质量的科学发展观

第四节　质量的科学发展观

质量是一个历史的概念，不同的时代，不同的背景，不同客观及主观条件都可能造成对质量的不同理解。对“质量”这一概念的认识，随着经济体制的变革和经营机制、经营理念的转变，同样发生了从单一的计划经济到市场经济的深化更新过程。目前质量的概念在不断地扩大。在传统的质量含义中，“质量”只是个技术名词，需要主要是性能，而质量合格指的是符合制造规范，质量与技术标准是同义语，质量概念是能满足工艺规范、技术标准的需求。市场机制转型后，新的质量观比传统的质量观已大大发展了，质量合格不限于规定正在生产的系统符合其制造规范，其内涵要宽泛得多。质量定义中的需要包括：性能、实用性、可信性、可用性、可靠性、维修性、安全性、环境要求、经济性和美学功能。质量不但要满足规范、技术的要求，还需要让客户满意，甚至还要让客户达到愉悦，这就是质量不断地向更高层次发展的体现。特别是全面质量管理（TQM）的推行，“质量”成了企业的经营之道，成为企业竞争力和利润的源泉。现在，随着市场经济的发展和客户经济意识的提高，质量甚至成为人们对社会的评价和民族精神、民族文化的象征。它远远走出了技术的范畴，而成为人们的哲学、文化理念——质量已成为技术、经济、哲学、文化的综合范畴。在21世纪，更有必要建立起对质量的正确理解和重视，要求我们对质量理念有适应时代的更进一步的深彻领悟。

质量应以客户为中心，应满足客户的要求。在市场经济的浪潮下，客户成为企业经济活动的主轴。因为企业生产经营的目的是为了满足客户的需求，自然质量也是以客户的标准来衡量。好的质量首先就是符合客户的需求，由客户来评断，而并非是单纯一个超高技术指标或是一项标新立异企业活动就能包含其内涵的。客户是产品好坏的最终裁判，是否适用才是决定质量的关键。因此一个企业生产经营的一切活动都应以所面对客户群为根本出发点，在此基础上决定自己产品的质量水平，适合客户需要的才是最好的，而不是刻意追求绝对的完美，绝对的完美却是凌驾于客户之上的那些令人可望而不可即的天外之物，若如此，也就无所谓质量了。

质量是基于管理、生活、决策、产品、员工人品质量等各方面的综合。也许一提起质量，人们就会自然而然地联想产品质量。的确，产品质量是质量的一个重要方面，但质量绝不是仅包括此的一个范畴。质量这个词，抽象企业的所有活动，来源于企业的各个方面。因为企业与之相关的任何一个方面都是彼此联系的，纯粹孤立于一个方面的绝不是现代经济条件下的质量概念。只有企业塑造了一个追求品质、重视质量的管理氛围与环境、文化、生活等各个方面的复合体系时强调质量才有意义，真正意义上的质量才成为可能。也就是说，为了实现企业的质量目标，需要建立起工作质量、管理质量、经营管理、决策质量、环境质量、生活质量，而达到提高质量的目的。

质量是发展的，永无止境的标准。质量是自我不懈地反省与持续改进。在追求质量中进行改进，通过改进追求更完美的质量。质量随消费者不断变化的需求及各项环境条件的变化不断改进，才是质量管理的核心思想。质量实质上是追求卓越永无止境的学习。提升质量的目标是追求零缺陷，是追求最佳质量的历程。质量不是争取获得的一项成就，而是支持某个人与企业生命与灵魂的精神力量，是在永无止境的过程中获得自我满足、实现自我价值、企业价值的境界。如同美国心理学家卡·罗吉斯曾言：美好的人生是一种过程而非目的和状态，是方向而不是终点。质量亦然。

按照科学的质量发展观，就需要我们建立如下符合市场经济规律的科学的新质量观。

一、从产品质量（q）到大质量（Q）观

企业要想成功，必须树立“大质量”观，搞好“大质量”。

什么是“大质量”？质量的概念，有狭义和广义之分。狭义的质量是指产品质量，包括产品的功能、性能、技术标准等第二节所描述的质量的一般特性；广义的质量即“大质量”，既有宏观的“大质量”，如经济增长质量，人民生活质量等，也有微观的“大质量”。微观（企业）的“大质量”除包括产品质量（Q）这个核心外，还包括合理的性能价格比和成本（C）、交货期（D）、良好的服务（S）和生态环境保护（E）。企业的“大质量”也可以叫综合质量，其英文字母缩写为QCDSE。

