餐饮部管理制度

第三节　餐饮部管理制度

餐饮部在贯彻饭店各项管理制度、工作方针的基础上，要根据自己的业务特点，制定餐饮部的相关管理制度，严格组织贯彻实施，并由此形成规范化管理。

餐饮部的管理制度包括原料采购、库房管理、厨房生产、餐饮服务、安全生产、菜谱管理、成本核算与控制等各项制度。同时，还要制定人员管理和餐厅服务、厨房生产、宴会服务、酒吧服务等各级、各部门、各环节、各岗位的职责规范、工作程序、质量标准等。

一、卫生管理制度

（一）环境卫生管理制度

（1）不把食物储藏在角落、衣箱及橱柜内；

（2）不把余渣丢弃在暗处、水沟及门缝；

（3）凡已腐败的食物，不留置或丢在地上；

（4）不随地吐痰；

（5）时时保持工作区域内的整洁；

（6）员工感冒、生病时立即请医生医治；

（7）餐厅内须经常保持清洁整齐；

（8）客人用餐后的残渣立即收拾；

（9）发现有苍蝇或其他昆虫出现，立即报告，并作彻底的扑灭和消毒。

（二）设备餐具卫生管理制度

（1）所有设备、餐具都应洗涤之后再经过消毒处理；

（2）加工食物原料用的设备、厨具，由于它们与生料直接接触，消毒应更加仔细；

（3）烹调设备和工具如不注意清理油垢和残渣，往往影响烹调效果并会缩短设备的寿命；

（4）餐厅内冷藏设备的清洁卫生工作应派专人负责；

（5）清洁消毒设备，保证清洁卫生；

（6）储藏和输送设备要经常进行消毒，清理；

（7）制订设备卫生计划和制定各种设备洗涤操作规程，并教育训练职工。

（三）食物卫生管理制度

（1）采购把关，对各类食品的卫生要求非常熟悉，把好质量关；

（2）验收时也要把好质量关，做好食物的检查工作，然后入库；

（3）厨房出品时，保证各类食品的卫生；

（4）传菜部要检查熟食品的质量，确保熟食品的卫生；

（5）楼面服务员也要做好菜肴、酒类、水果、冷饮的卫生检查工作；

（6）所有工作人员要身体健康，手指、头发清洁，并有良好的卫生习惯；

（7）厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员亦切勿用手拿食物；

（8）上菜前，务必先行检视菜肴的分类，热类菜肴用热盘服务，冷类菜肴用冷盘服务。

（四）卫生岗位责任制

1.楼面卫生岗位责任制

（1）台椅、工用具、台布做到无积污、无油渍、摆设整齐；

（2）已消毒的餐具存放于保洁柜内；

（3）茶壶每次用后要清倒茶渣，清洗壶身，不能留有茶叶、茶水；

（4）倒酒水时，瓶口不能与杯口接触；

（5）上菜时服务员的手不能接触直接入口的食品，分菜、加汤时汤勺不能接触顾客用过的食具，保持客人进食时台面干净；

（6）收位时剩的茶、用过的餐具要直接收到管事部洗涤间，不得在楼面摆放；

（7）分发给客人的餐巾要经过消毒；

（8）上班时检查各自岗位，发现卫生问题及时清洁。

2.粗加工间卫生岗位责任制

（1）肉类加工

①加工肉类时首先注意肉类新鲜度。病死、毒死、死因不明、腐烂变质的禽畜肉不得加工；

②海鲜类不得与鱼肉类混合清洗；

③禽、畜、鱼肉类食品不得落地；

④加工好的肉类必须保持无血、无毛、无污物、无畜味；

⑤砧板保持“三面”（砧板面、砧板底、砧板边）光洁，并在收市后刮洗清洁竖放。

（2）蔬菜加工

①蔬菜瓜果进货后分类存放于蔬菜架上，不得随地堆放；

②加工蔬菜做到一拣、二洁、三切，洗涤蔬菜时要用足量清洁的水洗，洗涤后的蔬菜不能有泥沙、杂草、昆虫等脏杂物；

