协作性技术与虚拟团队

协作性技术与虚拟团队

在虚拟团队中，平衡信息通讯技术与面对面过程

信息通讯技术在帮助建立和维持虚拟团队上具有明显的潜力（虚拟团队中的成员处于广泛分散的位置）。这样的团队在兴起的知识经济中的组织生活有共同的特征，无论在这里还是那里，信息通讯技术能够到达的位置也是有限的。所有成功的团队是基于关系和信任的创造，即使信息技术已经取得了巨大进步，也有这样一个问题：信息通讯技术自身能否足够建立这样的关系。Wenger等人（2002）提出，以下的成功地开发实践社会并没有符合面对面的过程：

■实现利益相关者的同盟。对分散团队而言，克服优先权中的冲突，形成对合作的潜在价值的一个共同理解，需要相当长的时间。

■联系人们。大型团队也许需要一个地方协调者，需要一个在网络上传递问题和邀请人们的全球促进者。一旦联系建立起来，成员直接通过电话、电子邮件和其他信息技术连续地交换信息。

■在可能的情况下组织面对面的会议。面对面的会议对于分散的团队来说似乎是非常重要的。社会沟通的隐性形式的复杂性角色是特别的关键，并且只能够在这样的会议中发现它（Nohria和Eccles，1992）。

Sambrook和Stewart（2002）在关于由一个国际团队承担的1998～1999年的欧洲人力资源开发实践的研究中，进行了类似的评论（参见第五章）。他们评述了在合作性跨国比较组织研究中面对的问题，在关于基本研究概念和术语学和方法论方面、在由伙伴收集的研究数据状态方面，在不同的研究者支持的声明方面，他们确定达到最大的一致意见。他们强调在解决这样的问题时，需要耐心、公开和相互信任，应尽可能地对于所有研究伙伴经常进行面对面的会谈，而不是过分依赖于电子通讯。他们也强烈地感到，关键的研究步骤应当被所有的伙伴分享，而不是完全留给一个项目管理团队去执行。按照他们的观点，在“虚拟”的合作努力中的这个团队的职能必须首先是支持性的。

Rice和同事们（2000）进行了长期的研究，来探索协作性技术能够用于增加在分散的团队中知识共享的方法（参见研究案例10.2）。它说明和支持各种有关平衡信息技术与面对面关系过程（已经被概述）的观点。

研究案例10.2

在虚拟团队中合作

经过一个10个月的领域研究期，研究者观察了一个虚拟跨国工程团队对协作性技术的使用。网络笔记本使团队成员实现项目知识的储存，能够使他们制作文件、评价条目、搜索和浏览、为条目相关的电子邮件通知创造个人文件、使用标准模板进行经常性的团队活动等等。团队成员能够同时或者不同时使用这个协作性技术。

在研究期间，团队成员有61%的时间进行相互合作。他们不是逐渐地增加协作性技术的使用，而是快速地学会如何使用网络笔记本，并且很快达到一个中等的应用水平。但是，从来没有任何人在使用它时达到一致的趋势，相反，他们趋向那种代表他们的面对面联系和电话的使用。对于更加模糊的任务（涉及管理外部关系、解决冲突、头脑风暴和战略方向选择），他们趋向于使用那些模式，尽管随着时间的过去，他们没有调整对这些任务的协作性技术的使用。特别是在项目的后期阶段，他们通过协作性技术采用了广泛的头脑风暴的形式。

研究者总结指出，当使用网络协作性技术时，共享知识需要开发共同的语言，并且团队成员在解决基本不同的意见时，也许需要面对面或者电话联系。他们在这个研究中发现，协作性技术主要作为信息储存使用，不是作为正确信息的通路来使用。它是作为支持交换理念、意见和团队偏好以及有助于开发共享认知来运行的。但是，当涉及知识构造中时，似乎需要一个人类的介入过程，来促进、激发和基本地加强群体特性和目的。

资料来源：Rice等人，2000：96

当讨论支持虚拟团队的协作性技术的使用时，一个特别令人感到有兴趣的领域，就是它能够支持专业人员之间学习过程的方法。Rukanova（2001）在这个领域中进行了一个调查（参见研究案例10.3）。她总结指出，基于协作性技术的沟通不够丰富，因为它不能够进行大量的非文字沟通（尽管电视会议和其他图像过程的使用，提供了更多的可能性）。她发现沟通的价值在于促进合作性工作。在这个能力中，这些沟通激发了社会化过程。但是，对于许多专业人员而言，这个技术是相当新的，而且它的纯粹可用性没有自动地意味着他们将发挥它的最大潜力来使用它。也就如Rice等人（2000）的研究说明的那样，有必要花一定的时间来学习应付这个技术，连同一些强迫性的共同意图。

研究案例10.3

在有助于虚拟团队中专业人员学习方面协作性技术的角色

Rukanova的研究关注了许多的知识密集型公司，它们的专业人员主要在地理上分散的地点工作。她总结指出，沟通和社会化过程对于专业人员的开发是非常重要的，但是，这里仍然没有技术来代替那种面对面的沟通。即使在虚拟的组织中，花费一定时间进行这样的沟通也是必要的，一旦专业同事之间相互认识，他们就能够消除地理的差距，并且开始使用实时合作和沟通工具到他们的协作性技术工作过程中。

