环境绿化与清洁卫生业务外包管理

企业物业管理机构（企业后勤部门或物业服务公司）为提高企业环境绿化与卫生管理工作效率，降低企业环境绿化与卫生管理工作成本，通过招标投标方式，将环境绿化与卫生管理专项工作外包给专业服务公司进行管理，或者在总务后勤管理工作整体外包给专业的物业服务企业后，由物业服务企业再转包给专业服务公司，如清洁服务公司、绿化公司，从而使这两个专业业务工作以相对较低的成本获取最好的服务。企业环境绿化与卫生管理外包是企业后勤管理社会化改革的产物。

专业化分工带来了高效率，许多专业性服务企业在其专业领域拥有比企业物业管理机构更有效的资源和组织。这些公司通过承揽大量专项服务业务，通过规模经营来实现比后勤部门或单个物业管理公司经营高得多的经营效率，从而能够以优质低价为物业管理公司提供服务，帮助降低成本。

专业公司通过发挥资源优势、规模优势、技术优势来提高产品质量、服务质量。专业公司由于业务相对单一而且专注，使得其专业化优势得到充分彰显。

随着人们环境保护意识的增强，人们对生命健康问题更加关注，追求绿色工作环境、低碳生活，许多生物技术、高科技不断被应用到工作环境中。这样一来，在专业技术上对环境绿化与清洁卫生服务工作提出了更高要求，而实际上企业自身专业服务能力是有限的，靠企业本身及企业现有的服务人员不可能全面满足这些要求，只有通过服务业务外包，引进专业公司管理服务，才能解决这类问题。

企业物业管理机构通过专项业务外包，逐步从繁杂的专业化事务中脱离出来，成为企业物业管理的组织者、监督者和协调者，可以更好地提供优质服务，增加企业员工的“环境福利”。这样企业物业管理机构的职能变得更为单一，组织结构也变得更为简化，编制大幅缩减，从业人员也更专业。

企业物业管理机构通过业务外包的形式实施专业化管理，通过专业化、集约式经营提高服务水平降低管理成本，在一定程度上满足了企业环境绿化与清洁卫生工作的需求，但在实际运作中也出现了很多的问题，需要注意。

通常企业物业管理机构是作为招标方，专业公司作为投标方，双方在选择余地、服务标准条款确定、期望水平等方面有差异。首先是由于企业性质、规模、理念等诸多方面的不同，在环境绿化与清洁卫生服务需求上千差万别，特别是大中型工业企业个性要求不一样，而能提供很专业的服务又能够完全满足个性化要求的专业公司很难找到，找到的又不一定很多，没有什么选择余地，甚至于招标工作流产（因符合要求的企业少，参加投标的企业数量不足）。其次，服务标准确定难，双方都想自身利益最大化，企业物业管理机构希望得到高标准的服务，出低价格的服务费，而专业公司想高收费，低服务。专业公司即便响应企业物业管理机构的服务需求，也往往会在日后的管理服务中偷工减料，以保证赢利，结果不能履行合同标准规定的义务。

一般的外包都是通过招标方式进行，通过对投标方服务质量、价格、资信等方面评估最终确定合作方。但是一旦决定了合作方，实际质量是难以控制的，通常只能控制对方的管理者或代表，操作作业者是较难控制的，最直接干活的人可以听也可以不听企业物业管理机构的指导与要求，使质量在第一现场难以控制。最为关键的是这些所谓的专业化公司的员工并不一定接受过专业化的培训，导致专业化的服务停留在较低水平，而达不到企业物业管理机构原来的期望。比如清洁工在清洁时遇上需要帮忙的客户，外包单位的清洁工往往没有本单位的清洁工乐于帮忙，因为本单位经常会把对“以客户为导向”的一些理念灌输给员工，使他们有主人翁的责任感。

一般一些大中型企业都有自己的文化标识和服饰。穿统一制服可以形成一道靓丽的风景，并且把企业的各种服务理念灌输到日常服务中。如果将环境绿化与清洁卫生服务外包，相关工作人员只能穿专业公司的制服及按合同规定提供服务，体现不了企业的形象及企业文化。

主要是因为承包方和发包方在沟通上一般是有一定的程序，双方一般不在同一地点。比如绿化外包给一个绿化公司，绿化公司每周派人来工作两次，但遇上企业要搞活动或其他突发事件等，企业一般是先通知绿化公司主管，然后绿化公司主管再通知他的下属员工来作业，这样至少要推迟半天以上。

环境绿化与清洁卫生业务外包管理工作是指社会招标、选聘专业公司完成环境绿化与清洁卫生业务外包管理工作任务。主要内容有项目招标、合同签订、日常沟通协调与监督管理、质量评价等。

