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做透用户体验

时间:2022-02-28 理论教育 版权反馈
【摘要】:小米用户体验总监唐沐在其做产品十年的经验中特别强调一点:体验做透,方案优雅。苹果产品的宗旨是用户体验至上,永远不放过任何细节。此时此刻,制造“优质的客户体验”,成了当下电子企业保持常青的制胜法宝。雷军很早就认识到了这一点,他虽然很敬佩苹果公司的成功,也很欣赏苹果的用户体验模式,但小米毕竟不是苹果的模仿品。

很多企业喜欢把自己的感觉体验强加在用户身上,认为自己把产品做好了顾客就一定会接受。实际上,这种想法并不是客户真实的声音,仅仅是满足了产品设计者自身的心理需求而已,这样永远无法跟进用户的想法,毕竟产品是要卖给用户的,而不是卖给设计者自己。一款质量再好的产品,如果不能打动用户的内心,对设计师来说也是失败之作。

成功的企业可能有很多好的策略,但殊途同归,那就是倾听顾客的声音,让顾客拥有优质的用户体验。小米用户体验总监唐沐在其做产品十年的经验中特别强调一点:体验做透,方案优雅。“这是一个教训,产品不断叠加功能,最后变成巨无霸,但面对新的移动互联网环境,靠叠加功能的产品不可能成功。”

那到底什么是用户体验?打个简单的比喻:你可以把手机当作一个人,当别人接触过这个人之后,肯定会在心里留下某种印象,也会对这个人有个评价,那么这个评价就是我们说的“用户体验”。理所当然的是如果这个评价越高,那么以后愿意跟他打交道的人就越多,反之如果评价太低,就没有人再和他打交道了。一样的道理,你的手机的“用户体验”做得好,用户反馈的评价就越高,那么他就会向身边人推荐这款手机,并且愿意去购买第二次,这样手机的呼声就会越来越高,慢慢形成一种品牌效应,从而在激烈的竞争中立于不败之地。在体验经济为主的时代,“做产品如做人”,就是这么一个道理。

“用户就是上帝”,这句话流传在各大行业。但实际上,工程师并未安全按照“上帝”的想法来设计产品,相反,大部分工程师往往在颠覆“上帝”的想法。工程师在设计产品时追求品质胜过追求用户体验,表现之一就是唐沐所说的“产品功能的叠加”。唐沐还举了QQ的例子:“10年前的QQ是一个简单的聊天软件,10年后QQ承载了QQ会员、QQ秀、QQ邮箱、拍拍、腾讯网,等等各种服务。过去10年,很多人参与QQ的研发与设计,但不断叠加功能是否使QQ更完善?为什么微信的出现使QQ遭遇如此大的危机?我认为这可能是一个教训,面对新的移动互联网环境,单靠叠加功能的产品不可能成功。如果出现一个更切合场景需求、用户体验更好的产品,就会取代以前的产品,这是多么痛的领悟。”

很多企业喜欢把自己的感觉体验强加在用户身上,认为自己把产品做好了顾客就一定会接受。实际上,这种想法并不是客户真实的声音,仅仅是满足了产品设计者自身的心理需求而已,这样永远无法跟进用户的想法,毕竟产品是要卖给用户的,而不是卖给设计者自己。一款质量再好的产品,如果不能打动用户的内心,对设计师来说也是失败之作。

用户不仅能决定产品能否成为品牌,还能决定这个品牌能走多久。小米基于用户的声音做手机是一种定制化的商业模式,这种类型的定制服务不是在后端,不是盲目地思考该怎么做小米,而是集中在整个商业系统的前端,也就是用户。在一个大市场和大规模用户人群的结构里,能够根据不同人群的需求和意见进行产品开发和设计,满足这一类客户的需求,才是决定小米如何做的最重要的因素。

