用户体验的内涵

2.3.1　用户体验的内涵

在Web上，大家常常把用户体验挂在嘴边：“我们的产品要有良好的用户体验”，或者“这个网站的用户体验不好”等，那么到底什么是用户体验呢?用户体验，英文叫做user experience，缩写为UE，或者UX。体验是人自身的一种感受，在《情感化设计》一书中，Norman提出了大脑反应的3个层次^[9]：本能层、行为层和反思层，也就是说，某种用户体验是分布在这3个不同层次的。本能层，人的本能反应，例如第一眼看上去是美的还是丑的，喜欢还是不喜欢等；行为层的反应体现在人和对象的交互过程中，交互的过程是否合理，行为上是否方便等；而反思层则体现了人对产品的进一步思考，它所蕴含的意义，引起个人感情上的反应等。一份用户体验是这3个层次感觉的综合，而不是单单的某个层次。

当指电子商务网站的时候，用户体验也被称作顾客体验（Customer Experience）。它是指用户访问一个网站或者使用一个产品时的全部体验：他们的印象和感觉，是否成功，是否享受，是否还想再来/使用，他们能够忍受的问题，疑惑和错误的程度。用户体验是一种纯主观的在用户使用一个产品（服务）的过程中建立起来的心理感受。因为它是纯主观的，就带有一定的不确定因素。个体差异也决定了每个用户的真实体验是无法通过其他途径来完全模拟或再现的。但是对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性能够通过良好设计的实验来认识。

在人机交互领域，用户体验主要是来自用户和人机界面的交互过程。在早期的软件设计过程中，人机界面被看做仅仅是一层包裹于功能核心之外的“包装”而没有得到足够的重视，其结果就是对人机界面的开发是独立于功能核心的开发，而且往往是在整个开发过程的尾声部分才开始的。这种方式极大地限制了对人机交互的设计，其结果带有很大的风险性。因为在最后阶段再修改功能核心的设计代价巨大，牺牲人机交互界面便是唯一的出路。这种带有猜测性和赌博性的开发几乎难以获得令人满意的用户体验。至于客户服务，从广义上说也是用户体验的一部分，因为它是同产品自身的设计分不开的，它更多的是对人员素质的要求，而难以改变已经完成并投入市场的产品。但是一个好的设计可以减少用户对客户服务的需要，从而减少公司在客户服务方面的投入，也降低由于客户服务质量引发用户流失的几率。现在流行的设计过程注重以用户为中心。用户体验的概念从开发的最早期就开始进入整个流程，并贯穿始终。其目的就是保证：①对用户体验有正确的预估；②认识用户的真实期望和目的；③在功能核心还能够以低廉成本加以修改的时候对设计进行修正；④保证功能核心同人机界面之间的协调工作，减少错误。

在信息服务领域，用户体验是用户与信息服务互动的客观反映，它要求以用户为中心进行组织设计和服务提供。用户体验包括用户对品牌特征、信息可用性、功能性、内容性等方面的体验。用户体验对当今的互联网产业有特殊意义。一个特定的网站或应用系统客观上存在着积极和消极的用户体验。当用户拥有积极的体验后，他们可能会成为回头客，增加消费，这对服务经营是非常有利的。但如果用户拥有消极的用户体验，其代价高昂，通常导致减少收益、丧失用户忠诚、丢失免费的广告宣传、破坏品牌标识。因此很多人把用户体验构建看做网站成功的关键之一。