决定应该投资于哪种服务传输渠道

管理层面对的挑战：决定应该投资于哪种服务传输渠道

对银行从业者来说，自动取款机就像一把双刃剑。许多顾客宁可使用自动取款机，也不愿去银行，不属银行拥有的自动取款机数目虽少，但在不断增加。因此自动取款机有助于常规性的服务和交易处理作业远离分行，但是会毁损利用分行出售其他更有价值服务的目标。

自动取款机也有很大的降低零售银行业务成本结构的潜力。当他们与新型的电话银行服务并用时尤其如此，因为只需要自动取款机和少数的确认信，就可以构成完全的“无分行”银行业务。正如我们在前面所提到的，一些地方已完全由自动取款机在经营运作，至少在个人部门是如此。随着机器变得越来越复杂，它们可以安装在更多无人的零售据点。从长期来看，分行网络可能由于自动取款机而大大缩减。

如果这个发展是成功的，个人顾客的市场占有率可能转向对四大银行不利，对在技术和营销方面有一技之长的小型从业者有利。零售银行业务关注的是便利性。多年以来四大银行享有竞争优势，是由于它们拥有密集度高的分行网络。在某个地区拥有最多的分行，则在该地吸收存款的占有率往往十分高，似乎有些不成比例。电子服务传输渠道还不能与分行网络展开完全的竞争，但是随着自动取款机的改进，大型分行体系的竞争力可能会减弱。另一方面，新的传输渠道需要大量的投资，而四大银行在这方面可能拥有竞争优势，因为它们拥有较强的财务实力。

因此，我们相信管理人员必须决定新系统的投资主要投向哪个渠道。银行将必须在以下两种系统投资间做出审慎选择：将分行转变成高效的零售据点（具体见第七章讨论），或者投资于电子传输系统，从而使分行被彻底淘汰。过去，无论是传统还是电子服务传输渠道的兴起，可能都对银行从业者有益——通过自动取款机的“小黑洞”提取现金，是对分行顾客提供的一项额外的服务。但是在将来，要想支持这些不断增加的服务传输渠道，成本会越来越高。

银行必须找出分行服务需求的来源。销售时点电子资金转移（EFTPOS）和自动取款机交易的增长会继续降低个人支票的使用量，所以分行提供的关于这方面的服务也会减少。但是正如前面所述，个人部门的顾客不是分行成本和收益的惟一来源。在这里，商业顾客的收付款活动相当重要。前面已经提到过，这些活动目前和分行网络联系密切。但是如果签账卡继续使得销售时点的支票和现金的使用量快速下降，则商业性的存款需求比率会减低。如果企业能够将他们的收入通过自动取款机存入，而不需柜台员工进行点钱和确认存款金额，则可能会进一步降低需求。因此，第三、四、五章讨论的支付体系和信用卡，与本章所讨论的服务传输系统之间，有着与生俱来的非常重要的联系。当前的趋势对分行在短期内有什么样的含意，现在还暂无结论。

银行虽然无法控制支付体系的发展步伐，从而创造完全电子化的银行业务，但是它有能力按照顾客类别和产品类别进行划分，从而进一步细分分行的服务传输结构。目前在住宅区已有自动化分行的典型案例，几乎不需要人提供服务。如果查询和顾客服务都能够被第一便捷式的电话解决方案所取代，以及像信用控制等“中间办公室”功能也能进行集中处理，则银行办公室可能经过调整，可以支持相当独特的顾客和产品的组合。技术和复杂的营销可能产生各式各样的分行种类，从只有几台自动取款机，配备服务电话或视听联线，到像今天的全套服务分行等等。不同的地点会产生截然不同的经济效果，目标是建立成本最低的服务传输系统以配合市场效能。技术不只带来一种答案，而是为零售银行服务传输渠道的未来带来了各种可能的答案。

以各种不同形式表现的家庭银行业务，是这些答案中的一种，但前景仍然无法确定。起初人们都赞扬它，但是10年后，仍然有人对它持批评的态度。人们有个共同的看法，就是认为目前推行家庭银行业务还为时过早。如果顾客因为没有问题想要解决而不想使用，那么推广“突破性的技术”做为解决方案，就没有任何意义。

然而，尽管第一便捷仍由人工操作员来负责操作（网上处理和查询，大量使用阶段B的技术来提供支持），并代表一条跨越无分行服务传输的新S形曲线，但是仍然具有电子业务系统的本质特征。除了能够在不受固定的营业时间和实体地点的限制下运作之外，与传统的分行相比，它具有较低和相当固定的成本结构。

如果这种服务顾客的模式能够在个人部门或个人部门的重要细分市场盛行，那么第一篇所探讨的固定成本、产能过剩和价格影响，也可能出现在消费银行业务，至少对更加标准化的商品产品是如此。随着技术变得越来越好和日渐便宜，以及顾客的接受程度越来越高，竞争会日渐加剧。Midland给第一便捷制定了一个目标明确的使命，作为对这条新S形曲线的攻方，即使这样做会使它的一些分行业务遭到冲击也在所不惜。

Midland的战略表明，银行从业者既可扮演攻方，也可扮演守方，从根本上来说都是独立的角色。除了用第一便捷出击之外，Midland也保护它的分行业务——当然是以以前的S形曲线为基础——用于提升效率的资金，是对第一便捷投资总额的10倍以上。它已经在推动一项重要的分行现代化计划，目标是将几乎所有的交易处理作业与银行分行分离，并对它们的能力进行升级，从而销售其他金融服务。由于我们很难想像在可以预见的将来，针对商业和大众消费市场的分行服务传输体系会完全消失，所以这似乎是一个经过深思熟虑的守方战略。通过分行执行的业务的性质，可能只是简单地发生变化，下一章将讨论这个问题。

如何决定哪一种家庭银行业务系统最适合机构的顾客群，这对高层管理人员来说是个重大的挑战。它如何和现有及计划中的产品并存？如何对它进行收费？它将如何影响现有的数据处理系统和日程安排？它与自动取款机战略之间的关系如何？无论采取哪一种类型的家庭银行业务，都显然无法保证一定成功，但如果忽视这些重要的技术进步，从长期来看可能会导致银行落后于其他竞争对手。我们无法确定Midland的守方或攻方战略是否会成功，而且这种方法总是带有风险，因为一方面要对发展中的技术进行大量投资；另一方面，还要保留传统的服务传输渠道。但是同时管理传统的技术和投资新技术的双管齐下的战略，提高了四大银行避免一种风险的可能性：传统技术的领导者成为新技术潮流中的输家。