以苹果公司为例,苹果是全球在营销、服务和公关领域做得最出色的公司之一,但在苹果内部,产品永远是第一位的。苹果产品的宗旨是用户体验至上,永远不放过任何细节。“把最好的软件装在了最好的硬件里”,苹果重新定义了什么是用户体验,也重新奠定了行业生态链条。作为苹果产品的战略本质,乔布斯倡导的产品用户体验理念已为用户所熟知,乔布斯对细节的苛刻也远近闻名。在乔布斯的传记中有这样一个故事:“苹果MacOS设计师瑞茨拉夫的团队竟然花了6个月时间用于细化滚动条,以达到令乔布斯满意的程度。滚动条在任何计算机操作系统里都是很重要的部分,但却从不是用户界面中最显眼的要素。”瑞茨拉夫说:“他会一直深入到每个细节里去,详加勘察每一方面到像素的级别上去。若是有出入,某些工程师可就要挨一顿臭骂了。”当然,苹果也不像其他公司一样根据生产的可能性调整产品,而是采用最新的技术和逆天的创新能力去创造新的生产方法,比如大家现在熟悉的手机屏幕多点触控技术、WiFi功能,都是苹果产品最先使用的,许多客户第一次走进苹果store的时候,最大的感受就是苹果产品无论是功能还是外观的设计与其他IT电子产品是完全相异的。追求客户体验并取得成功的公司不只有苹果一家,诸如NIKE将旗下的乔丹鞋打造成时尚产品,被广大年轻女性消费者接受,SONY也曾将磁带播放器设计成Walkman并流行于大街小巷。与它们相同的是,苹果公司当前也处在“体验经济”迅速替代“产品经济”的转折点,由于技术的普及和竞争对手的不断增加,厂商的成本可压缩空间和利润空间都趋于零,同时由于技术实现与需求的关系已经几乎达到饱和,在革命性的技术出现前,小规模技术改进对需求几乎没有任何刺激。此时此刻,制造“优质的客户体验”,成了当下电子企业保持常青的制胜法宝。

当产品能够调动消费者的情感时,需求自然而然地产生,基于情感的多样性和复杂性,这种需求成为具有唯一性的需求,这种产品也成为最具差异化的产品。雷军很早就认识到了这一点,他虽然很敬佩苹果公司的成功,也很欣赏苹果的用户体验模式,但小米毕竟不是苹果的模仿品。雷军清晰地知道,小米是一家互联网公司,互联网公司最重要的当然是服务,只有像海底捞学习,做好服务,才能赢得消费者的青睐,具体来说,就是做出一款让消费者心甘情愿购买并且坚定忠诚的手机。

雷军和小米团队在经过大量的数据对比分析之后,抛弃了传统手机行业“设计、制造、销售”的操作路径,提出了“用户定位、用户意见、互联网营销、社区打造、订单生产、互联网销售”的模式。每一代小米在上市的半年之内都异常火爆,用户的意见很重要。也就是说,小米不像其他厂商一样,关起门来做手机,而是根据用户的需求,根据用户的意愿来制造手机,这样生产出来的手机不只是一部电子产品那么简单,而是一部承载了客户情感的智能电子设备。简单来说,就是客户要什么样的手机,小米就制造什么样的手机。

正如雷军所说的:“泡小米论坛成为一种习惯,倾听‘米粉’的声音,成为我每天的必修课。”小米在早期积累用户的时候,是通过论坛来宣传自己的,在用户意见平台上,小米听到很多用户关于手机设计、开发和制造的声音,小米的工作人员甚至是雷军,每天都会花大量时间去认真看并且回复。小米的客服中心不同于很多只流于形式,根本就不会对来电用户遇到的问题做出及时处理的其他客服中心,这类客服中心虽然对客户的意见做了记录,但并不会真正去解决,或者说只处理一些表面上的问题,这些问题的长年累积最后必定会拖垮一个企业。小米在成立之初就意识到这一点,我们知道,小米是从做MIUI开始的,雷军做MIUI的初衷就是为小米打造同苹果iOS操作系统一样的完美体验,MIUI的定位就是专为中国人习惯设计,全面改进Android原生态体验。小米手机在MIUI近一年后才面世,在这一年内,小米倾听了大量粉丝的声音,从小米手机的外观设计到核心硬件的选择,采纳了部分粉丝的意见,这些声音让小米手机还未上市就获得了充分的关注与传播,用户们更是期待着自己的意见能体现在小米手机上。

