等满足客人休闲娱乐需求的场所，客人可以携全家一起前往消费，老少共娱，享受天伦之乐的同时可以享受桑拿洗浴服务。

该项目推出之后很快获得周边市场认可，一时间宾客爆满，获利颇丰，连周边一些饭店的桑拿洗浴中心都开始模仿他们的做法，增设其他服务项目以招徕客人。

（资料来源:李舟.饭店康乐中心服务案例解析.北京:旅游教育出版社，2007）

（二）夜总会服务流程

1.迎宾引领

客到，迎宾员表示欢迎:“您好，欢迎光临，请问你们是要在大厅还是要在包厢？”然后根据客人要求引领。若要在大厅消费，接下来应问客人:“请问一起来的有几位？”并带到合适位置。若要求开包厢的，询问客人人数后，征求客人意见使用什么规格包厢。引领到位后，招呼服务员接待，迎宾员回到原来位置。

2.开展服务

大厅:服务员到位后，应立即拉椅、点蜡烛、送点歌本或演出节目单，然后说:“我马上为你们送来茶水。”在实行最低消费经营方式下，为客人送上所有规定范围内的果盘、食品、饮料等。客人若再加点食品应立即送上食品价目单，接着送上茶水等。

包厢:服务员到位后，安顿客人落座完毕，接下来服务与大厅服务相同。茶水送到后，可帮助或指导客人利用遥控器进行电脑点歌。

3.巡回服务

在客人活动过程中，服务员要巡视，每隔一定时间为客人添茶水，收拾茶几上的果壳、纸屑之类杂物。

4.结账送客

客人消费完毕，应协助客人买单。客人离开夜总会，服务员、迎宾员应礼貌送客。

5.收拾整理

下班前要对负责区域或包厢进行全面整理，拔去所有电源插头，检查是否有未熄灭的烟头，最后巡视无隐患后才可下班。

【专栏9-6】

客人请服务员陪舞

某晚，一群客人来到某饭店歌舞厅娱乐。因为是经常来此消费的老客户，不仅服务人员很熟悉他们的偏好，及时安排好了座位并点好了酒水，值班经理也特意上前来与客人打招呼，热情问候，祝客人当晚玩得开心愉快。

当客人喝得酒酣耳热之际，场内进入到了交际舞环节，悠扬的舞曲响了起来，一对对的舞伴滑进了舞池。这时，该桌的一位客人对着一位面熟的服务员招了招手，服务员以为客人有事召唤，快步上前询问何事，结果客人说:“小姐，我想请你陪我跳支舞。”面对熟悉而兴致高昂的客人，服务员知道自己的拒绝一定会令客人十分扫兴。但是如果答应了客人的请求，就违背了饭店对服务人员行为规范的要求，也超越了自己的职责范围。服务员感到十分为难，只好低声推诿说:“对不起，先生，我不会跳舞。”“不会跳？天天在这里看都应该学会了吧？那你去帮我找一位会跳舞的小姐来。”客人提高声音说道。服务员只好请值班经理出来解围。

值班经理端着一杯红酒，笑着来到桌前跟该客人说:“王先生，您好。我来向您赔罪了。因为工作关系，歌舞厅的服务人员不允许为客人提供陪舞服务，还请您多多谅解和支持啊。在这，我先喝为敬，向您致歉，希望你们玩得开心。”听到值班经理这样一说，王先生也就不再坚持，没有提出这样的要求了。

（资料来源:李舟.饭店康乐中心服务案例解析.北京:旅游教育出版社，2007）

（三）健身房服务流程

1.引领服务

服务员面带微笑，主动迎候客人，并请客人在场地使用登记表上签字。向客人发放钥匙，将客人引领到更衣室。

2.介绍设施及项目

客人更衣完毕，服务员主动向客人介绍各种健身设施及项目，讲清要领。对客人不熟悉的器械，服务员要做好热情服务、耐心指导，必要时为客人做好示范。

3.递送毛巾

在客人运动时可以播放些合适的节奏音乐。在运动间隙，服务员要主动递上毛巾，并为其提供饮料。

4.询问建议

客人更衣完毕后，服务员应主动征询客人的意见。如客人希望长期进行健身运动，可按其要求制订健身计划，并做好健身记录。

5.结账收款

当客人示意要结账时，服务员应主动递上账单。

6.礼貌送客

提醒客人不要忘记随身物品，把客人送至健身房门口并礼貌地向客人道别。

【专栏9-7】

客人醉酒后来健身

客人戚先生是饭店的常客，脾气有点暴躁，有时喜欢喝酒，偏偏酒量却又不是很大。这天，戚先生又喝多了，摇摇晃晃地来到健身房要健身。上了健身器械没多长时间，居然坐在健身器上呼呼地睡着了。服务员小杨看到这种情况，赶紧走了过来，叫了几声，可戚先生睡得很沉，根本就叫不醒。

面对这种情况，小杨有点迟疑:“这可怎么办呢？”而且戚先生的情形已经对周围的客人造成了很大的影响，引起了周围客人的频频关注，再这样继续下去对饭店形象有很坏的影响。小杨灵机一动，到总台找出关于戚先生的资料，资料显示戚先生是808房间的客人。于是，小杨多叫了几声，看戚先生有点反应了，赶紧说:“戚先生，健身房里比较凉，您在这里睡着容易着凉，您看是不是回房间里去睡呢？要不我扶您回去吧。”戚先生看见服务员摇醒他，正想发火，又被小杨亲切的语气给感动了，迷迷糊糊之间，点了点头。于是，小杨就和其他服务员一起把戚先生送回了房间。

第二天一早，清醒过来的戚先生专门赶到健身房向小杨道谢。

（资料来源:李舟.饭店康乐中心服务案例解析.北京:旅游教育出版社，2007）