酒店餐饮业跨国公司的国际化发展

第一节　酒店餐饮业跨国公司的国际化发展

酒店餐饮业是传统服务业的代表，也是人们生活中最熟悉亲近的服务领域。随着科技手段的进步，过去许多障碍的力量减弱了，在不断增长的利润的驱动下，酒店餐饮业跨国公司不断进行着国际化发展，这其中有许多公司都获得了更加丰厚的利润。

一、酒店餐饮业跨国公司的持续国际化发展

前文提到，酒店餐饮业跨国公司在进行国际化发展过程中，随着规模逐步扩大，可以利用规模经济效应来获得更大收益。因此，长期以来一些规模巨大的酒店餐饮业跨国公司仍然不断地进行国际化发展。

截至2005年底，希尔顿酒店集团在全球80个国家拥有酒店。这个庞大的连锁酒店王国，事业版图涵盖美洲、欧洲、亚洲等地区，集团经营管理着美国、英国、中国等全球80多个国家2 800多家酒店，房间数达到近475 000个。

国际假日集团从1952年首开假日酒店以来，一直追求高服务、高素质、高价值等宗旨。时至今日，已在世界五大洲60个国家和地区经营3 000多家酒店，年营业额100多亿美元，假日酒店已成为世界上最大的酒店连锁店。从纽约、伦敦等大都会的市中心到中国新疆乌鲁木齐，假日酒店标志随处可见。如此庞大的“酒店王国”，它的历史只有50多年，可见其全球发展的速度。

四季酒店近年来加快了拓展国际市场的步伐，国际化比重逐渐上升。表6－1列出了四季酒店在全球开展经营的状况。该酒店的总收入中，美国以外地区所占比重由2003年的40.1%，迅速上升到2005年的50.13%。而美国地区的总资产则由2003年的35.43%下降到2005年的25.97%。

表6－1　四季酒店历年来全球各地区经营比重单位：%

资料来源：根据FOUR SEASONS HOTELS INC.Annual Report，2005，2004，2003的数据整理。

而在餐饮业当中麦当劳的全球发展是有目共睹的。麦当劳公司是世界顶级食品服务零售商，它的品牌名称是地球上最知名的品牌之一，金色的拱形门为世界各地的人们所熟识。一直以来，麦当劳公司都在进行着全球发展活动，将麦当劳的服务带到全世界的各个地方。目前，它在世界119个国家拥有超过30 000个的门店数，每天要为47 000 000位顾客提供服务。它在美国以外的市场取得的销售额占到了全部销售额的一半以上。

从图6－1中麦当劳公司全球经营门店数目分布情况来看，不难发现，在近20年的发展历程中，麦当劳全球经营规模不断扩大，并且在美国以外的门店数增长速度远远高于其在美国开店的速度。这也充分表现了麦当劳在国际市场上的发展始终处于非常活跃状态。

图6－1　麦当劳公司全球经营门店数目增长情况

资料来源：根据Annual Report of McDonald’s Corporation，1983—2001的数据整理。

随着规模的扩大，麦当劳充分体会了规模经济效应带来的好处。从经营情况来看，麦当劳在近20年的国际发展中，始终保持了非常良好的经营业绩。图6－2列出了麦当劳公司历年全球经营资产、收入和净利润增长的情况。从图6－2可以看到，一直以来，麦当劳公司的业绩并没有太多的波动而始终呈现出持续的增长势头。虽然在2000年以后，受世界经济影响，净利润略有下降，但整体指标均走势良好。一个企业在历年的经营活动中能够一直保持如此优异的经营业绩，实在是很可观的。这也从侧面表现了整体酒店餐饮业跨国公司全球发展的良好发展势头。

此外，酒店餐饮业在国际经营方式的选择上，始终坚持多种经营方式并存的形式，以合理规避经营风险。但在不同经营方式选择上是有侧重的，往往更多地会采取非股权安排形式，如特许经营。因为非股权安排可以使初期投入较大的酒店餐饮业利用较小的投入，就能迅速地在市场上扩张。表6－2中归纳了各种经营模式在国际酒店集团中的运用。表6－3中列出的麦当劳公司三种经营方式中，特许经营方式的销售收入以及门店数目都远远超过了自营和联营两种方式。

图6－2　麦当劳公司全球经营业绩

资料来源：根据Annual Report of McDonald’s Corporation，1983—2001的数据整理。

表6－2　各种经营模式在国际酒店集团中的运用（2004年）

续表

资料来源：《国际酒店管理集团在中国的发展》，中国度假村发展协会，2004。

表6－3　麦当劳公司183—2001年全球发展情况单位：百万美元

资料来源：根据Annual Report of McDonald’s Corporation，1983—2001的数据整理。

二、酒店餐饮业跨国公司国际发展优势分析

在服务业跨国公司经济效应模型的实证分析中，研究论证了酒店餐饮业跨国公司具有规模经济和范围经济效应，提升了国际发展优势，促进了该行业跨国公司的持续向外发展。此外，酒店餐饮业跨国公司在经营管理上的许多优势也是显著推进该行业发展的因素。