“Q”是扩大质量管理范畴的一个符号。一般认为大Q扩充了以下几个基本点：①“产品”，不仅仅指硬件也包括服务、软件和流程性材料或它们的组合。产品可以是有形的和无形的（如信息或概念），或它们的组合。产品可以是有意识生产的或无意中形成的（污染或有害的效果）。②“过程”，除生产过程外，还包括服务、经营等其他工作过程。ISO　9000族标准是建立在“所有工作通过一个过程来完成”这样一种认识基础上的。不论是有形的或无形的产品都是通过“过程”来完成的。每一过程都有输入（人或其他资源），输出则是过程的结果。③“顾客”，已超出购买产品之顾客的范畴，顾客可以是最终消费者、使用者、受益人或需方。它包括企业活动能影响到的所有人，无论他们是公司外部的或公司内部的。

为什么要树立“大质量”观，要搞“大质量”？朱兰博士说：成功的企业不是搞狭义质量，而是搞“大质量”。全面质量管理（TQM）的创始人菲根鲍姆博士指出：质量是一个综合的概念，要把战略、质量、价格、成本、生产率、服务和人力资源、能源和环境一起进行考虑，即要认识到现代经济中质量的广泛性，树立“大质量”观念。石川馨博士指出：大质量应包括实物质量、成本、交货期和售后服务。日本的水野滋教授也说：日本的TQM真正体现了质量、成本、交货期合为一体的广义的质量概念，体现了TQM是搞好经营的有效手段。

从全面质量管理的视角而言，是从“小质量”观（little－q）发展到“大质量”观（big－Q），二者的差异如表1－1所示。

表1－1　小质量观（q）与大质量观（Q）之间的差异

中国的质量管理实践也表明：企业应有质量战略、质量方针、质量目标，在不断提高质量的前提下，扩大产销量，降低消耗，增强企业整体素质，提高经济效益，提高企业竞争力。但企业要提高竞争力，在市场竞争中求得生存和发展，必须树立“大质量”观。在确保提供满足客户需求的产品质量功能的基础上，降低成本（价格），及时交货，提供良好的服务，保护生态环境。当然，在QCDSE五个要素中，产品质量仍然是主要的。

总之，QCDSE五要素，既体现了企业综合质量、市场竞争力和客户对质量的理解和要求，既要有全面观点，又要抓住重点（产品质量是“大质量”的核心），这就是现代质量的辩证法。

二、从“狭义质量”到“广义质量”再到“全面质量”

从质量定义的回顾可以看出，对质量（Quality）概念的认识经历了三个阶段：最初是“狭义质量”的概念，是指产品质量、工程质量、配送质量、服务质量，其核心要求是质量的符合性；后来提出了“广义质量”，即“产品质量＋工作质量”，其核心要求是质量的适用性；20世纪90年代后，桑德霍姆、菲根鲍姆、克劳士比等著名质量管理专家不约而同地先后提出并被人们逐渐认同的新概念是“全面质量”，即客户满意的质量。这三种质量的概念最本质的区别就在于，“狭义质量”和“广义质量”都是从企业的角度加以定义的，而“全面质量”完全是从市场的角度来定义，也就是“全面质量是以满足客户需求为目标，其中包括客户对商品的质量、价格、服务等全方位、多层面的要求。”见表1－2。

表1－2　桑德霍姆对质量和全面质量的比较

在ISO给TQM下的定义中也十分清楚地体现了上述“全面质量价值链”的新概念。在菲根鲍姆的《全面质量管理》最新版本中，更是直接提出了“全面质量”的新概念，其中还阐述了全面质量的“十个准则”。见表1－3。

表1－3　菲根堡姆的全面质量的“十个准则”

三、从追求高技术指标到追求适用质量、高使用价值

传统质量观念认为，产品技术指标是评价企业产品质量优劣的主要依据，因此许多企业在没有对消费需求进行周密调查和对市场进行细分和目标市场定位及对企业自身资源进行准确评估的情况下，主观确定产品的质量内控标准，并且片面认为质量标准订得越高越好。造成企业产品质量定义不明确，或者由于不能满足客户需求而积压；或者由于质量标准过高而导致成本和价格上升，失去市场竞争力。