③腐烂的蔬菜、瓜果不得用于出品；

④每天下班后必须清洗水池及地面，保持沟渠畅通；

⑤工用具（菜架、容器）保持清洁；

⑥上班时首先检查各自工作岗位卫生，下班后亦保持各自岗位卫生清洁。

3.点心部卫生岗位责任制

（1）验收原料要符合食品卫生标准；

（2）腐烂、变质、虫蛀、霉变、脂肪酸败和含有杂质的原料不得用作出品用途；

（3）用于生产加工的工用具、容器、砧板等要天天清洗，保持清洁卫生；

（4）每周必须对所有冰柜进行清洗、消毒，做到霜薄气足；

（5）使用食品添加剂时必须符合国家卫生法规；

（6）下班时搞好各自岗位的卫生工作。食品生产场地应保持环境整洁、卫生，不能存在有害昆虫活动。

4.冷菜间卫生岗位责任制

（1）原料要新鲜、无异味、无杂物，不采用病死、死因不明等的禽畜肉类用于出品；

（2）原料粗加工、腌制、晾胚、烧烤到成品凉冻应连成一线，严格分开生熟食品；

（3）每周必须对所有冰柜进行清洗、消毒，做到霜薄气足；

（4）妥善存放作料，蜜糖和麦芽糖在使用前应经过过滤、煮沸消毒，用后加盖存放，防止污染；

（5）使用食品添加剂必须符合国家卫生法规；

（6）上班时首先检查原料及使用工用具的卫生，下班时应将工用具洗净存放好，搞好内外环境卫生。

5.后镬岗（打荷岗）卫生岗位责任制

（1）工作人员上班穿洁净的工作服，戴工作帽，穿工作鞋，上岗前要先洗手；

（2）工作前检查自己的岗位卫生，发现问题马上清洁；

（3）配菜人员先检查已加工好的原料，发现不新鲜、有异味的不给配菜，配菜碟要干净，配好菜后放在打荷台；

（4）烹调人员要注意原料的质量，烹调时要煮（炒）熟煮（炒）透；

（5）严禁在厨房吃零食，保持岗位整洁、地面干爽、无杂物，地面、沟渠、柜内无老鼠、蟑螂、苍蝇及昆虫出现；

（6）每周必须对冰柜进行清洗、消毒，做到霜薄气足。食品存放做到生熟分开、成品与半成品分开。存放入冰柜内的食品应先进先出。冰柜内要保持干净，不得有异味；

（7）工用具保持洁净，容器保持内外光洁；

（8）下班前做好岗位卫生，工用具摆放整齐。

6.酒吧卫生岗位责任制

（1）早晚班清洁酒架、吧台，抹净杯具、杯架；

（2）定期清洁水柜、保鲜柜、冷藏柜。

7.洗碗间卫生岗位责任制

（1）由专人负责洗碗消毒，必须有足够周转的食具；

（2）食具清洗做到一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁；

（3）清洗消毒后的食具应保持无水干爽、无污垢、无油渍、无食物残渣、无异味；

（4）将消毒后的食具与未消毒的食具分放，防止交叉污染；

（5）用消毒水每天清洁保洁柜，做到无杂物、无苍蝇和蟑螂活动；

（6）每天下班后冲洗干净食物残渣管道；

（7）每天上班前检查各自工作岗位的卫生，下班后搞好各自岗位卫生工作，经领班检查合格后方可下班。

（五）个人卫生管理制度

（1）每天工作前或饭前洗手一次，并注意剪手指甲；

（2）个人卫生要做到“四勤”，即勤洗手剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤换工作服；

（3）头发梳洗干净，女性工作时应戴发网；

（4）工作时不穿拖鞋或木屐；

（5）不用重味的香水及发油；

（6）不留胡须及长发（男性方面）；

（7）打喷嚏时，应用手帕遮住，并离开工作地方洗手一遍；

