言谈之间要照顾对方的感受

与知性的人交谈能令人心情愉悦、如沐春风，这是因为知性的人从不只考虑自身的感受，而是能设身处地为他人着想，照顾他人的感受，与之对话的人无须担心自己会被嘲讽、被刺痛，更无须担心自己会难以下台。

在人际交往中，出现频率最高，却最不受欢迎的就是“我”字。亨利·福特二世在描述令人厌恶的行为时，曾经说过：“一个满嘴‘我，的人，一个独占‘我’字、随时随地说‘我’字的人，是一个不受欢迎的人。”在现实生活中，有很多人口才不可谓不好，才华不可谓不高，却很少有人愿意与之交流，其根本原因就是他们的内心只有自我，只考虑自己的想法，很少顾及他人的感受，开口闭口必谈“我”字。尤其是在春风得意、意气风发之时，他们恨不得将自己的喜事、乐事告知天下所有人，却忘了对方或许正处于人生、事业或婚姻的低谷，你的沾沾自喜、得意扬扬在对方的眼中就如一根钢针，会刺痛他们。或许你不曾意识到，当你在得意地炫耀自己的优越感时，你的朋友或同事正逐渐远离你。

在与人交谈沟通的过程中，斟词酌句十分重要，关于这一点，知性的人不会忽略。同样的意思用不同的言语来表达，给对方的心理感受会截然不同。比如，见到刚刚度假回来的女友，不会说话的人会大惊小怪地叫道：“你是从非洲回来吗？怎么晒得像煤球一样黑？”爱美的朋友听了，肯定会面露不悦之色。而懂得照顾他人感受的人绝不会用这样的词句，他会笑着说：“你去夏威夷海滩浪漫了吗？你的小麦色皮肤好迷人哦！”朋友听后必定芳心大悦，拿出旅游带回来的特产同大家一起分享。

阿芳应聘到一家五星级酒店做前台接待，上班第一天，经理让她和其他前台接待看了两段录像。

第一段录像中，一位客人在退房时，前台服务员公式化地说：“稍等，我们必须检查房间物品是否有丢失或损毁。”看见客人有些不耐烦的表情，她又冷冰冰地补充道：“前几天，有个客人将床单烧了个洞，还有个客人偷走了房间橱柜中的毛毯……，客人一听这话，勃然大怒，认为对方在含沙射影，污蔑他的人格，非要酒店给个说法。最后，此事以前台服务员道歉，并且酒店许诺这位客人下次免费入住一个晚上才得以了结。但是这位客人临走时，气愤地说：“下次我再也不会来你们酒店了！”

第二段录像也是一位客人退房时发生的事。在这段录像中，前台服务员接过客人钥匙时，微笑着说：“请您稍等，我们差人上去看看您是否有东西遗落在房间中，给您造成的不便请您谅解。”客人愉快地接受了她的请求。在等待的过程中，服务员热情地为他介绍本地的特色旅游景点和风俗人情，最后客人说自己经常来本地出差，以后就常住这家酒店了。服务员立刻说：“那么您不如办一张贵宾卡吧？这样可以为您节省不少钱呢！”客人欣然接受，办了一张酒店的贵宾卡。

录像放完后，经理问阿芳她们：“明白我给你们放这两段录像的意思了吗？虽然客人退房时检查房间是酒店的流程之一，但是同样的意思用不同的语言和态度表达出来，会造成截然不同的效果。顾客是我们的上帝，前台接待的任务就是和每一个客人打好交道，令每一个上帝满意。”

阿芳听了，默默地点头，在之后的工作中，她谨记经理的话，对每一个客人都笑脸相迎，将话说得委婉动听，很快就成了酒店的金牌接待之一。

录像中，两个服务员表达的意思是一样的，都是要检查房间，但是前一个本着公事公办的态度，说话不顾及客人的感受，最后引发了矛盾。而后一个则将意思表达得委婉含蓄，让客人感觉酒店是为他着想，自然心生温暖与好感，成为酒店的长期客人。此外，说话时的态度不同，给对方造成的感受也是不一样的。“嗟来之食”的故事大家应该都听说过，那个愿意将自己的财富施舍给饥饿的穷人的富人原本行的是仁义之举，却因为态度恶劣，好心反而办了坏事，成为几千年来的反面教材之一。

在与人交流沟通时，一定要保持和谐互动的良好状态，竭力营造平等轻松的良好氛围，多多感知他人的心意与感受，将话说得委婉动听、亲切诚挚，这样可以达到有效沟通的目的，树立良好的人际关系，成为人人钦慕的人。