首先要确定清洁卫生工作类型。在清洁卫生工作外包之前，企业物业管理机构有责任确定物业区域内需要和期望的清洁卫生工作类型，主要有：需要服务的区域类型，企业生产生活的共性要求，员工的非共性需要，清洁卫生程序和预算原则。理解了这些内容以后，才有建立清洁卫生程序的基础，才能够提供最好的服务以保护企业卫生环境，并使企业满意。

其次是制定清洁卫生方案。在物业管理机构与服务承包商之间需预先开列一份明确的服务要求清单，根据这份具体的清单，服务承包商可确定清洁卫生工作每天所需的工人数、为完成计划任务现场需要的器材设备类型和数量，以及物业管理处需要按合同支付的费用等。一般而言，每个清洁卫生服务承包商都应从以下五类基本清洁卫生工作开始。①垃圾处理合同必须包括的内容，收集、清除、回收、压实、分类和运输垃圾的工作。②烟灰清扫清洁卫生服务协议包括的内容，收集、清扫和彻底地清除所有吸烟产生的垃圾（包括吸烟区和一般办公环境）。③灰尘清扫包括工作场所的全部灰尘清扫工作，要尽量扫除垂直表面和水平表面上的灰尘。④污迹清洗，湿洗玻璃和柜台表面（水平和垂直表面），清除污迹和手印等，这些不属于第三类清洗工作，因其技术性要强得多。⑤地面维护包括服务范围内所有类型地面的全部维护工作，例如铺地毯的地面、塑料地面、石质地面（大理石、花岗岩、水磨石等）、瓷砖地面、木地板和高架地板等，它们都有特殊的维护要求。

再次是确定清洁卫生频率。清单上的每项工作都需要说明每年进行的工作总次数，特别是要确定哪些工作次数较多，哪些次数较少。确定频率以后，支出的预算就会较准确。规定每日、每周、每月进行清洁卫生工作的次数。在开列具体清洁卫生工作清单时，必须将服务频率作为一个重要因素加以考虑，因为服务承包商在协议期间是遵循清单上的规定来作业的。常常被估计不足的服务频率主要存在于地面维护方面，必须考虑到影响地面卫生的人流量，并在服务要求中予以注意。

在确定清洁卫生服务维护工作所需的人员时，必定确定劳动生产率，劳动生产率直接受到“要求”和“频率”的影响。若每种工作重复进行多次并且每次估算生产率，即可得出劳动生产率的平均值。根据此平均值及行业标准、专业知识和经验，可单独确定每种工作的生产率。劳动生产率一般以一项任务1小时所覆盖的平方米数表示。例如，在写字楼等办公环境收集垃圾的行业生产率是每小时20000平方米。每种工作的生产率确定后，即可确定最适合物业清洁卫生要求的全员劳动生产率。

（1）清洁卫生服务承包商的资格标准。一旦决定清洁卫生服务外包，物业管理机构就会接到许多清洁服务公司的询价书或投标书。清洁服务公司人选的标准是要有稳定的经济保证、有多年从事清洁服务业的经验、有承包类似项目的经验、有合格的管理人员。

（2）服务承包商的选择。接到清洁卫生服务承包商的投标书后，须进行工时数和每班时间长度的比较，以及与价格有关的其他财务数据比较，根据比较结果选择能以最有竞争力的价格提供服务的清洁服务公司。当然，不一定要选择报价最低或最高的公司，而是选择有经验、价格竞争力强、管理知识丰富和经济实力雄厚的承包商。

选中清洁卫生服务承包商后，应与之充分协商并签订服务合同。合同内容应包括发包方单位名、承包方单位名、清洁卫生服务面积、清洁卫生服务面积费用、总费用、付款方式与时间、双方责任与义务、清洁卫生服务质量标准、违约或管理不达标的处理方法等。

在一般清洁卫生服务行业里，质量管理涉及许多参数，这些参数又包含了广泛的更细小的部分，它们共同组成质量管理程序。清洁卫生服务行业的全面质量管理程序涉及以下各方面：遵守规定＋保洁度＋通信＋执行＋人员＋回应＋培训＋跟踪监督＝质量。实践证明，清洁卫生工作中，任何可能发生的事故都至少归因于上述一个方面。决定物业清洁卫生服务成败的是对全部上述各项要求的贯彻执行与否。

