交互式信息服务的用户体验内涵与特征

2.3　交互式信息服务的用户体验内涵与特征

在了解用户体验之前，我们先看一个有关用户体验的案例。美国最大的健康护理组织Kaiser Permanente拥有数以百计的医疗办公室和医院，2003年，该组织想通过更新服务设施吸引更多的病人。因此，他们从IDEO（位于加州的设计公司）处寻求帮助。通过IDEO的情景模拟方法，以病人的活动为中心，IDEO的设计师发现病人和家属在看见医生以前会变得很紧张，因为这些医疗检查给人感觉像噩梦一样，等候室也让人觉得不舒服。他们还发现Kaiser的医生和病人相互之间座位离得太远。IDEO的认知心理学家指出，一些病人，特别是那些年轻的、年老的或者移民的病人通常有父母或朋友的陪伴去看医生，但是这些人通常不被允许和病人呆在一起，忍受分割和焦虑的折磨。IDEO的社会学家指出，病人很厌恶Kaiser的检查室，因为他们不得不等候20多分钟，这段时间无事可做，却被迫去感受那些可怕的针管。IDEO和Kaiser总结到即使病人没有来治疗，他们从前的体验也会是糟糕的。通过这次调查，Kaiser意识到广泛的增长计划不需要建设大量昂贵的新设施，需要做的是修复病人的体验。Kaiser从IDEO那里认识到看病就像购物一样，它是一种需要和别人分享的社会体验。因此，需要提供更舒适的等候室、标有清晰说明去什么地方的门厅、更大的检查室（带窗帘，方便3个或更多家属或朋友进入减少病人的紧张）、为方便医疗人员交流和增加效率的特殊走廊。Kaiser的医学治疗服务经理D．Nemer女士说：“IDEO使我们发觉我们正在设计用户体验，而不是建造房子，当然他们的建议不需要大量的资金投入。”

随着经济环境已经从卖方市场转向买方市场，并且大量的目标市场和品牌忠诚在消失，这个时候比任何时候都更加需要公司开发用户体验，信息服务行业也不例外。信息服务关注的重点不是信息资源的数量，也不是信息技术多么先进，而是能否提供有价值的信息，从而满足用户的信息需求并获得积极的用户体验。