现代质量观则认为，产品质量是客户定义的。质量不仅指产品的功能、性能，还包括产品外观的美学价值、文化含量、精神价值（品位和档次等体现使用者的自身价值）及成本费用（产品全寿命周期成本费用）、价格、交付期等其他因素。产品的质量水平应以满足客户需要为尺度，并非是越高越好，而应保持适宜性和较高的使用价值，即充分恰当地满足目标客户群的各种“明确的”或“隐含的”需求。研究表明，大多数客户（和理性的客户）在购买商品时，考虑的是单位货币支出所能购得的质量功能大小，即性价比。性能指标高，价格高，质量功能价值比不一定大。从社会角度看，质量功能过剩，必然带来资源浪费。所以适用质量是最佳的，也就是说，满足使用者要求的质量是最好的质量。这样，每个企业都应有其明确的目标市场和客户群。企业必须对市场、客户、竞争对手和企业资源等进行系统的研究，对市场进行准确定位，明确企业的目标市场，然后以目标客户群的需求为中心，确定产品的质量水平、技术标准以及价格等，这样企业的产品和服务才会真正具有生命力、竞争力。所以，正确的质量观念应该是：以满足目标客户需要（包括明确的需要和隐含的需要）为前提，以求功能、费用、交货期三者协调平衡的适宜质量。

四、从追求产品质量到强调质量保证能力

传统质量观念认为，产品通过检验符合规定的技术标准就是好的质量。为此，采取许多措施，诸如增加检验环节、监督员工严格按工艺规程操作等。但实践证明这样做并不能保证过去发生过的质量问题不再发生，质量波动依然较大，而且费用很高。

现代质量观认为，企业在准确定义产品／服务质量水平的基础上必须追求良好的质量保证能力，这是企业保证质量的根基。从追求产品质量到强调质量保证能力是质量管理创新，促进企业发展的必然要求。良好的质量保证能力是企业给予客户在产品和服务质量方面的预先承诺。例如，企业通过了ISO　9000质量体系认证，其证书就是企业质量保证能力的有力证据。

在质量保证能力方面，我们更强调工作质量。工作质量是指为了保证达到和不断提高质量标准，减少不良品所做的全部管理工作的水平和组织完善程度，也就是管理工作的优劣程度。工作质量是产品质量的保证，它反映了同产品质量直接有关的工作对产品质量的保证程度。

工作质量与产品质量是两个不同的概念，但它们之间有着密切的关系。简单地说，工作质量是产品质量的保证，工作质量的高低直接决定着产品质量的优劣程度；而产品质量是工作质量的结果和反映。因此，只有抓好工作质量，产品质量才能得到可靠的保证。通过抓工作质量，就可以变管结果为管原因，管条件；抓好了各个部门、每个岗位、全体员工的工作质量，产品质量就能自然地得到保证，这是现代质量管理的基本观点之一。

五、从事后检验到事前预防，第一次就把事情做对，追求“零缺陷”

传统质量观念强调事后的检验把关，就是说，出现质量问题的产品不出厂；现代质量观则强调事前预防，强调第一次就把事情做好，一次成功意味着最优的工作质量和最低的质量成本，用工作“零缺陷”保证产品“零缺陷”。

传统质量观认为，产品有一点小毛病小问题是不可避免的，差不多就行了，不求完美。做事无程序，控制不严格，对客户的需要和要求不求完全满足；现代质量观则提倡零缺陷。零缺陷反映了在市场经济环境下的一种正确的质量经营理念。企业要以客户为核心，客户至上，要使客户100%满意。而100%满意意味着没有缺陷。这种转变是市场经济竞争的要求，是经济全球化竞争的要求，也是时代的要求。有关“零缺陷”的质量管理与顾客满意的内容请参阅第十三章和第十二章。

六、从单个部门及其员工到全企业、全员、全过程

传统质量观念认为，质量是制造出来的，是检查出来的，是生产部门及其员工操作结果的反映。因此，产品质量的好坏反映生产过程的工作质量的好坏。但是，人们逐步认识到，产品质量在产品策划设计阶段就已开始形成，其重要性甚至超过了生产制造过程。许多质量缺陷在设计阶段已经存在了，而且影响产品生产制造的全过程。另外，产品在采购、销售、服务、乃至用后处置等环节中，也会出现质量事故。因此产品质量不是某个部门、员工的事情，它涉及企业的各个部门，涉及生产的全过程以及全体人员。这也就是全面质量管理的核心思想。