（8）不用手指掏鼻孔、剔牙缝以及掏耳朵；

（9）不用手摸头发、揉眼睛；

（10）上厕所后，必须洗手，并擦拭干净；

（11）服务员必须保持身体健康，患了呼吸道、肠道疾病，或皮肤病、红眼病等传染性疾病，应主动向上级汇报，暂时离开岗位，待完全康复后再上岗；

（12）在上岗前不要吃大蒜、洋葱、韭菜等有强烈气味的食品。

二、服务人员工作管理制度

（1）准时刷卡上下班，不准代为他人刷卡；

（2）上班时必须穿着规定制服，制服不可携出用作私人服装；

（3）下班后立即离去，勿在公司内逗留；

（4）不可在店内喝酒，亦不可在工作场所内吸烟；

（5）员工限制使用客人电梯；

（6）在工作时间内不可接待私人访客或打私人电话以及拨打外线电话；

（7）工作人员勿在餐饮营业场所用餐；

（8）除经批准或上级规定，不得在店内住宿过夜；

（9）除因公务，不可在非本人工作场所徘徊逗留；

（10）公物财产不可擅自赠予，更不可私自外携；

（11）同事间应互相敬重，不要背后评论、造谣生事；

（12）公款私款要绝对分明，不可混淆不清。

三、服务管理制度

（一）员工对客服务注意事项

（1）注意仪容、举止、语言，要常带微笑；

（2）保持环境的整洁与安静；

（3）熟记餐厅的产品与价格；

（4）随时推销餐厅的产品；

（5）积极增进客务关系；

（6）积极征求客人的意见，记录后反映给上级；

（7）以客人的姓氏或头衔来称呼客人；

（8）对客人要温和有礼，细致周到；

（9）不在客人或同事面前评论饭店；

（10）不故意倾听客人的谈话；

（11）不私取或使用客人的物品；

（12）不在小孩儿身边上菜；

（13）没有客人的同意不要取走任何未用完的食品或饮料。

（二）服务安全制度

（1）加强日常安全的检查，加强安全服务的培训，以预防为主；

（2）随时检查餐厅内各项服务设施的运转情况，发现隐患，及时处理；

（3）所有就餐客人的行李和财物，须及时提醒或协助客人妥善保管；

（4）搬运重物或运送装满物品的托盘时，须掌握重心，注意稳定；

（5）为客人提供食品、饮料及倒咖啡、茶水服务时，须事前提示客人；

（6）为客人点烟时，注意避免烫伤客人；

（7）随时检查自助餐台上主盘的温度，避免烫伤客人；

（8）检查自动餐炉的酒精燃烧情况，消除火情隐患；

（9）擦拭玻璃器皿刀叉时，要按规定动作操作；

（10）进出门时，要慢推门，防止撞到人而发生事故；

（11）在刚擦过的地面上放置告示牌，以免客人滑倒；

（12）供客人使用的餐具不允许有破损，防止割伤客人；

（13）不准用瓷器和玻璃器皿从制冰机取冰，防止破碎物混入冰中伤人；

（14）协助客人照顾他们的孩子，不让其在餐厅内乱跑，防止受伤；不让儿童使用锋利的餐具，以免被割伤；

（15）按规定开酒瓶，防止伤人；

（16）避免在客人身后整理物品；

（17）超越前面的客人时须先示意；

（18）从厨房内取菜，特别是热菜，要注意安全；

（19）使用服务车运送物品时，须将其摆放稳定；

（20）在餐厅使用明火为客人服务时，要注意安全；

（21）发生意外时，保持冷静，安慰好客人；

（22）对于受伤的客人须及时给予周到的照顾。

（三）客人酒水寄存保管制度

（1）登记留酒客人姓名（全名），确认酒的剩余量，以精确到十份为计量单位；

（2）将酒送到酒吧，酒吧当班员工确认后，当即填写存酒牌，包括客人姓名、酒名、分量、时间等内容，并将酒牌挂于酒瓶颈上；