第一，要加强沟通。中标的清洁卫生服务承包商在开始工作前，应先与企业物业管理机构、企业单位及部门领导，乃至员工建立有效的沟通渠道。开始服务工作前应多次开会讨论以下问题：安全、钥匙、特殊工作时间、设施特殊需要、可能工作得很晚的区域、人流很多的区域、用户可能的特殊需要、日班服务员的职责（安排），以及项目管理和监督要求。现场要有通信记录以跟踪清洁卫生服务申请和意见，以期达到令企业用户完全满意的目标。

第二，要进行必要的员工培训。建立起现场清洁卫生服务队伍后，就应编写出人员培训计划，培训内容包括事故通信、各人分工区域的特殊清洁卫生要求、各工作站设施服务要求的概貌、工具和设备的正确使用方法、化学清洗剂的使用方法，以及各种器材、设备和仓库的正确维护方法等。

第三，在工作的最初几天，清洁卫生服务公司会将其队伍集合在企业服务区域，队伍中应包括管理人员，负责对清洁卫生员工进行培训。到场人员负责检查特别指定区域的工作情况是否符合要求，如果发现了不足之处，应进行进一步的培训。

第四，注意设备的正确使用。这在物业清洁卫生工作中是必不可少的，它能提高工作效率和工作质量。要求工作人员能正确使用设备，否则容易造成设备的损坏甚至发生安全事故。清洁卫生服务承包商与设备生产商代表应该保持联系，当设备出现问题时可及时请他们来解决。

第五，监测服务过程质量。服务程序要受到监测，每年要进行多次现场检查，以此评估清洁卫生服务的成绩。检查将按照标准逐项进行，以了解全面的质量情况。检查项目有：总的清洁卫生情况、业主们的满意度、设备维护和库存情况、记录输入情况、符合要求情况、定期维护安排、票据记录情况、清洁卫生人员满意度、及时发放工资情况、对服务申请的回应情况、现场清洁卫生服务管理监督情况，以及遵守安全规范的情况等。

第六，即时提交服务报告。清洁卫生服务公司可采用信息系统将报告卡分发给清洁卫生服务管理与监督人员，以便及时弥补不足之处。同时，根据报告，向工作出色的人员颁发奖金并根据需要提供再培训的机会。

在绿化管理项目发包之前，必须做好各项准备工作，包括对绿化面积、绿地类型、植物种类进行测量与数量统计，还包括管理质量标准、操作频度、处罚制度的制定、检查与纠正，同时进行管理费用的测算，以及配套设施、工具房及水电接口等的准备。

（1）汇总绿化清单。发包之前，要对绿化面积进行测量，对绿地类型及植物的种类和数量进行统计，并汇总成绿化清单。此清单有助于管理处计算绿化外包服务费用，也便于服务承包商报价。

（2）确定外包绿化养护作业频度。要求绿化养护作业频度是指就绿化养护应达到的标准来确定各个工作项目的频度，比如多少天浇一次水，多久除一次草。因为不同的频度要求，所耗费的人工、材料等不同，为能准确地计算服务费，以及使服务承包商能准确地报价，这项工作必不可少。同时，这也是签订合同时，要明确落实的事项，是日后绿化质量检查、监督的依据之一。

（3）制定外包绿化养护验收标准。外包绿化养护验收标准及扣罚依据也是在与绿化服务承包商洽谈及合同签订时必须提到的，同时，也是日后绿化质量检查、监督的重要依据。

（4）测算绿化管理费。一般来说，绿化管理费用由基本费、修剪费、施肥费、松土及除草费、病虫害防治费等组成。基本费一般包括淋水、日常清理残花落叶及绿化垃圾、绿化工人服装、植物损耗补植、意外事件（如台风、洪灾、雷、机械破坏等）造成的绿化破坏清理（不包括绿化植物恢复费用）、园林淋水用电、绿化工具损耗、行政管理等费用。修剪费、施肥费、松土及除草费、病虫害防治费指的是对所管理区域的绿化植物进行全面修剪、施肥、松土、除草、病虫害防治等发生的费用，按不同的质量级别操作要求乘以次数。

在实际测算时，除了这些费用外，还应按相关规定及分包商的资格情况，在总数基础上加一定百分比的税率（一般为5％以上）和利润（一般为2％～7％，园林公司资格越高利润越高）。园林管理中的活性费用、改造费用及建筑小品的堆护费用等一般可按实际发生的情况单独划拨，一般不计入管理费内，无须测算或按使用计划测算。①活性费用一般指的是花坛布置、节庆日临时布置、会场布置、喷泉的水电费用，以及园林灯光费用等。②改造费用指的是一些较大型的改造项目费用。③按工程造价标准计价办法计算时，建筑小品的维护费用由工程造价人工费、材料费、机械费及其他费用等组成，其中材料费包括肥料、药剂、水及其他材料费用。

