什么是人际沟通

我们一直在谈论人际沟通，就好像这个词的意义已经非常明确了。事实上，学者关于人际沟通的定义一直存在争论。尽管众说纷纭，但大多数人对沟通的实质都达成了共识，即沟通是有关使用信息生成意义的过程。借助良好的人际沟通，人能够收集和发送信息，能通过书写、口头与肢体语言的媒介，有效与明确地向他人表达自己的想法、感受与态度，亦能较快、正确地解读他人的信息，从而了解他人的想法、感受与态度。

人际沟通被认为是一个非常复杂的过程，其中包含了信息源、信息、渠道、信息接收者、反馈、噪音和环境等要素。通常来说，人际沟通就是一个通过各个要素共同发挥作用，形成一个系统并相互作用和相互影响的模式。

一、人际沟通的要素

1.信息源

因为人们要分享信息、思想和感情，所以要进行沟通。信息源就是信息的发送者，他们开启了沟通的过程，决定了以谁为沟通对象，决定了沟通的目的。沟通的目的可以是为了提供信息，也可以是为了影响别人，使别人改变态度，或是为了与某人建立某种联系，或者纯粹是为了娱乐。作为信息的发送者，在沟通之前，首先要在自己丰富的记忆中选择出试图沟通的信息。然后，这些信息还必须转化为信息接收者可以接受的形式，如文字、语言或表情等。沟通准备过程的一个直接效果，是使人们对自己身心状态认识得更为准确。一个人每天获得的直觉、思想观念和感受是很多的。但是，在人试图将这些经验转化为可沟通的形式之前，这些经验是混沌的，缺乏足够的结构化。比如，我们读一本小说，小说中的情节和绝妙的句子很多，但是我们只有倾向性的印象，而缺乏确切的观念。只有在我们试图将小说讲给别人听，精心整理出思路、给出自己的评价和感受时，我们才真正了解了小说，了解了自己对小说的评价。有过准备讲稿经验的人对此有深切的体会，只有确切了解了某个事件或知识，你才能讲得好，写得好。如果没有长时间的沟通准备过程，就会常常觉得有千言万语要说，但却什么也说不出来。

2.信息

信息是由发送都与接收者要分享的思想和感情组成的。由于个人的感受不能直接为信息接收者接受，因此，它们必须转化为各种不同的可为别人觉察的信号。思想和感情只有表现为符号时才能得以沟通。所有沟通信息都是由两种符号组成的：语言符号和非语言符号。语言符号是被限定的和复杂的。例如，当我们用“椅子”这个词时，我们认同是在谈论我们坐着的某种东西。这样，“椅子”就是一个具体符号，一个代表着一件物品的符号。然而，当我们听到“椅子”这个词时，却产生了不同的印象，它可能是藤椅，也可能是躺椅等。

表达思想的抽象符号更为复杂。例如，想一想我们理解的诸如家、爱情、伤害这些词时，不同的人的知识有巨大区别。怎么理解这些词是由我们的经验决定的，而人们的经验在一定程度上是有区别的，所以他们将给这些抽象的词赋予不同的含义。

非语言符号是我们不用词语而进行沟通的方式，如面部表情、手势、姿势、语调和外表等。像语言符号一样，人们给非语言符号也赋予了特定的含义。打哈欠意味着厌烦或疲倦，皱眉表示疑惑，回避某人的眼睛可能意味着隐瞒什么东西。和语言符号相同的是，非语言符号也会误导别人。我们不能控制绝大多数的非语言行为，而且经常发出甚至自己也不知道的信息，许多非语言信息在不同文化间是有区别的。

3.渠道

渠道就是指沟通信息所传达的方式。我们的五种感觉器官都可以接收信息，但最大量的信息是通过视觉途径获得的，日常生活中发生的沟通也主要是视听沟通。

沟通方式不仅有面对面的沟通，还有以不同媒体为中介的沟通。心理学家发现在各种各样的沟通中，影响力最大的是面对面的沟通方式。因为面对面沟通除了传递词语本身的信息外，还有沟通者整体心理状态的信息，这些信息使沟通者与信息接收者可以发生情绪的相互感染。此外，在面对面沟通的过程中，沟通者可以根据信息接收者的反馈及时调整自己的沟通过程，使其变得更适合于听众。

