进行网站的设计

实施步骤

1.案例阅读。

2.案例分析与思考。

3.分析如何进行网站FAQ的设计。

思考案例

下图是中国建设银行的一个网页截图。

来源：http：//www.ccb.com/cn/home/question/lst-001001001-1.html

分析与思考：我们登录到中国建设银行网站时，发现一个常见问题网页，为什么建行会设置一个“常见问题”网页呢？

一、网站FAQ的含义

FAQ是英文Frequently Asked Questions（常见问题解答）的首字母缩写，网站FAQ即网站的常见问题解答，其主要功能是为客户提供有关企业产品和服务等方面的信息。面对众多的客户对信息的不同需求，同时帮助客户正确、高效地使用企业网站上的各种服务，最好的方法就是在网上建立客户常见问题解答栏目。

二、FAQ的组织

（一）FAQ的内容

1.针对潜在客户设计的FAQ

对企业的产品和服务感兴趣的来访者，是企业的潜在客户，必须对他们想要了解的问题事先就有所设计，并发布在FAQ中以激发他们的购买需求。如图9-1所示为阿里巴巴针对潜在客户的常见问题解答网页。

图9-1　阿里巴巴针对潜在客户的常见问题解答

2.针对新客户设计的FAQ

新客户对产品和服务的关心程度比潜在客户高，但与老客户相比，他们关心的问题却不是很深入，因此针对他们设计的FAQ应尽可能多地包括一些有关新产品的使用、维护说明以及注意事项等方面的问题。京东帮助中心为顾客提供了查询订单、取消订单等服务，以及关于详细的指南，方便新顾客的使用，如图9-2所示。

图9-2　京东帮助中心

3.面向老客户设计的FAQ

老客户对企业产品已经了解很多，因此可以提供更深层次的技术细节、技术改进等信息，提供更深入的接近方案。例如，阿里巴巴在客户服务中心提供了阿里指数这一指标，并给出关于阿里指数的常见问题解答，就属于面向老顾客的FAQ，如图9-3所示。

图9-3　阿里巴巴客服中心的阿里指数解答

（二）FAQ页面组织设计

1.保证FAQ的效用

首先要经常更新问题；其次是问题要短小精悍；最后，对于提问频率高的问题，不宜用很长的文本文件，避免浪费客户时间。

2.使FAQ简单易寻

FAQ应当提供搜索功能，通过关键词就可查到。问题较多时，采用层次型目录结构来组织，同时层次不要太多，尽量将客户经常提的问题放在前面，其他问题按照一定规律排列；对于复杂的问题，可以在问题之间设计链接，便于找到相关问题的答案。

3.选择合理的FAQ格式

按主题将问题分成几个大类，如关于产品的常见问题，关于产品升级的常见问题，关于订货、退换货的常见问题，关于获得单独帮助的常见问题。每个问题要有对应的区域。

4.信息披露要适度

企业没有必要把所有的产品和服务，以及企业的情况都公开出去，尽管这样做能表现出企业对客户的真诚，但有些对客户却没有太大价值，同时，也给竞争者提供了搜集企业核心资料的机会，对企业发展不利。我们要做到，尽量提供对客户能够产生价值，同时不让竞争对手了解企业内情的信息。

5.客户FAQ的搜索设计

客户FAQ的搜索设计：一是要让客户可以在首页上找到需要的搜索工具，也可以在任何一个页面上找到它；二是FAQ搜索功能应适应网站的需求；三是从客户角度设计搜索工具，使之能够迅速地找到正确的信息，而不是无用的或者是错误的信息。