（1）绿化服务承包商的责任。绿化服务承包商的责任是指承包商为完成服务合同约定的全部绿化维护任务在提供必要的人力、设备和材料方面应承担的责任。如提供设备的型号和状况必须能够有效地完成规定的任务并避免对资产、住户和行人造成危害，设备应保持在良好状况下操作，并在正常操作时不产生太大的噪声和烟雾。承包商雇用的人员必须经过现代园艺技术的培训。经过培训的人员可减少错误和事故的发生。工人工作时必须穿承包公司的制服，以便识别。现场应该有监督员或领班随时指挥这些工人及维护操作。监督员每次工作时应向物业管理处经理报告场地的最新状况并留下工作报告表，说明每次完成任务的情况。绿化服务承包商应遵守有关的规范和建筑规章。

（2）绿化服务承包商评定的标准。组成评定小组在进行招标或选择绿化服务承包商前，首先要根据实际质量要求制定出切合实际的绿化服务承包商评定标准，再向专业单位发出招标函。由企业物业管理机构分管领导及专业人士3～5名组成绿化服务承包商评定小组，然后根据制定的评定标准对应标的专业公司进行评审，将评审合格的专业公司记录在合格分供商记录表中存档备用。而合格分供商中以综合评分高、价格低者当选。

一般绿化服务承包商评定的标准包括：①绿化服务承包商专业资质、营业执照及资金实力；②绿化服务承包商技术力量、管理经验；③绿化服务承包商以往的专业业绩及口碑；④绿化服务承包商的管理能力及管理制度、培训制度等；⑤绿化服务承包商的设备及工具完善程度；⑥绿化服务承包商的绿化管理方案。

（3）考察了解多家供应商的经验和技术情况。在决定选择哪家绿化承包商前，要和多家承包商洽谈，客观地评估承包商的经验和技术。选择的承包商应有必需的设备和专业技术，其人员应经过必要的培训。绿化服务承包商参加评审时应提交以下资料以了解其综合实力情况：①绿化服务承包商的资质证明、营业执照；②主要技术人员的学历证明及个人资料；③绿化服务承包商以往的主要工作业绩；④绿化服务承包商公司主要规章制度；⑤绿化服务承包商主要园林绿化管理操作规程；⑥绿化服务承包商主要园林设备、工具名称及数量；⑦针对待分包项目的工作计划。

（4）为了对不同承包商的不同建议书进行公正的比较，应制定所有承包商都要遵循的招标准则。另外，由于每处设施景观不同，要求的维护水准也不同，所以，最好请园林专业人员来现场考察并提出维护要求，然后根据这些比较和要求编制综合维护规格说明书、维护项目与维护次数及费用表。

维护规格和其他要求确定后，应召开一次投标预备会议，请投标商们到现场考察。在这次会议上应强调对建筑物内和周边区域的专门要求。会上可提出任何有关绿化维护的问题，并应让所有的投标人按照统一的规格、任务和维护次数进行投标。如果投标前不能做到这点，而是承包商按自己想象的要求投标的话，那么并不符合物业绿化管理的需要。所以，预先做好前面所说的那些工作可避免额外的费用和误解。

（5）承包商选择评审表。可预先设定统一的评审表，方便评审小组填写意见，该评审表应归档管理。

在选定绿化服务承包商后，经双方协商后签订承包合同。合同内容应包括甲方（发包方）单位名、乙方（承包方）单位名、管理面积、单位面积管理费用、总费用、付款方式与时间、双方责任与义务、管理质量标准、违约或管理不达标处理方法等。

（1）委派专人负责质量管理应该是绿化服务承包商的责任。绿化服务承包商应委派现场监督员负起对现场管理的责任。绿化服务承包商应让他的全体人员熟悉场地的具体要求和维护的规格。

（2）制订绿化维护计划。编制详细的绿化维护计划安排表，并可用作检验单，以保证完成全部任务，查明不足之处并采取补救措施。此表应根据场地的具体要求和规格进行修改。

（3）运用制度管理绿化外包工作。企业物业管理机构应有制定相应的制度进行全过程的监督管理，这一制度应告知承包商；同时，在各个环节的管理中，应严格按制度执行。

（4）外包绿化监督检查。企业物业管理机构应配备专人监督管理外包业务的落实。外包绿化监督检查工作可按以下流程进行：①检查人员按规定进行检查；②按检验标准判断是否达到绿化质量标准，如果未达到，下达整改通知，通知绿化养护专业公司进行改善；③记录检查情况；④月末汇总检查记录，总结评估绿化质量。要求绿化公司按评估报告检讨并改善工作。