其他的沟通渠道还有电视、广播、报纸、电话等。而近几年以电脑为媒介的沟通发展迅速，电脑媒介沟通包括E-mail（电子邮件）、QQ、MSN、微博、微信等。大多数的电脑媒介沟通采用的是书面语言沟通。这些媒介沟通的优势是可以传递大量的、准确的信息，甚至可以传递视频、音频。在进行大量信息的沟通时，电脑媒介沟通是非常好的一种方法，但一个明显的不足是这种方式不太适合于交流情感信息。

电话是一种传统而常见的沟通方式。电话沟通不仅包含你说的内容，也包含了说话时抑扬顿挫的语气，能够传递给对方一定的情感和思想。而且它的反馈速度快，能够及时做出某一个决定。

4.信息接收者

信息接收者是指接受来自信息源的信息的人。信息接收者在接受携带信息的各种特定的音形符号后，会根据自己的已有经验，将其转化为信息源试图传递的知觉、观念或情感。这是一个复杂的过程，包括一系列注意、知觉、转译和储存心理动作。由于信息源和信息接收者拥有不同的心理世界，因此，信息接收者转译后的沟通内容与信息源原有的内容之间的对应性是有限的。不过，这种有限的对应性在更多的情况下足以使沟通的目的得以实现。

2.反馈

反馈就是信息源与信息接收者相互之间的反应。你讲一个笑话，我付之一笑，这就是反馈，反馈可以反映信息接收者接受和理解每一个信息的状态。由于反馈让沟通的参与者知道思想和感情是否按他们计划的方式来分享，所以它对沟通是至关重要的。如果反馈显示信息接收者接受并理解了信息，这种反馈就是正反馈；如果反馈显示的是信息源的信息没有被接受和理解，则为负反馈；显示信息接收者对于信息源的信息反应处于不确定状态的反馈称作模糊反馈，模糊反馈往往意味着来自信息源的信息不够充分。成功的沟通者对于反馈都十分敏感，并会根据反馈不断调整自己的信息。

反馈不一定来自对方，我们也可以从自己发送信息的过程或已发出的信息获得反馈。当我们发现所说的话不够明确，或写出的句子难以理解，自己就可以做出调整。相对于外来反馈，心理学家称这种反馈为自我反馈。

6.噪音

噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍。噪音发生在发送者和接收者之间，它分为三种形式：外部噪音、内部噪音和语义噪音。

外部噪音来自环境，它阻碍听到信息或理解信息。外部噪音不一定总是声音，例如，你可能在炽热的太阳下站着与某人交谈，这使你感到不舒服以至于不能集中注意力。内部噪音发生在发送者和接收者的头脑里，这时候，他们的思想和感情集中在沟通以外的事情上。一个学生因为考虑午饭的事没有认真听课，内部噪音也可能源于信念或偏见。语义噪音是由人们对词语情感上的反应而引起的。许多人不听使用亵渎语言的演讲者演讲，因为这些词语是对他们的冒犯。语义上的噪音像外部噪音和内部噪音一样，能干扰全部或部分信息。

7.环境

环境是沟通发生的地方，能对沟通发生重大的影响。在沟通过程中，许多意义是由环境提供的，甚至语词的意义也会随环境的改变而改变。同样一句“你可真够坏的”，如果是亲密朋友在家中密切交谈的背景下，那么这句话并不是谴责的意思，而可能意味着欣赏、赞美。可以设想，如果将这句话用于其他情境，例如，在一种争吵的情境下，意义则可能是批评、指责，其所指的对象可能会做出辩解、愤怒的反应。

所有沟通都是由信息源、信息、渠道、信息接收者、反馈、噪音和环境构成的。每当人们在进行沟通时，这些因素都有所不同。

二、沟通的过程

两个人交谈的时候，其实有个非常精密复杂的信息编码和信息解码的系统在运作。编码和解码就是让我们所说的和所听到的话变得有意义的过程。你将心中所想变成口中所说时所发生的一切就叫编码，具体包括选择哪些词句、用什么语调、用什么方式来表达自己的意思等。解码就是别人怎么听取你所说的话，怎么去理解你的意思。编码和解码常常受到每个人的想法（内心对话）、情感和信息过滤的影响。

早期的研究者将沟通视为一个过程，建立了各种模型来说明沟通的历程。最早出现的是线性沟通模式，在此模式中，沟通被描述为传送者对接收者所做的事。如图所示。

线性沟通模式

线性沟通模式表现了与收音机或电视机相类似的运作方式。这个模式影响了我们对沟通的想法与看法，比如“我们的沟通中断了”“我觉得他没有收到我的意见”等机械式线性观。但是，随着人们对沟通研究的深人，逐渐发现了线性沟通的不足：

