“创先工作所做的一切努力，都是致力于让广大客户早日享受到发达国家公民能够享受到的优质供电服务，让客户生活得更加舒适，更有尊严。”这是广东电网公司开展创建国际先进省级电网公司工作中所作出的庄严承诺。
东莞供电局主动践行这一承诺，坚持以“创先”为载体，以客户为中心，以提高供电可靠率为总抓手，全面践行南网方略，实现“服务好”、“管理好”、“形象好”。
“精诚所至，金石为开”。通过两年的创先实践，东莞供电局用实际行动来实现“三好”形象，在广大企业和市民中留下诸多佳话。
记 者：王 慧
通讯员：陈妙玲
日期：2011-01-14
版次：A09
急客户所急，想客户所想
供电可靠性获得“革命性提高”
稳定可靠的电力供应是老百姓生活中最关心的话题之一，也是体现供电企业优质服务的关键所在。不可否认，供电可靠性已经成为供电部门服务经济社会发展最核心的内容和最长远的追求。
转供电“三提前” 有力保障客户用电
广东宏远集团的一名工作人员这样评价东莞供电局的工作：“以前检修停电往往需要大半天，我们要提前做好应急准备，而现在检修停电通过转供电费时很短，基本上感觉不到什么影响。供电部门以客户为中心，服务更人性化了！”
改革开放以来，东莞经济一直呈快速发展趋势。特别近十年来，电力负荷平均每年增长达19%。虽然供电部门不断加大电网建设及改造力度，供电能力有了显著提高。但相对电力需求的快速增长，配网架构仍显薄弱，对供电可靠性影响较大。
为了减少停电给客户带来的不便，东莞供电局从完善制度环境、提升转供电管理、改进转供电操作、应用先进技术、强化电网结构等五方面入手，扬长避短，使转供电操作时间从原来的30分钟以上降低至5分钟以内，最大限度减少了停电给用户带来的不便。
同时，供电部门推出转供电的“三提前”服务更是深入人心。何谓“三提前”？就是提前下达运行方式调整通知，提前通知客户配合，操作人员提前到场。这样一来，整个转供电流程更加清晰、通畅，调度、班组人员和客户形成了一个配合默契的团队，效率自然更高了。
采访中，一名多次参与转供电操作的员工告诉记者：“每次转供电，管理人员都会将计划提前给我们，我们在提前通知客户的同时，也会提前15分钟到场，做好一切准备。这样虽然我们的工作量大了，但客户的停电时间却少了，客户真正得到了实惠。”
业内观察人士认为，减少转供电过程的停电损失仅仅是供电部门以供电可靠性为总抓手的缩影，这些举措的背后，是供电部门从“围着设备转”向“围着客户转”的理念转变的生动写照。
大工程施工期间力保可靠供电
2010年4月，东莞500千伏水乡变电站的建设引来社会各界的关注，不仅因其是南方电网和广东省重点工程，还因为其重大的民生意义——可大大提高东莞尤其是东莞西北部地区的供电可靠性。然而这个工程对供电部门的综合管理水平和技术水平是一场巨大的考验。
一面是进行电力建设提高将来的供电可靠性，一面是排除建设中的风险保证现有的供电可靠性。
东莞供电局一名高级技术人员这样说道：“建设电网工程的最终目的是为了提高全市电网的供电可靠性，而在电网施工过程中，电网的高风险运行又对现有电网的供电可靠性构成挑战。如500千伏水乡变电站施工期间需要两回500千伏输电线路、四回220千伏和多回110千伏输电线路同时停电长达接近1个半月。”
为应对此次停电，东莞供电局多次组织专家和技术人员调整优化施工方案、运行方案，通过网架结构的改变以及停电方式的对比优化，最终确定的运行方式显著提高了500千伏、220千伏电网运行的可靠性。据东莞供电局统计，500千伏增莞甲线和穗莞线停电工期压缩为38天，比原来减少7天。2010年4月8日，110千伏周西甲线电缆改造工程提前投运，东莞供电局立刻调整运行方式使万江变电站供电能力提高3.5万千瓦。
由于供电部门以供电可靠性为总抓手，500千伏水乡变电站投运时间两次提前，最终投运时间比中国南方电网公司和广东省政府规定的工期足足提前一个半月。这体现了供电部门在大型电网建设上对安全管理和供电可靠性管理的综合驾驭能力，为地方经济发展创造了良好的基础。
