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长江船东满意度

时间:2022-11-07 百科知识 版权反馈
【摘要】:长江船东满意度,是在新形势下创新行业管理有益的探索。其目的是通过长江船东的客观评价,促进各行政管理部门逐步提高行政管理与服务水平,为航运企业创造良好、安全的经营环境。“长江船东满意度”测评指标系统,是一个多层次化的结构,它由表及里、深入清晰地表述“长江船东满意度”测评的内涵。

第九章 长江船东满意度

长江船东满意度,是在新形势下创新行业管理有益的探索。其目的是通过长江船东的客观评价,促进各行政管理部门逐步提高行政管理与服务水平,为航运企业创造良好、安全的经营环境。它的实施体现了服务船东的为民思想。

“长江船东满意度”借鉴了国内外“顾客满意度”成熟的理论与实践成果,“顾客满意度”是80年代初美国电报公司尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况,以此作为服务质量改进依据的一种经营战略,并取得了很好经济效果。而美国政府建立了“马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖”的设立大大推动了“顾客满意”研究理论与实践的发展。2003年长航局推出长江船东满意度课题研究,将这些国外先进的管理理念和成熟的研究理论与实践方法运用于长江航运管理和服务之中,经半年试运行实践表明是完全可行的。

“长江船东满意度”测评指标系统,是一个多层次化的结构,它由表及里、深入清晰地表述“长江船东满意度”测评的内涵。指标针对有关航运行政部门的核心管理职能和长江船东最为关心的问题而设立,并完全反映于调查问卷的问题中。“长江船东满意度”计算模型如下:

CSSI=∑(W m×A m),A m=∑(W mn×B mn),B mn=∑B i/ I

式中:CSSI——长江船东满意度;

   A m——第m个Ⅰ级测评指标得分;

   W m——第m个Ⅰ级测评指标在CSSI中所占权重;

   B mn——第m个Ⅰ级测评指标下的第n个Ⅱ级测评指标的得分;

   W mn——B mn的权重;

   B i——第i个船东对各Ⅱ级测评指标的评分;

   I——参加测评船东的个数。

船东对行政管理部门评分采用了简单易懂,操作方便的李克特量表法,即对调查问卷中每个问题设5个备选答案,如十分同意,同意,未定,不同意,十分不同意,每个备选答案赋予的分值分别为5、4、3、2、1分。被调查者就调查问题逐一作答,然后转换成分数,再据指标权重进行加权平均,就可以得到船东的总体评分和各级指标评分。评价标准为:60分至69分为及格,70分至79分为良好,80分至100分为优秀。而在决策测评抽样技术时,考虑到长江船东在地域、运输专业、所有制类型、企业规模上存在较大差异,因而首先对长江船东交叉分类,然后对各类船东进行随机抽样,并据“大样本理论”确定总样本量为80至100家。采用以上数学模型和态度测评技术、样本抽样技术试运行以来,得到航管部门、广大船东支持与认可,达到预期目的,测评工作将于2005年元月正式实施。

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