2.3.2 用户体验的图解
美国著名的未来学家托夫勒（Alvin Toffler）在《权力的转移》[10]（Power Shift）一书中简明扼要而又直观地勾勒了人类文明的发展轨迹。他说，人类获取资源的最重要方式存在过3种样式，可以分别由3个M代表。在人类文明最初的阶段，谁有力量谁就能够获取资源，这里的第一个M代表的就是muscles（肌肉），所以那时战争是获取资源的最重要的手段；随着人类文明的推演，有资本就可以垄断资源，第二个M代表的就是money（金钱），那时有钱就意味着可以拥有一切；到了20世纪70年代，一些日渐突出的特征表明人类文明进入了全新的时代，这第三个M代表的就是mind（智慧、大脑），人们意识到依靠自己的大脑和智慧会创造出难以想象的资源来。这就解释了我们为什么要不断接受教育、不断投资学习的问题。基于网络的发展使得学习和交流的空间得到极大发展，用户通过互动获取资源，享受网络平台带来的各种体验。为了说明用户体验的构成要素以及它们之间的相互关系，学界以图解的方式对网站用户体验进行了分析。
（1）交互与用户体验的韦恩图
由两个或两个以上相互重叠的圆圈构成的韦恩图经常用来显示一组事物之间的相互关系。关于用户体验，韦恩图经常用来快速地传递信息，作为一种可视化工具来支持其中的变化和关注点，从而确认事情的起因与来源。
早在1995年Nicholas Negroponte在《数字化生存》[11]一书中指出计算机化并不仅限定于电脑，而是涉及生活的方方面面。其中也包含他的著名推测：互动世界、娱乐世界、资讯世界终将合而为一。从前所说的“大众传媒”正演变成个人化的双向交流。信息不再被“推给”消费者，相反，人们将把需要的信息“拉出来”，并参与到创造它们的活动中。他认为信息技术的革命将把受制于键盘和显示器的计算机解放出来，使之成为我们能够与之交谈，与之一道旅行，能够抚摸甚至能够穿戴的对象。这些发展将变革我们的学习方式、工作方式、娱乐方式——一句话，我们的生活方式。他的这些思想如图2-4所示。
图2-4 信息技术革命带来的互动
Jeffrey Veen在《网页设计的艺术和科学》[12]一书中认为网站的用户体验包括3个方面的内容：行为、结构和展示。它们之间的关系如图2-5所示。
图2-5 网站用户体验的内容
行为：如何形成用户与产品之间的互动；结构：信息如何组织以便于用户更好地理解和使用；展示：经过组织的信息怎样以可视化的方式向用户显示。
Luke Wroblewski在《站点的可见性：提高网站可用性的可视化方法》[13]一书中认为成功用户体验的关键是交互、展示以及组织的三者结合，这三者之间的关系如图2-6所示。交互着重考虑系统和用户的行为，人的因素和工程学为交互模式和技术解决方案的发展提供了宝贵的资源；展示包括与网站沟通的一切要素：字体、图片、色彩等，感觉与图解知识的考虑以及信息设计提供了一种可视化沟通技巧，这些技巧成为创造成功网站展示的必需；组织包括与网站结构相关的一切：信息构建、标签系统、内容方面的考虑，图书馆情报学为信息组织提供了很好的参考。对于网站建设来说，交互、组织以及展示三者之间相互联系，缺一不可，放弃任何一个因素都会限制网站的发展。
图2-6 用户体验的构成要素
B.J.Fogg在《劝诱技术：用计算机来改变我们的所想所为》[14]一书中从用户的角度，考察了电子产品在当今扮演的重要角色。作为工具，计算机产品的目标是使操作更为简单有效。当它们用符号来表达信息时（文档、图表、图片等），计算机行使符号媒介的功能；当用做感官媒介来传达感官信息时（音频、视频等），计算机行使感官媒介的功能。计算机扮演着社会主体和生活实体的角色，当人们使用交互技术时，它们像人一样做出回应。这三种角色如图2-7所示。
图2-7 电子产品扮演的角色
Peter Morville＆Lou Rosenfeld在《万维网的信息构建》[15]一书中认为信息构建要考虑3个方面的内容：环境、内容和用户，如图2-8所示。
图2-8 信息构建图
尽管这个图阐述了信息构建的思想，对于解释用户体验还是非常有用的，该图作为一种有效工具，解释了如何以及为什么我们必须在每个项目的商业目标和环境、用户需求与行为以及内容之间寻求平衡。
美国著名的信息设计、用户体验专家Nathan Shedroff在《信息交互设计：设计的统一理论》[16]一文中指出信息交互设计是信息设计、交互设计以及知觉设计领域的结合，信息设计针对的是设计所要表达的信息，主要侧重于数据的组织和显示。交互设计，本质上是故事的创造和讲解，针对的是产品或服务对用户的响应，它是成功的交互式产品的重要组成部分。知觉设计是从审美、知觉心理学的角度进行设计，通过我们自身的各种感觉和别人交流（写作、可视化设计、声音设计、嗅觉设计、触觉设计等）。它们之间的关系如图2-9所示。
Virginia Postrel在《风格的本质》[17]一书中认为好的设计产品，其价值来源包含3个方面的内容：功能、内涵以及愉悦，三者之间的关系如图2-10所示。
图2-9 信息交互设计的构成要素
图2-10 用户体验的价值来源
功能的重要性日益突出，但不是区分产品好坏的决定要素。20世纪90年代，在文化和商业领域我们都非常强调功能的作用，设计者的作用被忽略。当前，用户对功能的认识是将其作为一种预期，而不是区分不同产品的因素。产品的附加值来源于内涵以及带给用户的愉悦性，作者称之为美学理论，即所看所感。
（2）用户体验的价值图
任何用户（包括消费者、职员和访问者等）在与网站、产品或应用程序进行交互之前，都有确定的期望和目标，而这些期望又包含了那些能够满足用户的目标。换句话说，用户目标是他期望的一部分；目标的实现通过执行相应的任务来完成，为了完成这些任务，用户需要与网站、产品或应用程序提供的各种功能、特性进行交互，试图产生积极的用户体验。但在实际过程中，用户期望来源于先前的体验以及产品或服务的信誉度，当期望和用户体验相符时，会产生积极的体验；当它们之间发生冲突时，用户会产生消极的体验。用户的体验（积极的或者消极的）会影响到用户是否愿意再次光顾你的网站、产品或服务，从企业的角度说，就是网站等产品是否能够“黏住”用户，因此也叫“黏度”。积极的用户体验能够给网站、产品或服务带来信誉和盈利能力，增强用户的回访意愿、购买意愿、满意度和产品的口碑；消极的用户体验则带来不利的影响，降低用户的回访意愿、购买意愿、满意度和产品的口碑。因此，为了让用户获取积极的用户体验，企业或信息机构要根据用户的期望设计出与他们相适合的用户体验。用户这种交互过程中的用户体验，可以用图2-11来说明。[18]
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