1.全球一致性的服务

不像制造产品那样可以参照，服务更多的是一种过程感受和事后的良好效果。因此对于顾客来讲，事前对于服务企业的选择也是一个较难的过程。缺乏对结果的预见性，没有衡量的客观标准，只能仅凭借一些辅助信息和主观推测来挑选。因此，服务的一致性就显得尤为重要了。

由于服务产品的无形性和即时消费性，没有生产流水线可以做到每次生产完全相同的服务产品，它具有人为的波动性。因此保证服务质量、风格、特色的全球一致性是服务企业竞争力的体现，也是利润增长的源泉之一。因为顾客一旦对该种服务产品认可后，就希望今后的服务产品依旧是可以给他带来相同甚至更好的体验。谁也受不了忽冷忽热的服务态度，以及良莠不齐的服务质量的。

在服务一致性方面，酒店餐饮业跨国公司则有先天的优势和独到之处：创造一种全球标准化的酒店餐饮服务要比创造一种全球标准化的产品更加容易（Lovelock，2001）。对于制造企业而言，一个很大的困境是如何平衡全球标准化和当地顾客定制这两个方面。设计并且制造一种带有某种程度当地顾客定制的全球产品可能需要作出某种重大的利益权衡。相反，全球标准化的服务在根据当地顾客需求定制一些附加服务，是比较容易做到的。而且，雇用当地居民担任顾客服务人员可以克服一种标准化服务的外来性。麦当劳采取的就是全球标准化的服务，从食物本身到餐厅的布局，到快速和亲善的服务，公司都实现了服务思想的高度标准化。

与此同时，麦当劳围绕其核心服务提供了某些当地化的附加服务，它为了满足当地的口味，在菜单中增加了一些项目。比如，在印度引进了素汉堡；在中国引进了麦香鸡；在英国，麦当劳的菜单上有茶和咖啡，而在其他一些欧洲国家，它还提供啤酒和葡萄酒。但是，所有这些当地化的改变都只是发生在食物和饮料上（服务的有形产品），而麦当劳的核心服务依然是全球一致性的。

2.全球信息系统的网络结构

从酒店餐饮业跨国公司整体范围来看，随着分支机构在全球范围的增加，整个酒店餐饮业跨国公司所拥有的资源也将随之增加，酒店餐饮业跨国公司则通过对不断积累的内部资源进行管理，随着经验、信息、知识、客户资料的不断累积，形成并丰富公司的全球共享的信息资料库（全球性的资源系统）。与制造企业中技术、产品的重要性相比，在酒店餐饮业跨国公司中，其内部资源（例如知识、经验、信息、关系、客户资料、品牌等）更加具有非常的重要性，而且在进行跨国发展和国际经营活动时，这部分的资源是可以共享的。服务业跨国公司的全球发展则将公司内共享资源的作用发挥到了极致，以最大限度地获取全球利润。

借助先进的电子信息管理技术，维护一个全球共享的信息资料库的成本是相对较小的，而它为跨国公司各子公司共享活动所作的贡献是巨大的，既减少了各子公司信息收集、经验积累过程重复所造成的浪费，又使公司能更快、更好地为客户提供全球范围优质的服务，这也就带来了服务型跨国企业的利润在全球范围更大幅度的提高。

目前，许多国际酒店的管理中都采取了全球信息系统，这个全球网络下的系统在成员酒店之间提供了便捷的全球信息交流、数据共享和电子商务业务，从而比单个饭店具有更强的客源优势。借助迅捷的网络科技手段，使世界各地的分支机构都能随时获得共享信息中心里其他分支机构的信息，为顾客随时随地预订房间提供了方便，了解了客户的信息、偏好，还能更好地为客户服务，免去老客户每次都办理的不必要繁琐手续。

在这方面，假日集团一直是先驱者。从公司成立起，假日酒店就特别注意联合预定的办法。最初，每一家假日酒店为住在自己酒店的客人代打电话预订下一站的假日酒店，而长途电话费由客人自己支付。1965假日酒店系统建立了自己独立的电脑预订系统Holidex I，到了70年代发展了第二代预订系统Holidex II。通过Holidex II系统，每一家假日酒店里都可以预订世界上任何一家假日酒店，并且在几秒钟内得到确认，而这一切都是免费的。

据2004年1月14日普华永道公司的统计分析报告，2003年互联网为美国酒店业每晚平均增加客房利用26 000个，以及增加年度客房收入7.15亿美元。普华永道公司全球产业中心主任Bjorn Hanson指出：“互联网减少了酒店与消费者的信息不对称，并降低了寻找成本。”据PhoCusWright数据显示，在2003年将近12%的酒店预订来自互联网。