优质的客户体验的基础是围绕着产品的闭环式全面服务。小米在拥有了广受欢迎的小米手机之后,还致力于为用户打造生态链式的全面服务。拿手机配件来说,小米在2013年6月25日开放预订了小米活塞耳机,价格只要99元,在小米活塞耳机正式发布之后,小米官方网站放出了一张小米活塞耳机与苹果EarPods的频响曲线图,从这张图上可以看到小米耳机发出的声音响度要略高于EarPods。一般来说,频响曲线是越平直越好,因为这样才可以尽量减少耳机本身对于原始音乐的影响,因此在很多高端耳机的说明书中,会有一张频响曲线图,但基本没有耳塞会标注这些:曲线平直意味着音染少,但音染少不意味着声音好听。很多高端耳塞会在某些频段进行人为的调校,以满足人耳对于“更好听”的需求,不过这张图很容易让人感到一种技术范儿。在开放购买之后的一段时间陆续有小米用户在论坛上发表测评帖,虽然小米耳机音质并不及市面上的千元耳机,但对耳机选择很迷茫的人来说,99元的价格配合高大上的音质水准形成的超高性价比还是会让很多人慷慨解囊。

在小米活塞耳机之后,小米官方推出一款容量为10000毫安时的移动电源,价格比耳机更低,只售69元,表面采用了官方宣称的“MacBook外壳金属材质”,手感很好。小米移动电源内置四节18650锂离子电池,每节2600mAh,总容量达10400mAh。18650电池也分等级,被用在SONY、LG等著名厂商的电子产品上的是A品的,但是它们的价格普遍都在200元以上。在淘宝上以“18650”为关键词搜索,会发现容量达到10000毫安时以上的移动电源售价有的已经高达300多元,对比之下,小米移动电源的性价比就高得很明显了。小米用户体验总监唐沐甚至坦言:小米移动电源做出来是不赚钱的,它唯一带来的利益就是可以给整个小米商城带来很可观的流量,同时也为小米营造了不错的口碑。

在2014年11月20日于乌镇举办的首届世界互联网大会上,雷军指出:“手机是人类亲密的伴侣,未来将是屏幕的世界,电视是手机的显示器,手机是电视的遥控器。随着连接的开始,未来手机也将成为连接办公室、家庭等中越来越多传感器的载体。找到一个又一个应用场景,让智能设备普及到每一个人手中。小米下一步要做得就是连接一切。”事实上,小米正在打造一条闭环式的小米生态链。小米除了手机、活塞耳机、移动电源外,还拥有小米电视、小米盒子、小米平板、小米路由器、小米空气净化器、小米手环、小米音箱等科技产品,未来小米还打算向空调、家庭影院等方向进军。小米的这些科技产品几乎满足了一个家庭对电子产品的所有需求,在这些产品中,手机是核心,用手机连接所有智能设备是小米的战略。

唐沐在总结自己十年做产品的经验中指出一点:体验做透,方案优雅。体验做透就是说把功能做成体验,把过去人们觉得十分麻烦的操作变得极简,能帮用户解决掉他们要面临选择的问题,而不是让产品的特征、功能变得粗暴,能够优雅地解决问题不去使客户感到厌烦。并举出一个关于苹果的例子:我们知道,苹果的用户体验向来是极佳的,但也有例外,比如说你打算置换一台新iPhone,当你将自己的iTunes账户的ID用在新机上时,系统就会提醒你是否删除这台设备上所有的移动应用和数据,再把数据同步过来,这种体验极其粗暴。当然,这并不是苹果用户最不优雅的体验,很明显,iTunes最让人感到难以接受的是Apple store上的大部分应用都是收费的,和Android用户比起来,iPhone用户在应用选择上受到很大的限制。小米早就意识到这一点,在自己开发的“应用商店”中,数以万计的app向用户免费开放下载,其服务宗旨是:发现最好玩的安卓应用和游戏。每个应用都经过自动测试、安全扫描、人工审核三大检查,安全可靠,体现最明显的是其app下载排行榜是完全由小米用户打分推荐,无人工干预的。小米官方公布数据显示,截止到2014年11月25日,小米应用商店累计下载次数超过100亿次,每日下载量5000万,平板应用及游戏适配超3000款。数量庞大的用户团体给小米带来了巨大的流量收入,雷军表示,这是小米用户对应用商店这一软件认可的表现。显然的是,这种认可,为用户带来了良好的用户体验。

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