如何管理评价？淘宝网信用评价体系的管理

如何管理评价？

交易流程结束以后还有一个重要的工作就是对该笔交易进行评价，如淘宝网的评价规则规定，好评计一分，中评不计分，差评扣一分，而交易平台的信用累积对顾客的消费行为有积极的推动和影响，因此每一笔成功的交易都要及时给予对方评价。

在“我的淘宝”—“已卖出的宝贝”找到需要评价的交易，从评价操作提示里进去就可以给对方一个中肯的评价，待对方回评以后，双方的信用评分就会产生相应的变化。

在日常的评价管理工作中，最主要的是评价解释和修改评价。

一、评价解释

只要从“我的淘宝”—“评价管理”入口进入，就会看到所有在有效期之内的评价后面都会有一个“我要解释”的按钮，点击该按钮就可以进入到解释操作页面，我们可以根据对顾客的评价或者自己对交易的感受来对该评价做出解释，如图3－6所示。

图3－6　解释评价

二、修改评价

有时候交易双方会因为一些误会和争议给出负面的评价，如果经过沟通和协商，达成一致，冰释前嫌，愿意将中、差评修改为好评，可以不用求助于淘宝客服，自己就能轻松地修改评价。

如果我们需要修改给他人的评价，可以找到“我的淘宝”—“评价管理”入口，进去以后，不仅可以看到别人给自己的评价，同时也能看到自己给别人的评价，找到自己给出那个需要修改的评价，会看见后面有一个“修改评价”的提示，点击进入就能将中、差评改为好评。除了修改自己给出的中、差评，如果我们与顾客通过沟通协商，达成修改评价的协议外，还可以按照这个操作流程去指导他们修改中、差评，使店铺保持一个较好的评价记录。

目前主流的电子商务平台都拥有自己的信用评价体系，各个平台都有不同的规则。以几个著名的电子商务平台为例，阐述各自的评价体系如下。

1.淘宝网

淘宝网会员在使用支付宝服务成功完成每一笔交易后，双方均有权对对方交易的情况作一个评价，这个评价亦称之为信用评价。

定义评价积分：评价分为“好评”“中评”“差评”三类，每种评价对应一个积分。评价计分：评价积分的计算方法，具体为：“好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分，并逐步累加成心、钻、皇冠、金冠。信用度：对会员的评价积分进行累积，并在淘宝网页上进行评价积分显示。评价期间指交易成功后的15天。

买家在淘宝商城交易成功后，可对本次交易成功的卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务三项指标分别作出评分，以及可对本次成功交易的每种商品作出宝贝与描述相符的评分；如果交易过程中发生部分商品退款，且交易买方选择“未收到货”或“要退货”，则在退款完成后，此商品不参与宝贝与描述相符的评分，不发生评分则无分值；有效评分期内买家每完成一种商品的宝贝与描述相符的评分，则系统自动给买家默认一个好评，反之则系统不给买家默认评价。

虚拟物品及不需要使用物流的交易无物流公司服务评分项。

五项指标打分分值如下：

1分——非常不满意；

2分——不满意；

3分——一般；

4分——满意；

5分——非常满意。

淘宝网2010年新版的信用评价体系中加入了这几项分值同行业之间的比较，以百分比显示出评价同行业之间的差距。^[1]

淘宝网信用评价体系特点：将信用进行量化管理，凸现好评的重要性。通过级别来显示出卖家和买家之间的信用程度，通过同行业之间的比较来衡量卖家的信用程度。

2.eBay易趣

“卖家服务评级”代表着eBay信用评价体系的改变，并更好地反馈买家对您的评价，一共分为四项具体评分：

——物品描述与实物之间的差异（Item as described）

——沟通质量及回应速度（Communication）

——物品运送时间合理性（Shipping time）

——运费及处理费合理性（Shipping and handling charges）

如果卖家服务评级（DSR）偏低，这将对在eBay上的生意带来非常不利的影响，主要包括以下三点。

（1）物品曝光率大大降低。eBay的默认搜索排序方式“Best Match”将会把你的物品排列在商品列表的底部。由此带来的直接后果就是物品被买家看到的机会减少，这将直接影响到你物品的成交率。

（2）不能在eBay美国平台登录物品。从2008年11月起，任何一项DSR分数低于4.1的卖家将不能在eBay美国平台登录物品。英国、德国等平台也将陆续推出相同的政策来阻止给买家带来不良交易体验的卖家在eBay全球的平台销售物品。

（3）账户可能被冻结。如果你的DSR持续下降，或在短期内没有显著改善，则可能因违反“卖家不履行合约（SNP）”规则而导致账户被永久冻结。

eBay易趣同时还对差评限制得非常严格，如果店铺中有超过三个差评，则会被eBay易趣强制关闭店铺。

更多eBay易趣的评价规则（详见http://edu.ebay.cn/feedbackpolicy）。

eBay易趣的信用评价体系特点：在eBay易趣上好评非常困难，但是对于差评与服务控制得非常严密，如果差评多以及DSR评级低，则会影响到店铺的开设。

3.拍拍网

拍拍网的信用度与两个因素相关：一是买卖次数；二是成交金额。信用度计算公式：信用度＝信用评价得分×成交金额权重。

信用评价得分，见表3－1所示。

表3－1　信用评价得分

成交金额权重（对财付通交易），见表3－2所示。

表3－2　成交金额权重

例如：一笔交易中你得到信用评价是好评，成交金额为200元，则此次交易您得到的信用度为1×2＝2。若一笔订单中包含多种商品，则每一种商品都单独计算信用度，计算公式不变（信用度＝信用评价得分×成交金额权重）。其中，每种商品的成交金额＝商品实付单价×数量＋实付总邮费÷商品种类数（成交金额计算结果四舍五入，只保留小数点后两位）。例如：小明在一笔订单中购买了2种商品，分别是一个篮球200元和一双球鞋150元，总邮费为10元，则篮球的成交金额为200＋10÷2＝205，对应的好评信用度为1×2＝2；球鞋的成交金额为150＋10÷2＝155，对应的好评信用度为1×1＝1。

拍拍网的详细评价体系（详见http://help.paipai.com/content/help_501.shtml）。

拍拍网信用评价体系特点：拍拍网引入了权重的概念，成交金额的大小决定了权重的大小，并影响到店铺的最后得分。

【注释】

[1]淘宝网详细评价体系：http://service.taobao.com/support/knowledge-1004214.htm.