签错的支票

案例10　签错的支票

某日夜晚，一位外籍住店客人正在兑换外币，在填写旅行支票时，不慎将名字签错了地方，面对签错的支票，饭店总台外币兑换员对客人说:“这张支票签名的地方不对，请换一张。”客人不同意，双方发生了争执，兑换员坚持不予兑换，客人满腹怒气，来到大堂经理处。

大堂经理小杨正在值班，看到气呼呼走过来的客人，小杨迎上前去，问道:“先生，能为你效劳吗?”客人说了事情的经过，显得很着急，小杨听罢，心中暗忖，兑换员说不行，怕难以变通，但又不能随随便便将一个寻求帮忙的客人拒之门外。小杨安慰客人道:“先生，别着急，事情总可以解决的，您先喝杯咖啡，我来帮您想想办法。”说着，把客人请到酒吧稍作休息。

小杨本身对兑换外币业务并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急。不熟悉情况就先了解这方面的情况，随即，他拨通储蓄所的电话，诚恳地向他们请教。电话接通了:“你好，我是××饭店，我们这儿的一位客人在兑换外币时签错了支票，我想请教一下，是不是有什么可以补救的办法?”对方听后，请小杨打电话到分行询问。小杨随后又拨通了分行办公室的电话，回答是:这事要问国际兑换台。小杨又一次拿起电话，接通分行国际兑换台，请求帮助。银行方面说办法简单:只要在正确的地方再补签个名就可以了。找到办法后，小杨很快来到客人身边，告诉他解决的办法，并将客人带到总台外币兑换处，向兑换员讲明情况，使客人顺利地兑换了外币，这时客人带着满意的神情称赞小杨:“谢谢你这么快解决了问题，帮了我的大忙，真不愧为客人的知己。”看着客人跷起大拇指，小杨舒心地笑了:“这是我们应尽的义务，请不必客气。”客人满意而去。

案例评析:

原本是一件极可能引起投诉的复杂事情，可处理起来就这么简单，几个电话就把它处理妥帖，而且效果相当好。其实，类似的事情在平常服务工作中都会遇到，该如何处理?上面的事例就是答案:在饭店服务中，遇到客人要求提供的帮助如果是自己没有遇见过的棘手问题，要时刻记住不能简单地对客人说:“不”。不如换一种方式试试，多动动嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范围内多为客人做些努力。这样，即使有些事一时不能解决，也会得到客人的谅解，甚至感激。