供电可靠性大幅提高
事实胜于雄辩，再来看一组数据。
2010年，东莞用户平均停电时间（全口径）为11.4小时，比创先前的2008年停电时间54.44小时，大幅下降了79.06%。业界用“革命性的提高”来形容东莞供电局在供电可靠性上取得的收获。
管理之于供电可靠性，犹如指挥家之于交响乐团。悠然乐章之所以娓娓动听，皆因指挥行云流水，融合百音；可靠供电之所以能确保万无一失，有效管理必然是核心的要素。
供电部门牢牢把握“提高供电可靠率”这一创先的总抓手，推动管理重心由传统的“以设备为中心”向“以客户为中心”转变，把减少客户停电时间作为一切工作的重中之重，千方百计提高供电可靠性。包括：搭建了“量体裁衣”式的供电可靠性指标分解模型，实行指标动态监控；开展供电可靠性现状分析，从网架与管理角度逐一列举分析了258个问题及改善方向，差异化消除基层单位供电可靠性短板；精细化综合停电管理，重点抓好“三大类型停电事件”，切实履行“一停多用”原则。
技术创新是提高供电可靠性的另一有力支撑。2010年，东莞供电局积极开展带电作业、设备状态检修等技术创新，全年共开展带电作业844项，涉及用电客户26332户，减少停电时间77169时户，实现多供电量1460.56万千瓦时。
电网安全管理水平极大提高
如果把供电可靠性管理比喻为一只木桶的话，可靠供电水平很大程度上取决于这只木桶最短的那块板，这是众所周知的短板效应。然而，如果这只木桶底漏水的话，即便短板不短，长板再长，恐怕也是一场空。东莞供电人深知电网安全稳定对供电可靠性的重大意义。
电网安全稳定是电力企业的生命线。在创先的引领下，东莞供电局在电网安全管理中积极引入风险管理的内涵，把安全防范关口前移，推动安全管理由事中控制、事后总结向动态的、主动的和超前的管理方式转变，促使驾驭电网能力获得了质的飞跃。截至2010年底，东莞供电局已实现连续安全运行1220天，安全纪录创下了历史最好成绩。
业内观察人士认为，电网风险在一定程度上是客观存在的，风险的存在加大了综合停电的难度，但也使综合停电在控制电网运行风险方面发挥更关键的作用。而通过两年创先的努力，使得综合停电与风险管理、应急管理有机结合，无疑大大提高了电网安全的管理水平。
主动承担社会责任
深入民众贴心服务，宣传低碳节能
主动服务，惠民便民
“供电人员上门服务真是太好了，以后办理用电业务不用大老远跑去营业厅了。”刚刚通过流动营业厅办完用电报装的石排镇沙角村民黄大妈高兴地说。供电部门利用流动营业厅到各村、社区现场办理各类用电业务，为客户节省了来回奔波的时间，得到广大用电客户的认同和支持。
早在2007年7月，石排供电公司就率先推行起“流动营业”服务。当时，由于受硬件条件制约，流动营业厅每月只能进村服务一次，而现在流动营业厅将随时提供服务。据统计，实行“流动营业”服务三年来，流动营业厅共为客户办理银行代扣电费41259份，受理综合业务3394份，提供现场咨询4155人次。
自东莞撤销村一级营业所后，社区群众办理报装业务，需要亲自到供电营业大厅，路程奔波，来往不便。为了更好地服务社区群众，东莞供电局坚持以客户需求为导向，创新服务手段，拓展服务内涵，积极推广流动营业厅服务，以优质、规范、快捷的供电服务赢得客户的广泛好评。
2010年，供电部门积极尝试为客户提供多元化、差异化的“贴心”服务，在全面推广流动营业厅及社区服务小组等基础上，还建立了客户经理制，向客户派发客户联系卡，形成常态化的沟通服务机制。同时，以亚运为契机，全面开展“神采飞扬迎亚运，优质服务树品牌”的推广工作，东莞供电局城区营业厅被评为南网A级营业厅，并被设立为南网亚运供电定点营业厅。
“95598”服务升级
2010年9月9日晚，一场暴雨使东莞城区部分地段出现断电，顿时东莞供电95598热线忙得不可开交，来自各方的求助电话揪住了供电部门的心。紧急调度，有条不紊，在收到抢修电话45分钟内，东莞供电抢修人员赶到了故障现场进行抢修。“真没想到抢修人员这么快到现场。”莞城张先生事后回忆，他的家在晚上10点多出现跳闸，向95598报修后，东莞供电抢修人员在半小时后就赶到，并且迅速处理，电力很快得到恢复。张先生对东莞供电局的“神速”赞不绝口。
