客房状况差异

二、客房状况差异

（一）客房状况差异定义

前厅部记录显示的客房状况同客房部查房结果不相符合的情况叫做客房状况差异。客房状况差异有两种，一种叫“Skippers”，另一种叫“Sleepers”。前者指前厅部显示为住客房，而客房部查房报告为空房；后者则正好相反，前厅部显示为走客房或空房，而客房部发现内有人（如表10-2所示）。

表10-2　客房状况差异

（二）两个部门产生差异的原因

1．造成 Sleepers 的常见原因

（1）客房部相关报表错误。

（2）客人入住后，前厅部未能及时更改客房状况。

（3）客人未登记（可能是前厅或客房部员工私自将客房给予他人使用）。

（4）员工私自出售客房：前厅部员工采用不登记或“时间差”方式，未将客人资料输入酒店客房登记系统，以便私自侵吞客人房款。

（5）员工私自使用客房：前厅/客房部员工单独或伙同他人，出于私人目的擅自使用客房。

（6）给错客人钥匙：前厅接待员工因工作疏忽，给错房间钥匙。

（7）客人刚刚换房，前厅尚未更改客房状况。

（8）已退房客人有物品遗留在房内：客房部判断客房状况的重要根据是客人行李存在与否，客人的一些遗留物品可能导致客房部员工判断失误。

（9）已结账客人还未离开房间：有些客人会提前结账，但人还留在房内，客房部查房时误认为客人还未离店。

（10）因房内无行李，客房部员工误认为客人已退房。

（11）客人离店时未收回钥匙：前台收银处在客人结账时未收回钥匙，而客人再次返回房间。

（12）连通房内的连通门未上锁：由于连通门未锁死，客人可能误认为住进套房，将行李转入另一间空房，而客房部查房时客人恰巧在空房内。

（13）已退房的客房外有DND标记：客人退房时未关闭DND灯或取消DND标志，客房部员工误认为房内有客人。

（14）客人在客房部查房后、前厅部核查客房状况之前离店（通常，前厅每天早、中班两次核对客房状况。具体程序为客房部中午12:00之后打印查房报告后交前厅部，前厅部接到客房报告后开始核对客房状况。从客房查房到前厅核对客房状况有时间差。客人在此时段内结账离店，会造成表面的客房状况差异。实际上，前厅核对客房状况时，客房的实际状况也是“走客”。这时的差异事实是虚假差异）。

（15）双人间客人一人先离店，前厅部员工误将两人记录全部清除。

2．造成Skippers的常见原因

（1）客房部相关报表错误。

（2）客人已结账离店，前厅结账处员工未能及时更改客房状况。

（3）前厅结账员工未能将已离店团体用房的状况完全更改。

（4）发错钥匙。

（5）客人“逃账”，即客人未结账而离开酒店。

（6）无行李客人外出：因为客人无行李，所以客房部查房时认为客人已退房或客人“逃账”。

（7）客房员工未发现店外住宿客人行李（此情况常被误认为客人“逃账”）。

（8）客人在换房过程中，原登记房在前厅仍为“住客房”，实际房间无人。

（9）客人要求延迟离店，但事先将行李保存在行李处，因客房内无行李，所以客房部员工认为客人已离店。

（10）连通房内无行李且连通门关闭，客人在隔壁房内，原因同Sleepers。

（11）客房部员工未发现客人行李。

（12）客人在客房打印查房报告之后、前厅核对客房状况之前登记入住，造成虚假差异。

（13）贵宾及团体客人提前登记，前厅提前更改即将到达的贵宾或团体客人的房间状况，客人实际尚未进店。

（14）双人间客人结账，前台收银处员工未将第二人资料清除。

（三）差异的分析与应用

分析客房状况差异的主要作用是为了发现前厅部及客房部工作中出现的问题，通过分析原因，有利于改进工作方法，完善服务程序，堵塞管理漏洞。

综上所述，可以看出可能引起客房状况差异的原因有很多，但确认具体的原因需要相当的经验和综合的分析。下面简单举例说明。

某酒店3楼某日早班客房和前厅部客房状况报告如下：

经过比较可以发现，2301、2308、2309、2310房为Skippers差异，2302、2307是Sleepers差异，原因则要一一具体分析。

其中2301和2302房有很大可能是由于换房、给错钥匙，或连通房门未锁引起两间房的状况恰好完全相反，客房部再次查房即可确认原因。

2307和2309房可能是由于客房部打印报告和前厅部核对客房状况之间的时间差异而造成虚假差异：客房部查房时2307客人行李已整理，说明客人打算当日结账离店。而前厅显示客人刚刚结账离店；2309房的客房记录为“已打扫走客房”，前厅为“当日进店”，虽可初步判定原因，但要求客房部再次查房才予以确认。

造成2308房差异的可能性则较多，除原因（4）、（10）、（12）、（13）外，几乎所有其他原因都有可能，具体确定需要客房部再次认真查房。

2310差异的原因有较大可能是客人要求延迟离店并提前将行李寄存在行李处，而客房部员工误认为客人已退房。

其余房间虽然基本状况相同，但从具体状况中也能发现很多问题：

2303房在客房报告中为“待修房”，而前厅显示为“走客房”。这说明部门间的沟通不及时、不顺畅，以致造成工作失误。

2306房客房部状况为V/D，说明前日有人使用；而前厅部显示为V/C，说明前日并无客人入住（只有客房部报V/D，前厅部客房状况才能改V/C）。虽然客房状况基本一致，但具体状况尚有出入，因此极有可能是员工私自出租或使用客房。

从上例可以看出，客房状况差异的具体原因仍需再次查房才能最终确认。通过客房状况报告只能初步确定可能性。在核对客房状况时，不仅要看“住客”与“走客”不同类型状况的差异，而且还要看同一类客房状况的差异，以发现其中的问题。