委婉指出，千万别直接反驳客户

销售过程中，客户难免会在购买前存在一些顾虑，甚至对产品存在某些误会。但无论客户说出什么样的话，销售员绝不能直接反驳，那会让客户很没面子，甚至与你大动肝火。这时，如果客户所说的话是无关紧要的，销售员就可以置之不理，一笑了之，继续谈话；如果客户对于你的产品或服务有误解，你就应该采取先肯定后否定的谈话方式委婉侧击，如“您说得没错，但是……”，也就是先同意对方的观点，然后再以一种合作的态度来阐明自己的观点。

一天，某商场电器专区来了一位年轻的小姐，转悠半天后，她的脚步停在了一款小型冰箱前面。

销售员：“小姐，请问我有什么可以为您服务的？”

客户：“听说，你们在小型冰箱这一块做得不错。”

销售员：“是的，请问您是想买冰箱吗？”

客户：“我随便看看。”

销售员：“哦，那你看看这款冰箱吧，这是我们今年刚从国外引进的，无论是家居还是车载，都很方便。”

客户：“进口的？那一定很贵吧？”

销售员：“这是德国××品牌旗下最有名的产品，售价是2500元。”

客户：“不是吧，这么贵，这种小型车载冰箱，一般最多卖到一千元，网上也只卖几百元，我刚刚也看过几款，最高的也没超过1500元的。”

销售员：“您看的质量怎么能和这种国际品牌比呢？一分价钱一分货。”

这位小姐一听，头也不回地离开了。

这则案例中，我们可以看出，原本这位客户对该品牌的小型冰箱很感兴趣，但最终却选择离开，这是为什么呢？原因很简单，客户称产品贵，这名销售员不但没有进行挽留，反倒说：“您看的质量怎么能和这种国际品牌比呢？一分价钱一分货。”这样说，不仅否定了客户的眼光和欣赏水准，还贬低了竞争对手的产品，让客户觉得这位销售员素质不足，自然会选择离开。

当客户对产品价格有异议时，我们一定要注意自己的态度，一方面要承认同类产品便宜；另一方面也要为自己的产品贵做好解释工作，让客户看到你的专业素质，并让客户做出在“鱼”与“熊掌”之间做出明智的抉择。

在销售过程中，客户提出异议，这是很正常的，任何人在购买的时候，都希望能质优价廉，这也是阻碍我们销售进程的主要原因。对于客户的异议，有时候是真实存在；但也有一些方面来自于客户对产品的不了解。特别是对于后者，一些不够理智的销售员和销售新手们就可能直接反驳客户，表面上看，这样直截了当的反驳客户是维护了产品的信誉，端正了客户的观点，但实际上，这样做无疑会使客户流失掉。所以，销售员都应该借鉴上面案例中的教训，拿出耐心和诚意，心平气和地与客户沟通，才能让销售变得顺利。

某保健用品公司的销售员正在与客户沟通保健仪器的事：

销售员：“先生，您好，我是××保健仪器公司的销售员。您看，这是我们公司的新研制的保健仪器，目前刚刚投入市场，非常受欢迎。它对腰椎、颈椎和肩膀都有很好的保健功效，特别适合有颈椎病的患者使用……”

客户：“请你等一下，你是哪个公司的？”

销售员：“我是××保健仪器公司的。原来您知道我们的牌子，那就更好了。您以前一定接触过吧？”

客户：“听说过，没敢接触过。你们的产品谁敢接触啊？”

销售员：“您这话是什么意思？”

客户：“听说你们的产品质量经常出现问题，还出过一些事故呢。而且，听你的介绍，价格也不便宜，我可不买这样的产品。”

销售员：“谁说的，我们的产品从来没有过质量问题，我们的产品还供出口呢，怎么可能有问题，真是的！”

客户：“谁不说自己的瓜甜，质量再差的产品在你们嘴里也能成为优质产品。你们的产品我不需要。”

销售员：“怎么会？您不能随便相信外面的传言啊。我们公司的产品是有质量保证的，您看这是产品质量鉴定书还有获奖的宣传册……”

客户：“不用看了，用不着你来教育我，自己的产品有问题就不要到别人身上找原因。你还是走吧。”

销售员：“你这个人怎么这样不讲道理？真是的。”

案例中，这位销售员犯的最大的错误就在于直接反驳客户，与客户发生争执。假如他能以实事求是的态度倾听，用婉转迂回的方式沟通，销售结局恐怕大相径庭。的确，对于客户的异议，若销售员直接否定客户，就如同用一把大刀将销售工作拦腰截断。一旦对客户直接反驳，销售工作就很难再开展下去，销售员再多的努力也将无济于事。

此时，销售员可采用先肯定后否定的迂回战术，既表达了自己的观点又不伤害与客户之间的关系，自然销售工作能够继续开展下去。这也是优秀销售员在面对客户提出异议时经常使用的方法。比如：

客户：“现在的学生根本不认真读书，连学校的课本都不愿读，哪里会看课外读物？”

销售员：“是啊，现在的孩子是不怎么喜欢读书，正是考虑到这点，我们在策划图书的时候，也就是从这点出发的，将图书设计得形式新颖，内容丰富，孩子们一见就会喜欢上它……”

对客户提出的反对意见先给予肯定，这种方式比较适用于那些客户并不十分坚持的反对意见，这些意见大多是客户拒绝的借口，或者产品上的一点小问题等。

当然，有些时候，客户有异议，大多是因为听信了某些不实的言传，或者是一些自身认识的原因。对于这样的客户，销售员要明白，事实胜于雄辩，最好的方法就是用事实来说话，用真实、准确、全面的知识和数据来说服客户，从而使客户对自己的错误观点产生怀疑。

总之，“客户永远是上帝”，这是每个销售员应该遵循的信条。的确，有时候，可能客户的异议让我们感到为难甚至不悦，但无论如何，我们都不要直截了当地否定，更不能与客户发生争执，而是要拿出销售员应有的热情和诚恳，耐心地与客户沟通，尽量在言语间表达自己的良好态度，并将语言组织得完整、易于被人接受。

销售技巧点睛

1．直接反驳客户会让客户觉得很没面子。

2．肯定客户的感受，才能获得认同感。

3．给客户一个合理的“说法”，客户才有可能放弃原先的想法。