当你跟一个朋友面对面交谈时，只有一个传送者和接收者吗？还是两人同时是传送者和接收者？

你真的会对传送的每一个信息据实编码吗？还是会受到更广泛因素的影响，如文化、情境或者两者过去的关系？

这些思考使得学者开始建立其他更能说明人际沟通的模式，这就是交流观。交流观以“沟通者”取代“传送者”和“接收者”，沟通者这个词汇代表了我们同时传送和接收信息这个事实。我们通常会同时进行编码、传送、接收及解码信息等动作，而不是线性模式认为的单一方向或直线进行的状态。比如，你正在和室友讨论如何着手做家中清洁，当你听到室友说“我要跟你讨论一下有关厨房清洁……”时，你皱起眉头、咬紧牙关，也就是说当你接收到语言信息时传送出了非语言信息。你这个反应使得室友略带防卫地中断了原本的话题，转而传送一个新的信息：“我想我们先等一下……”这是因为沟通者几乎是同时在传送与接收。

交流沟通模式

交流中，沟通者通常有不同的背景。背景来自沟通者自身的经验，这会影响我们理解别人行为的方式。图中A与B两人重叠的背景部分，这块共域显示的是不同的沟通者之间共通的背景。如果这块重叠的背景越来越小，那么沟通也会变得越来越困难。如果上司无法理解下属的想法，将会是个没有效率的管理者；如果职员无法领会上司所要面临的挑战，在工作上极有可能不配合，也不适合委以重任。

信息过滤这个概念非常重要，因为它可以解释为什么会产生误解。所谓信息过滤，就是我们在倾听别人说话时所有能使我们接受的信息发生歪曲的想法。比如说，我们都倾向于接受那些证实我们想法的信息，而排斥那些与我们的想法相矛盾的信息；两个人收听同一条新闻广播，可能由于政治信仰的不同而产生完全不同的反应。信息过滤来源于我们从小到大依附的家庭，来源于我们过去的经历，以及我们在那些环境里的互动交流所养成的观点和信仰。

我们有效理解他人以及与他人沟通的能力同样受到我们内心对话的影响。有多少次，你在与别人交谈时，其实一直忙着在心里自言自语，想着接下来你要说些什么，以致根本没听到别人都在说些什么。对信息过滤发生作用的噪声可能受到情绪、环境和自我意识的影响。这样说来，难怪我们都有这样的时候，感觉自己和别人无论怎么沟通都无法顺畅。所以，掌握一些人际沟通技巧，帮助我们消除信息过滤所产生的影响，就显得非常重要了。有句话说得好：我知道你认为你听懂了我的话，但你有没有意识到，也许你听到的并不是我想说的话呢？

如何做一个有效的沟通者，这里有几条建议：

1.记住，有效的沟通者会尽其所能，帮助倾听者理解沟通所要传达的内容。

2.要认识到，内外部因素的干扰都有可能使沟通行为难以解释作为信息发送者的你想要传达的意思。

3.尽管你经常难以控制环境因素（炎热或寒冷、外部噪声、雾气弥漫、光线刺眼等），但是你能控制自己的语速、音调、语言间的停顿、手势的使用、正确的发音，这些都有助于增强你沟通的有效性。

4.如果你能仔细选择你的词汇以及表达沟通含义的方式（信息编码），你的倾听者将有更好的机会去理解你的意思。

2.如果你观察你的倾听者（信息接收者），你将能学会如何去解读他们的非语言反馈，同时也能调整你向他们发送的信息。

6.记住，倾听是沟通过程中至关重要的方面。

三、与人际沟通相关的几个误区

有几个常见的误区，使许多人不能更仔细地去检验自身的沟通行为。请注意，这里强调的是我们自身的行为。因为大多数人在面对沟通障碍时，总是更倾向于去寻找环境中的错误，而忽视了对自身的检验。虽然人们开始意识到这些错误观念的存在，但是许多人将这些错误观念视为真理，所以研究沟通能力是很有必要的。影响人际沟通技能提升的几个最常见误区如下：

误区1：沟通是万能药

第一个错误观念是沟通有魔力，能解决我们的所有问题。事实上，与他人的沟通并不能打这个包票。显然，没有沟通，我们不能解决问题；但有时候，沟通也会带来更多的问题，其数量也许大于所要解决的问题。