（3）酒吧当班员工同时填写“存取酒登记本”，注明客人姓名、酒名、分量、时间，并由经手调酒员签名后将酒存放于酒吧柜内；

（4）当客人取用存酒时，服务员须问明客人姓名、酒名和大约分量；

（5）服务员到酒吧台查证是否确有此客人所存之酒；

（6）经确认客人有该存酒时，酒吧当班员工将其交给服务员；

（7）服务员取酒时在“存取酒登记本”签名并注明时间。

（四）客人遗留物品处理制度

（1）按饭店统一安排，归口客房部管理；

（2）当员工发现客人遗留物品，须立即交当值领班、主任或经理，并登记在失物记录本上；

（3）尽快寻找失主；

（4）寻找失主未果，将遗留物品移交大堂副理处理。

四、菜式推出程序

（一）一般菜式推出程序

餐饮部要根据经营需要和季节变化，定期推出特别介绍（时令菜），总厨/主管提供菜式的用料、分量、烹饪方式、成本，提出建议销售价交财务部核对毛利率，由财务部编制成表格批准实施。

为便于推销，要求组织有关人员试菜、拍摄照片，并将新菜照片和菜谱进行张贴。

（二）客人特别要求菜式推出程序

当客人要求制作菜谱上没有的菜式时，由楼面领班级以上人员通知出品部主管/总厨，如出品部主管/总厨审核可行即拟定菜价，并通知楼面领班级以上人员，征得客人同意后，由楼面领班级以上人员下出品单给出品部，同时通知收银员。如客人不同意此菜价，则向客人解释不能出此菜式。

五、对厨房出品的控制制度

（1）保证每张订单上的菜得到及时生产；

（2）厨房只根据账单副联（点菜单）所列的菜名生产菜品，每份送出厨房的菜都应在点菜单副联上有记载；

（3）传菜部要检查每份生产好的菜品的份额和质量是否符合标准；

（4）服务员取菜正确并送菜到合适餐桌；

（5）传菜做到“五不取”：数量不够不取；温度不够不取；颜色不正不取；配料、调料不齐不取；器皿不洁、破损和不合规格不取。

六、采购价格控制制度

餐饮原料的价格受多种因素的影响，如市场供应状况、采购数量、原料质量、供应渠道、供应商的垄断程度、季节、消费趋势等等。许多品种的原料在不同时间价格波动大。

1.规定采购价格

在调查了解市场行情的前提下，饭店对某些餐饮食品原料提出购货限价，规定在一定的幅度内进行市场采购。

2.控制贵重原料和大批量原料的购货权

贵重原料和大批量原料所耗的采购成本往往占所有采购成本的大部分，因此在这类原料的采购上，有些饭店由餐饮部门、采购部门提供建议和信息，由饭店决策层决定购买的数量、方式和供应对象。

3.提高购货数量和改变购货规格

大批量购货可以得到供应商的价格优惠，但是大量购入某种原料又会占用大量资金，使这些资金不能用于其他能产生收益的地方。大批量购货还会加大仓储成本，这也是决策前需考虑的。

4.规定供货渠道和供应单位

对那些日常采购的原料，饭店经过比较选择，已预先同供应商议定了价格，采购部门只能向那些指定的供应单位或供货渠道采购，当然，对方提供的价格也会比较优惠。

5.减少供应环节

对日常使用量大的原料，饭店应绕开不必要的供应环节，直接到原料的产地进行采购。

6.根据价格变动趋势调整采购数量

在储存条件足以保证原料质量的前提下，当某种原料的市场价格趋于上升时，可以加大采购数量，以减少价格上涨时的开支；某些时令原料刚上市时，价格往往较高，采购数量应以满足厨房当时生产为好，等价格稳定时，再适当减少采购批次，加大采购数量。