七、从追究操作者的责任到追究经营管理者的责任

传统质量观念认为，质量事故主要是由操作者造成的。因此，质量责任主要由操作者来承担。所以在企业中，一旦发现质量问题就将责任归咎于与产品制造直接相关的员工。

现代质量观认为，产品质量问题应从经营管理者的角度进行考虑，即追究经营管理者的责任。生产制造的操作人员作为企业人力资源的一部分，其任职资格与操作规范应由文件加以规定，并且对其进行必要的培训。

在确定质量问题的责任或根本原因时，要明确的是：①经营管理者有没有对整个质量体系进行策划和控制。很多企业的质量体系存在严重缺陷，管理混乱，工作随意性强、自由度过大，人浮于事、效率低下，直接导致质量活动失控。在这样一种环境下，操作者是不可能有效控制质量的。②有没有对每一个过程进行定义。产品质量的形成是经过若干个过程、通过输入输出的增值转换形成的，所以，经营者必须明确产品质量形成的过程、过程网络、过程之间的输入输出关系并以文件的形式描述出来。③有没有明确的工作要求和操作规范。④有没有根据工作要求选派合适的员工从事该项工作或对员工进行必要的培训使其掌握工作技能。⑤有没有为每一过程或工作提供充分的资源，包括设备、资金、信息、工具、环境等。

对于上述情况所引起的质量问题是操作者难以控制和预防的，只有经营管理者才有能力进行控制。据有关调查，企业80%以上的质量事故是由经营管理者的原因造成的，另外20%也与经营管理者有间接关系。

八、从用户承担质量损失到企业承担质量损失

传统质量观念认为，企业在向顾客销售产品以后，便完成了自己的责任，就是说，用户应对购买商品的使用、维修及用后处置等负完全责任。因此，购买以后所发生的费用自然由用户自己承担。

现代质量观认为，产品质量涉及产品的整个寿命周期，因而售后的产品质量问题所发生的费用或用户的损失应由生产企业承担。由企业承担质量损失，不仅是为了保护顾客利益，而且对企业加强质量体系建设都是一个很好的促进，也只有这样才算真正落实客户至上的经营观念，企业也才能在客户心目中树立良好形象。

九、从企业质量管理到全社会的质量控制

传统质量观念认为，产品质量完全取决于企业本身。而现代质量观则重视社会环境的作用。假冒伪劣产品的出现、非正常舆论的传播等，常常使得顾客对企业产品质量发生怀疑甚至抵制，致使企业产品销售困难，损失巨大。因此，企业还应依法积极做好保护自己品牌、商誉以及质量公共关系工作，要调动一切社会力量，打击假冒伪劣商品，依法保护自己。最有效地利用社会资源以及开展质量公关是现代市场竞争环境下的重要质量观念之一，企业应予以高度重视。

十、从对客户负责到对全社会负责

传统质量观念认为，企业的服务对象只有顾客，因而只要企业的产品质量好、性能价格合理，符合客户需要并且能够为企业带来利润，是不顾及是否会影响企业与社会的可持续发展，以及是否会对环境造成污染的。

现代质量观则强调企业必须注重生态质量、环境质量、社会质量和社会效益。企业作为社会经济的细胞，要对全社会有所贡献，不仅要为社会创造物质财富、对社区生活和社会公益事业提供支持，而且应确保在生产经营过程中不对环境造成危害，不造成资源的浪费。国际标准化组织最近颁布的ISO　14000系列标准即反映了国际社会对环境问题的关注，贯彻ISO　14000标准，开展环境体系认证正在成为继ISO　9000体系认证之后又一席卷全球的热潮。

十一、从静态质量到动态质量

传统质量观念认为，产品出厂前达到规定要求即为合格产品。实际上产品质量在整个寿命周期中具有动态的性质。合格产品随着时间的推移，其质量会发生变化，出厂合格品经使用一段时间后，其稳定性、可靠性会出现降低现象。另外，客户对质量的要求也会随时间、环境发生变化，企业所处的环境和内部资源也在不断发生变化，因此企业必须树立动态质量观念，不断根据消费需求适时进行质量改进，确保产品质量使消费者满意。这就是我们所说的质量的科学发展观。

思考题

1．从哪几个方面科学理解质量的概念和内涵？

2．质量有哪几个方面的特性？

3．本书提出的科学的质量发展观包括哪些方面的内容？