有这样一个事例：邻居是一个房地产经纪人。她做了一个宣传彩页，想在邻里间发放，要求我看一看，并告诉我她的想法。显然，她花了很多心思在这个事情上。我仔细阅览后，认为彩页上的信息并不能打动她的目标人群。听了我的话，她有点恼羞成怒，说我是唯一一个提出负面评价的人。我仅仅理解了她的字面意思，而没有意识到，她其实只是想从他人那里获得肯定而已。我应该如何避免去激怒她呢？

沟通能帮助我们消除问题或解决问题，但它本身并不是一种万能药。沟通行为本身并无差别，但沟通中的信息却有着千差万别。

误区2：数量等于质量

我们通常这样假设，沟通得越多，沟通效果就越好。善于沟通的人通常被认为更友善，更有竞争力，也更有实力，比那些不经常沟通的人更有领导潜质。然而，沟通数量并不等同于沟通质量。一位母亲告知她上高中的儿子，他不能穿着一件普通的T恤去参加哥哥的结婚典礼。儿子则认为自己喜欢T恤，这样穿没问题，其他人也会有类似的穿着。母亲和儿子都不想改变自己的观点，于是开始争吵。两个人越吵越凶，声音越来越大，直到另外一名家庭成员来阻止这场争论。在这样的个案中，正如第一个误区所描述的，沟通行为本身或沟通的数量都无济于事，沟通的内容决定结果。

误区3：沟通内涵就是所使用的词汇

如果你姐姐对你说，她觉得有点不舒服，这对你意味着什么？她是病了？感冒了？或是胃疼？还是她的精神状态有点抑郁？在缺乏具体情境和更详细信息的情况下，存在多种可能性，这句话所呈现的状态也就不够清晰。如果她说自己感冒了，有点不太舒服，这个信息够明确吗？是的，至少缩小了一部分选择项。“我不太舒服”，而另一些人说这个话时可能意味着很严重的病。沟通时所选用的词汇本身也许就能代表多种程度或多种类型的条件，因此，沟通的内涵取决于人，而不是由其使用的词汇所决定的。

沟通词汇隐含着沟通含义，这也许是人们对沟通最严重的误解了。只有当人们为词汇赋予内涵时，词汇本身才会有含义。由于没有任何两个人具备完全相同的背景和经历，因此不可能出现任何两个人为所有词汇赋予相同的含义的情况。所以，词汇的含义不能与所使用词汇的人割裂开来。

误区4：我们具备与生俱来的沟通能力

许多人认为，我们天生就具备沟通所需的体力和智力基础，因此，沟通是一种与生俱来的能力。实际上并非如此。正如我们所做的很多事情一样，沟通的技能也是需要后天习得的。我们大部分人都有系鞋带的身体能力，但我们仍然需要去学习如何把鞋带系上。同样，我们大部分人天生就有看东西的能力，但这并不足以支持我们去阅读，阅读需要我们认识字母、获得词汇并加以练习。沟通能力则不仅需要我们具备沟通的能力，而且要理解人们的沟通是如何发挥作用的，还要拥有去使用知识的机会。

误区2：沟通是可逆的

所有人在沟通中可能都会出现失误。我们也许认为自己能收回某些话，但实际上这是不可能的。一旦宣之于口，就覆水难收；倾听者要去消化这个信息，而谈话者则不得不进一步解释和弥补已经说过的。例如，在某个盛怒的时刻，我们可能会说出让自己也后悔的话，并请求对方“忘了刚才我说的”，尽管另一个人也许会原谅我们发怒时的言辞，但不意味着他或她会忘记那句话。书面沟通情况下，在对方看到书面语言之前，我们也许还能挽回。但在口头表达情况下，对方能立即听见并会对我们所说的做出反应，即使有时候我们表达的方式和内容并非出于我们的本意。如果你给上司或同事发邮件，请关注一下你的信息接收者，这很重要。如果你在邮件中提及一个敏感事件，并“发送”出去，稍后你也许就会发现，老板也被不经意间列在了抄送人行列中。如果你并非有意把这个邮件发送给上司，你可能会去寻找说辞。请时刻谨记，沟通是不可逆转的过程。在面对面沟通中，在我们从通过社交媒介发送信息的那一刻起，该信息就能为世界所看到，并能对此做出反应。因此，谨慎组织思维，选择合适词汇，然后再发送（编写）信息，这是非常重要的。