七、仓库管理制度

为保证食品原材料储藏、保管安全，认真贯彻食品卫生法，必须建立以下食品原材料库房管理基本制度：

（一）“四禁”制度

禁止无关人员入库；禁止为个人存放物品；禁止在库房饮酒；禁止危险物品入库。

（二）“四不”制度

采购人员不购腐坏变质的食品原材料；库房人员不收腐坏变质的食品原材料；厨房人员不用腐坏变质的原材料制作食品；餐厅楼面不售变质变味的食品。

（三）“四隔离”制度

在食品原材料保管、储存过程中，坚持生、熟隔离；成品和半成品隔离；食品和杂物、药物隔离；食品和天然冰隔离。预防食品污染和食物中毒。

（四）“三先一不”原则

在食品原材料出库管理中坚持先进先出，易腐易变的先出，有效期短的先出，腐坏变质的不出，及时报损处理。

（五）“三防”制度

认真做好防火、防盗、防毒工作。

（1）一切进库人员不得携带火种、背包、手提袋等，因业务工作需要进入库房的人员，入库前要办理入库登记手续，并有库房人员陪同，否则不得擅自入库；

（2）凡入库人员工作完毕，出库时应主动请库房管理人员检查；

（3）在库房范围及库房办公地点不得会客，其他部门职工不得在此围聚闲聊，不许带亲友和无关人员到库房参观；

（4）在库房范围不得生火，也不准堆放易燃易爆物品；

（5）库房每月要检查防火、防盗、防毒等设施，接受企业安全部门的检查、监督，以确保库房安全。

（六）制定科学的存放方法

对原料科学合理地存放，可以保持较高的工作效率，便于原料的入库上架、清仓盘点和领用发放。

1.分区分类

根据原料的类别，合理地规划货品摆放的固定区域。

2.四号定位

“四号定位”就是用四个号码来表示原料在仓库中的存放位置。这四个号码依次是库号、架号、层号和位号。任何原料都要对号入位，并在该原料的货品标牌上标明与账页一致的编号。

3.立牌立卡

对定位、编号的各类原料建立食品存货标签和永续盘存卡。料牌上写明原料的名称、编号和到货日期，卡片上记录物品的进出情况和结存数量。

4.五五摆放

根据分类后的物资形状，对罐装、瓶装、盒装、箱装的原料，以五为计量基数堆放，即做到“五五成堆、五五成行、五五成排、五五成串、五五成捆、五五成层”。

八、营业收入控制相关制度

（一）点菜单与账单核对点

收入稽核人员将厨房交来的点菜单与收银员交来的账单进行核对，以检查账单上的项目是否与点菜单的项目相符，即账单是否完全根据点菜单的内容开立、有无遗漏。如有不符，应追查原因并写出处理报告或建议。其基本内容和程序如下：

（1）先检查餐费账单是否清晰、整洁，有无数据重叠，乱改乱画的情况。

（2）检查费用账单制作是否符合规定的要求：

● 是否有金额总计；

● 账单挂账是否符合规定；

● 饭店款待（House use）的账单是否符合饭店规定的制度和程序；

● 作废的账单是否符合财务规定。

（3）检查账单与点菜单的一致性：账单与点菜单项目是否相符；账单的台号、就餐人数等内容是否与点菜单一致；账单上菜肴的规格、价格是否与点菜单一致等。

（4）沽清取消的手续是否正确，是否有饭店规定人员的签字。

（二）现金流的控制

（1）餐厅客人结账由专门人员（如由领班及以上管理人员）负责账单、现金、信用卡传递。

（2）收款、找零、开票由收银员负责。

（3）如客人用信用卡、挂账、支票等非现金结算，收银员应严格按照有关程序办理结算。

（4）收银员下班时，按票面清点现金，填写交款信封，将现金装进封妥后，投进指定的保险箱，或送交财务部。

（5）总出纳员与监点人一起打开保险箱，点收当日全部收银员投交的现金，并将现金送交银行。

（6）根据现金送存银行的回单，编制“总出纳员报告”，并把银行回单附在此报告上，送交日间收入稽核人员审核。

（三）账单与货币核对点

账单与货币核对点主要应该检查以下内容：

（1）核对收银员报告的项目与总金额。收银员交来的收银报告应按现金、挂账、信用卡、饭店接待、住客签单等结算方式分类。稽核时应把这些种类的账单分别汇总与收银报告的相同项目进行核对，然后再将各类账单汇总与收银员报告的总金额核对。

