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基于用户需求构筑体验模式

时间:2022-07-09 百科知识 版权反馈
【摘要】:“用户体验”一词最早被人们广泛认知是在20世纪90年代,是由用户体验设计师唐纳德·诺曼所提出的,其英文为“User Experience”,简称UE或UX,是一种在用户使用产品过程中建立起来的纯主观的感受。O2O的魔性可见一斑,基于用户需求提供极致体验的模式不容小觑。

“用户体验”一词最早被人们广泛认知是在20世纪90年代,是由用户体验设计师唐纳德·诺曼所提出的,其英文为“User Experience”,简称UE或UX,是一种在用户使用产品过程中建立起来的纯主观的感受。

O2O时代下,无论是开辟市场还是同对手竞争,企业要想得到长足的发展,就必须在用户体验上下功夫,而且必须下苦功夫,以用户为中心,将运营建立在用户良好体验的基础之上。

那么,什么样的体验才能够让用户眼前一亮再亮,令其觉得怦然心动呢?或者说,什么样的体验才是用户最迫切想要得到的呢?

其实,好体验的出发点永远都只有一个,那就是解决用户的原始需求。关于这一点,电子商务时代的绝对霸主亚马逊便为广大创业者提供了一个最好的证明。

亚马逊创始人贝佐斯认为,零售业利润率低,必须依靠顾客的持续购买才能产生规模性收入。也就是说,像亚马逊、沃尔玛这类零售企业,注定要产生好的客户体验,让顾客舒服,顾客才能再来购买。贝佐斯还强调:“用户使用亚马逊产品的过程,是亚马逊与用户对话的过程。产品的售出并不意味着销售结束,而是体验的开始。”

以网上卖书为例,亚马逊利用互联网的技术优势,创造了极佳的用户体验。而这些体验,则全部是从用户的需要出发的。比如,鼓励读者在已购书目下写书评,这样,书评积累到一定程度,用户需要某一本书时,即可通过书评率先判断该书的购买价值。

另外,亚马逊还会根据用户已购书目,判断用户的需要,向其推荐相关书籍。这些都是竞争对手们从未尝试过的。在物流体系上,亚马逊也投入了上亿美元的巨资,只为提高库存,加速递送速度,让客户更快地拿到商品。

在2011年10月,亚马逊公司还根据中国消费者的搜索习惯,将“卓越亚马逊”更名为“亚马逊中国”,并启用更短的域名“z.cn”,只为了能够给中国用户提供更加方便舒适的网上购物体验。

事实上,作为新东方创始人之一的徐小平就曾在亚马逊上有过一次难忘的服务体验,用他的话来讲:“亚马逊这种人性化的服务,能够让人死心塌地,终身使用。”

包括亚马逊在内,判断一家公司是否伟大,并不在于它缔造了多少富翁,或是创造了多少市值,而是看它真正给用户带来了多大的价值。唯有真正做到以满足用户需求为核心,提供高质量的产品和服务,才能衍生出无限的商业价值。

遗憾的是,当下的很多企业都没有意识到这一点,他们并不在乎用户的真正需求和体验感。其实,对于广大O2O创业者而言,只要能够及时发现这一问题,并且有针对性地进行调整和改进,就会有反败为胜的可能。

作为日本著名的跨国性公司,松下在全球拥有230多家公司,员工总数超过30万人。在过去很长的一段时间里,松下公司出品的电视、电冰箱、数码相机,以及空气净化器都是中国消费者的首选。

然而,近几年来,伴随着国产品牌的兴起以及众多竞争对手对体验模式的不断升级,服务体验上始终保持保守姿态的松下电器在中国市场的竞争力大打折扣,甚至一度从人们的视野之中消失了。

在2013年之前,松下中国市场运营负责人固执地认为,中国消费者只是单纯地越来越重视高端的产品,所以,松下只要保持出产高端商品便不会被市场所淘汰。然而,随着业绩的持续下降,松下高层终于发现:中国消费者早已不再是只看品牌和价位,只是去盲目地追求高价格、高科技的产品,而是需要在达成了体验认可后,才会决定是否购买。

因此,松下如果空有高端产品,却不能给中国消费者创造满意的体验机会,不能让他们触摸到产品,体会到松下产品的高端性能,那么,产品即使再“高大上”,也是形同虚设,甚至就是“摆在柜台里的新鲜垃圾”而已。

2015年,松下以打造女性O2O体验馆的方式,在中国市场卷土重来,并于6月11日在上海环球金融中心开通了松下第一家中国O2O体验馆——“CLUXTA”。体验馆在11日才正式开馆,然而,在6月10那天,馆外前来观摩的女性白领便达到了数百人。

根据《每日经济新闻》提供的信息,CLUXTA体验店与松下在日本本土的线下体验店相仿,都是全方位引进了松下电器最新、最前沿的原装进口产品,并且以试用的方式向中国消费者逐一展示,感兴趣者可以尽情体验。

在松下体验店负责人的设定中,CLUXTA更多的功能是为用户提供纯粹的服务和体验,而不是销售。然而,不可否认的是,前所未有的畅快体验也确实为日薄西山的松下再次赢得了良好的口碑,从而间接地推动了松下产品在中国市场的复兴。

通过一系列的线下体验店,松下将技术与消费者体验紧密结合,从而成功打破了僵局,获得了新生。仅仅一个开馆一月有余的上海体验店,便间接促成了上万件松下产品的线上成交量。O2O的魔性可见一斑,基于用户需求提供极致体验的模式不容小觑。

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