还不仅仅是抢修的“神速”，细心的市民会发现，2010年以来，东莞供电部门的各项服务都在悄悄提速，排队时间更短、投诉受理和处理时间更快、缴费更加便捷……
服务的提速，效率的提高，都有赖于供电部门95598客服热线的功能升级，即95598热线从服务受理中心升级为问题解决中心，全方位提升客户服务水平。
升级后的95598热线服务更加精准高效。当客户首次通过95598客服热线提出业扩报装、缴费、欠费复电、故障报修、咨询查询、投诉、建议、表扬和举报等需求时，当场就能从首问客服人员处得到准确、满意的解答，或得到具体、清晰的后续跟进安排，并在承诺的时间内，获得妥善的处理和回复。
业内观察人士认为，创先在东莞供电局掀起了一场观念的革命，“以客户为中心”、“服务永无止境”的理念迅速在各业务领域深植、扎根和践行，并逐步构建起“规划建设为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务”的大服务链条。
广泛倡议，发展绿色能源
“我们倡议，时刻注意节约用电，做到随手关闭电灯……”2010年东莞供电局向广大市民发布了“低碳生活•科学用电”倡议书，意在掀起东莞市民低碳节能用电的热潮。
节能降耗已成为东莞“十二五”电网规划的重要内容。供电部门高度重视节能低碳理念的宣传贯彻，策划开展各式各样的活动，从节约用电、节约用水、节约粮食、绿色消费、少用一次性制品、参加植树造林、崇尚简单自然的生活方式、合理使用能源等全方位提出低碳行为倡议，倡议引起现场上千名市民的热情响应。
“我们的宗旨就是号召东莞人民节能、环保用电，以此响应全球的环保口号，增强全民的环保意识，让广大市民、企业充分认识节能减排就在自己身边，引导全民积极参与。”东莞供电局一名工作人员说。
当前，一场以低碳经济为主题的绿色浪潮正席卷全球。那么，在当今世界低碳经济发展的大背景下，供电部门在业务本身又是如何融入到这场低碳革命之中？
最典型的例子是2009年以来，东莞供电局共接入自发电容量14.7万千伏安，为客户全年节约电费超过4000万元。大批的自发电机组退出运行后，污染物排放量和噪声污染明显减少，实现了客户、社会和供电企业的“多赢”。
而在总体行动方向上，东莞供电局积极响应中国南方电网公司和广东电网公司的号召，在创先工作中大力推动智能电网建设，从完善电网架构、优化设备选型、强化节能调度和生产管理、加快绿色变电站试点等方面入手，着力提升电网供电能力和生产管理水平，有效降低电能损耗。
对此，业内观察人士坦言，在国际金融危机的大背景下，供电部门主动深挖客户需求，积极做好自发电转网电工作，深化节能服务“绿色行动”，既可以减少当地的碳、硫、氮等氧化物和烟尘的排放量，又可以为客户减少能耗、降低电费成本，实现供电企业、社会、客户的三赢局面，是供电企业主动承担社会责任的体现。
“创先”路上你我他
自“一站妥”服务推行以来，我和同事们在受理投诉、咨询以及报修等业务时，变得更加有条理，效率和服务质量明显提升。尽管有考核的压力，但收获的是客户的信任和自身业务能力的双丰收，我们都很珍惜这样的机会。
——东莞供电局95598接线员
保电应急细化至每一个节骨眼，这需要我们完善每一个措施，由始至终做好每一道“安全阀”，看清楚、弄明白了再干，真正做到了思想到位、责任到位、措施到位、管理到位。诚如是，我们的生产安全就有了保障，我们将无往不胜，完成这一份使命光荣而意义重大的任务。
——一名参与亚运保供电的变电部技术人员
以前交电费路途奔波不算，还要排上很久的队。现在有了银行代扣方式，我们可选择的方式更多，更灵活。便捷、贴心、尊重是近两年我对供电服务最深刻的体会。
——东莞南城街道市民李小姐
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