（2）核对账单使用情况。收银员报告下面填有账单使用情况的数字，在核对完金额后，应检查收银员所填的账单使用总数和各个项目使用数与交来的各类账单数目是否相符。

（3）核对餐饮收入日报表中的现金结算数与总出纳员交来的总出纳员报表及银行存款回单，根据核对的结果，编制现金收入控制表并对现金溢缺写出追查结果的报告。

（四）单据稽查制度

餐饮运作必须要建立完善的监督和稽查机制。这意味着每一个部门的操作程序中每一个环节都要记录在案，对每个品种、酒水、纸巾、烟的销售都要有明确的记录。同时，财务部对所有记录的单据进行稽查，以保证不发生漏洞和差错。

通常在财务部都设有稽查一职，其主要职责是对餐饮部门所发生的单据进行核对查实，起到监督的作用，能够及时发现问题。

对单据的稽查主要分为出品稽查、海鲜稽查、酒水稽查3类。

九、餐具管理制度

（1）所有餐具要分类按指定位置存放；

（2）瓷器餐具要存放于消毒柜内，供应各餐厅所需；

（3）金器、银器、不锈钢餐具要及时清洁消毒，交由所使用部门存放；

（4）除瓷器、银器以外的餐具要按各部门要求统一存放；

（5）领取餐具，由各餐厅专人负责做好“领货申领单”报表，送餐饮部办公室批准；

（6）待餐饮部办公室审批后，再交财务审批核算价钱，审核无误发货；

（7）饮食各部门所有的领货单统一交于管事部。

十、餐厅设备日常维护制度

（一）餐厅设备日常维护分工

餐厅设备日常使用和维护管理应该贯彻谁主管谁负责、谁使用谁负责的原则。餐厅经理(主管)是本餐厅各种设备的主要负责人。在日常使用过程中则要指定专人负责设备的日常维护，并将设备的日常使用和维护责任同岗位责任制度结合起来，以共同做好餐厅设备的日常维护。

（二）餐厅设备服务人员的日常使用和维护

各餐厅服务人员要在“谁使用谁负责”的原则下熟悉本餐厅和自己分工负责的设备名称、种类、用途、摆放和安装位置、使用方法。每天、每次使用前，都要做好检查、调试。家具用具和工作台面要擦拭干净，各种餐车要紧固，上好润滑油，各种售卖机械要保证卫生。使用过程中要加强保护，减少频繁移动，防止损坏。

（三）经理领班的日常检查

各餐厅经理、领班每天在检查餐厅环境卫生、开餐服务中都要检查餐厅桌椅、工作台面、各种餐车、售卖机柜等各种设备是否完好，有无随意移动、丢失、损坏，发现问题要及时处理或报修。

（四）餐厅设备的定期清点

在每个餐厅的各种设备配备完成和建立账面等级的基础上，至少每半年要以餐厅设备的账面资料为依据，全面清查一次，以保证各种设备的分布、位置、名称、数量、规格、型号与账面记录一致，发现问题要及时处理。

十一、客人投诉处理规程

1.客人投诉方式

（1）客人将投诉填写在“宾客意见卡”上。

（2）客人以口头的方式向服务员或管理人员提出。

（3）大堂副理以口头或书面形式收集到客人的投诉，向餐饮部反映和提出要求。

2.客人投诉处理

（1）当收到“宾客意见卡”上的客人投诉时，有关人员需及时向上司反映，并视内容予以处理。如需要作书面记录。

（2）属客人口头投诉出品问题时，当值管理人员需及时和出品部主管沟通，及时查验，如属实应及时作出妥善处理。出品部主管需将有关客人投诉内容和处理方法记录下来。

（3）属客人口头投诉服务质量问题时，有关人员需及时向上司反映。接到客人投诉者亦需根据实际，立即采取切实可行的措施予以纠正和处理，并向客人当面致歉和说明，使客人接受。

（4）属大堂副理以口头或书面形式收集到客人的投诉，向餐饮部反映和提出要求时，餐饮部应根据投诉内容，及时向有关人员指出。通过调查了解，查实后妥善处理，并视情况，要求出品部或楼面填写记录，并将处理结果向大堂副理反馈。