研究者也发现，这个沟通过程特别能够从按同事和朋友名字排列的好友名单的可用性中获益，好友名单使每个人能够一直看到谁在线上。通过立即发送信息，它能够马上开始沟通过程，无论它是正式的还是非正式的沟通。为了控制实时信息流动，重要的是要有多种功能，比如交谈、忙、离开、不能使用等等。当团队成员需要一起工作的时候，这能够通过实时协作性技术设备得到帮助。

资料来源：Rukanova，2001

需要注意的另外一个现象就是利用先进技术参与同时活动——就是说，活动是同时发生的。就如我们有一个进行有线电话联系的长期的传统，使用移动电话不能够创造不可逾越的问题。但是，参加电话、电视会议需要特殊的技能和有效的学科方法。对于许多雇员，这些能力容易在理论上探讨，但是在实践中不容易获得。那些只是在使用先进协作性技术的初始阶段的人可能发现，类似的思考、工作和在线学习过程是相当复杂的，因为他们还没有掌握如何结合这些涉及到的详细能力。

至此，我们应当重新考虑在前面章节中表达的观点——即有关协作性技术似乎不可能永远代替人类交流所必须的面对面的沟通。有可能的是，我们是过早地进行了简单的判断。也许，我们仍然需要去学习更多的事情来如何最好地与虚拟团队（没有面对面）的成员进行合作，也许协作性技术的开发能够在将来帮助我们完成这个工作（指望像电视会议这样的工具）。一旦参与者变得习惯于新技术，他们将更加充分地去使用它，超过我们现在对它的使用。但是，对于人力资源开发从业人员有一个非常明显的重要角色：帮助组织中团队成员形成需要完全融入虚拟沟通中的态度和能力。

思考题

■如果他们在其项目中是在有效地使用协作性技术，确定和解释你相信虚拟团队成员需要的关键的能力。试图关注你的组织中的一个特殊团队。

■然后考虑这些能力是如何被开发的？由什么人？在什么时刻（在之前、开始、还是在团队的运行期间）？什么时间、财务和专门费用？

协作性技术和共同理解

使用技术支持学习和知识构造的一个重要问题（特别是在分散的团队成员之间），就是涉及到参与者形成共同理解的方法。为了调查这个过程，一系列的研究（研究案例10.4）关注在不同地点运行的团队和使用各种沟通技术和过程的团队之间的交流。这个研究在Mulger和Swaak（2001）以及Mulder等人（2002）的文章中被详细描述。

研究案例10.4

地理分散团队之间的交流

研究

这个研究覆盖了许多虚拟设计团队的大量成员，给出了交流类型（与任务相关的、社会、程序或者与技术有关的）的有力的见解、群体学习和共同理解、引用了非常仔细的群体交流的记录和描述的分析。

从分析的观点看，达到共同理解的概念是以活动（包括概念学习、反馈的使用和动机的表达）表示的。概念学习指的是团队成员以信息内容为依据的运行的情况。为了分析反馈的使用，交流被编码在子目录中：确定、释义、总结、解释、检查理解和检查活动以及反思。反思编码代表了一个反馈模式，来表明元沟通没有必要涉及程序和技术。为了确定动机的表达，交流被编码在标有评价、不确定性和僵局的子目录中。

发现

结果分析表明了任务相关的交流被编码为反馈和概念学习的一个优势。这些分析主要与增长和转变有关。除了在电视会议的最后，几乎没有社会的交流能够被观察到。

一个重要的发现就是编录的协议产生少数反思的表达。一个可能的解释就是，在任何实证研究中实现反思是同样困难的。另外一个解释是，在这个研究中，少数的反思活动也许确实在发生。再一个解释就是，用纯技术介入交流来表示反思，将更加困难——在这个研究中不可能改变的一点，因为它没有结合面对面交流的比较。如果协作性技术没有容易促进反思，那么就暗示了完全依赖协作性技术阻碍了群体学习和达到共同理解。因此，如果不能够通过一定形式的信息协作性技术来提供共同理解，另外的支持似乎是必要的，那么通过帮助者或者学习顾问的人类介入似乎是基本的。

资料来源：Mulger和Swaak，2001

这些发现加强了本章中与社会交流有关的其他观点。研究者们达到的一个结论就是，假设如果合作性学习和共同理解能够实现时，了解他人非常重要，那么团队成员必须面对面的接触，或者至少是在团队网络上交换个人背景信息。另外一个结论就是，一般情况下，通过虚拟团队在项目开始时收到一个最优的媒体使用的指令，与技术有关的交流能够被促进。这样的指导也能够有助于任何促进者，这些促进者开始一个虚拟学习团队，或者介入技术合作设计和问题解决。

我们在附录一中提供了第二个作业安排，在处理它之前，你可能希望思考下列问题：

思考题

■如果你具有使用协作性技术的经验，它通常是正面的还是负面的？你从中学到的经验是什么？

■你认为什么样的技术方法能够帮助克服在本章中讨论的协作性技术的缺点？

■如果参与者容易进行虚拟的合作，他们需要开发什么技能？