智能咨询系统概述

12.1　智能咨询系统概述

人类的咨询活动有着悠久的历史。随着社会经济和信息技术的全面发展，咨询活动已经融入社会经济的各个角落。其活动表现为:咨询人员通过一定的手段和技术进行调查研究以了解、掌握相关情况，并运用专门的知识、技能和经验，依靠科学的分析方法，为用户提供线索、信息及其决策，协助用户解决复杂的问题。从广义的角度看，咨询是情报、信息的交流，咨询过程实质上是信息加工的过程，即开发、加工、选择和利用社会的信息资源提供信息服务^［1］。

信息咨询业作为国内外蓬勃发展的一个行业，在世界范围内受到了广泛重视，已成为社会经济体系中的一个重要组成部分。信息咨询业的工作范围很广，内容极为丰富，如政策咨询、管理咨询、工程咨询、技术咨询、专业咨询等。这些类型的咨询活动都体现了现代咨询的一个重要功能——科学决策功效。这一功能的实现需要咨询机构能够拥有丰富的知识和经验，综合分析和研究经济、社会、科学等多方面的因素，进行决策分析，为决策者提供可供选择的信息、建议和方案等科学的决策依据。因此信息咨询是一种含有高智力劳动成分的知识密集型活动^［2］。为了提高信息咨询活动的效率和咨询成果的效用，需要借助计算机技术、网络技术、专家系统技术、知识库技术、数据挖掘与知识发现技术、分布式协作技术等，构建智能化的信息咨询系统。智能咨询系统利用人工智能的方法和技术，通过知识获取、知识推理等过程模仿、延伸和扩展人的智能，方便咨询人员和用户从信息资源体系中获取满足决策需求的信息与知识。

信息咨询系统的智能化主要体现在如下三个方面^［3］:

(1)咨询信息源的智能化

由于信息咨询的本质是一种信息的加工与利用，因此信息源是信息咨询的重要基点，增强对信息源的智能化加工与处理是实现咨询系统智能化的保证。具体而言，咨询信息源的智能化表现在:

①信息源采集的智能化。信息资源的开发与利用给信息咨询提供了丰富的信息来源，但信息的指数级增长也给信息咨询机构带来挑战。因此，在咨询信息源的采集中需要引入自动化机制，采用自动搜集、自动分类等技术，自动获取文本、图片、多媒体、数据库等结构化和非结构化信息，完善信息采集范围，提高信息采集质量和效率。

②信息源分析加工的智能化。信息咨询的辅助决策功能决定了信息咨询活动不应该仅仅停留在低层次的信息检索和提供上，而应该重视信息的深层次分析研究。在对信息源的加工中，可以借助信息抽取、数据挖掘等技术，对自动采集到的异构信息源进行综合利用，提炼挖掘出隐含的、有价值的知识。

(2)咨询技术与手段的智能化

随着现代信息技术的发展，信息咨询手段也应该实现智能化的转变。缩微技术、音像技术、计算机技术、通信技术、网络技术、数据库技术、视频会议技术和多媒体技术等众多的智能信息技术都可以在咨询系统中得到应用。

(3)咨询问题解答的智能化

信息咨询的解答过程是一种高智能活动。对于一些简单的、重复的、琐碎的、常规性的、事实性的咨询可以通过常见问题列表等形式引导用户自主完成。对于复杂的咨询问题，可采用智能推理技术，结合知识库系统实现自动判断分析。

在构建智能咨询系统时，应遵循如下原则^［4］:

(1)个性化原则

信息咨询应针对特定用户的特定问题而提供解决方案，不同用户其信息需求、信息表达方式、信息行为习惯是各不相同的，智能咨询系统应能根据不同用户的特点，提供个性化咨询服务。

(2)交互式原则

系统应能对用户在获取咨询结果的过程中所出现的问题进行自动的识别、诊断，以交互式形式自动地或在用户激励下进行智能化引导服务。

(3)自适应与自学习原则

所构建的系统不仅能利用已有的信息与知识解决相关问题，而且能从纷繁芜杂的信息中获取、分析归纳新产生的知识，迅速感知环境的变化并服务于整个智能化咨询过程。